Damirka Pongračić 28/09/2018

Halo, to se plaća

Korisničko iskustvo
Korisničko iskustvo
0

Objavljeno u Turizam info

Prva jutarnja kava u lokalnom kafiću nakon povratka s ljetovanja, neprocjenjivo. Ulaziš na vrata, konobar klimne, ti mu klimneš nazad, bez puno riječi sjedneš, uzmeš novine, nisi još došao ni do kraja prve stranice, već stiže tvoja omiljena kava, baš onakva kakvu piješ. Može li bolje započeti dan? Koliko god svi volimo putovati, istraživati nove destinacije, kulture i gastronomske užitke, ipak negdje u dubini želimo imati taj osjećaj doma, osjećaj poznatog. Nerealno bi bilo očekivati da baš svaki konobar na svijetu zna kakvu kavu pijemo, i da li uz nju želimo sok, mineralnu ili običnu vodu, ali da pokaže interes, da neki svoj prijedlog i uz to nas zapamti, to je ono što očekujemo. U konačnici upravo to čini razliku između dobre i loše usluge. Proljetos sam nekoliko dana provela u jednom hotelu na našoj obali. Predsezona, srednja popunjenost gostima, laganini. Prvo jutro dolazimo na doručak, konobar već kao na traci "Kava ili čaj?", nisam još do kraja niti izgovorila "Molim Vas kavu s mlijekom i ..." već sam mu na pola vidjela leđa "... cijeđeni sok od naranče". Okrenuo se k'o munja "Ali, gospođo to se plaća!!". Kao što je meni, jel' ja znam da se to plaća?! Po tonu i izrazu njegovog lica, reklo bi se popriličnu svotu novaca. Sljedeća četiri jutra, isti konobar, isti scenarij. Ja se nasmijem, on se nasmije i vrlo ljubazno u jednom dahu nudi "Kava ili čaj?" Čim sam toj narudžbi pridodala i sok, vrlo jasno sam opet dobila uputu da se to plaća. Jer, lijepo je on mene pitao želim li kavu ili čaj, sok nitko nije spominjao :). Jasno mi je da je njegov zadatak napomenuti mi da sok nije u cijeni doručka, i da ne može znati navike baš svakog gosta.
Sigurna sam da postoji bezbroj načina na koje možemo gostu dati do znanja da se nešto ekstra naplaćuje, a istovremeno napraviti teren na kojem se gost osjeća ugodno, dobrodošlo. Ako već imamo gosta koji je pokazao interes za cijeđeni sok ili bilo koji drugi proizvod ili uslugu koji se dodatno naplaćuju, dovoljno je pitati ga želi li da mu iznos računa stavimo na sobu, ili želi odmah platiti. Jednim udarcem dvije muhe. Rekli smo mu da se nešto dodatno naplaćuje, a pri tom smo tu za njega, bitna nam je njegova komocija. Već sljedeće jutro, pitajmo gosta želi li 2 ili 3 dcl cijeđenog soka. Na taj način, uz zadovoljnog gosta, dobit ćemo i gosta koji je spreman više potrošiti. Pitanjima i aktivnim slušanjem ostavljamo dojam brige za gosta i njegove potrebe te radimo dobar teren za up-selling. Gostu zainteresiranom za rezervaciju sobe u hotelu,  ponudimo i balkon. Ukoliko se već u startu odlučio za sobu s balkonom, ponudimo mu puni pansion ili dodatne sadržaje poput wellness paketa ili izleta. Uz to što uvećavamo vrijednost gosta organizaciji u kojoj radimo, podižemo razinu pružene usluge i u konačnici, uvećavamo gostovo zadovoljstvo korištenjem naših usluga. Kao što će nam konobar u lokalnom kafiću uljepšati dan time što nenametljivo posluži kavu, baš onakvu kakvu mi želimo, tako će i svaki pružatelj usluge koji u pravom trenutku postavi prava pitanja imati zadovoljne goste i još zadovoljnije trljati ruke :) Ja vjerujem da mi plaću daje zadovoljan kupac, a ne poslodavac, a vi?

Autor

Damirka Pongračić

Urednica rubrike Služba za korisnike

Poslovna trenerica i savjetnica za kontaktne centre, razvijala se kroz poslove direktne prodaje, uspostave i vođenja telesales timova te višegodišnjeg vođenja pozivnog centra Iskon Interneta. Edukacije i supervizije djelatnika, čiji je posao usko vezan uz obradu korisničkih upita i kvalitetu usluge, njezina su uža specijalnost. Svoja iskustva često primjenjuje u ulozi savjetnice za uspostavu novih i/ili proširenju postojećih kapaciteta kontaktnih centara. Znanja i vještine stekla je kroz program NLP-a (majstor neurolingvističkog programiranja) te mnoge edukacije iz područja voditeljskih vještina, upravljanja ljudima, kvalitete usluge i odnosa s korisnicima.