Monika Horvat 10/09/2020

Prigovori i zašto ih (ne) volimo?

Korisničko iskustvo
Korisničko iskustvo
2 min. čitanja 1

Volite li prigovore? Vjerojatno ne. Nitko ih ne voli. Međutim, zašto je to tako i je li to ispravan stav?

Zašto su prigovori korisni - za naše odnose i za nas osobno? I zašto bi prigovaranje kupaca trebalo biti pozitivno za svaku kompaniju usmjerenu na poboljšanje korisničkog iskustva? Naravno, pritom mislim na konstruktivan prigovor i argumentiranu kritiku, ne neosnovane prijekore ili izljeve emocija.

Komunikacija je izuzetno bitna za svaki odnos. Ako ne komuniciramo povratno, druga strana ne može znati naša razmišljanja i naše pain points - ne može pročitati naše misli. Kroz prigovore kupaca zapravo saznajemo što je to što naše kupce muči, čime nisu zadovoljni i gdje postoji prostor za poboljšanje. A to se nerijetko može relativno lagano ispraviti – ako imamo povratnu informaciju kupca, volju za reakcijom i želju za poboljšanjem.

Ako dođe do prigovora kupca, ispravljanje pogreške od strane organizacije pretvara negativno iskustvo u pozitivno te u konačnici zapravo utječe na povećanje povjerenja od strane kupca - jer je kupac vidio i osjetio na svojoj koži da će kompanija reagirati u slučaju da dođe do nekih poteškoća. Stoga čudi poimanje prigovora kupaca kao nešto negativno što treba izbjeći pod svaku cijenu. Svakako je potrebno nastojati reducirati prigovore (kroz dizajniranje usluge na način da odgovaraju potrebama i očekivanjima korisnika), ali ne zatvarati oči u slučaju njihova nastanka.

Svaka bi organizacija trebala biti sretna prilikom primanja prigovora kupca. U tom slučaju, osobno vidim priliku za dva benefita – priliku da poboljšam svoj odnos s kupcem i u konačnici njegovo korisničko iskustvo te priliku da produbim povjerenje i lojalnost kupca. Moje nedavno iskustvo prilikom upute prigovora jednom retaileru to povrđuje. Naime, nekoliko dana nakon primitka potvrde narudžbe, primila sam obavijest mailom da je zaprimljen povrat moje narudžbe i da slijedi povrat novca. Bez da sam zaista zatražila povrat, odnosno u fazi očekivanja isporuke. Prvo zbunjena, a zatim ljuta zbog primitka očito automatski generiranog maila koji u globalu prebacuje njihovu krivnju za neisporuku na mene, odgovaram na mail i ljubazno tražim objašnjenje od korisničke službe. Jer nije u redu i, iako mi je iz generiranog maila jasno da isporuka nije moguća iz xy razloga, što mi je skroz nebitno u ovom trenutku, ja sam od onih kupaca (na kojima bi svaka kompanija trebala biti zahvalna!) koji će svoje nezadovoljstvo i izraziti – odnosno prigovoriti. 😊

U roku od manje od nekoliko sati, djelatnica N. koja mi nudi sve što mi u tom trenutku treba: ispriku (jer u takvim situacijama svi želimo ispriku i empatiju s druge strane), objašnjenje i razlog otkaza narudžbe, dodatnu pogodnost na loyalty kartici u znak isprike te mogućnost direktnog kontakta putem telefona ukoliko smatram da je potrebno. Naravno, prihvaćam ispriku i znak pažnje, a N. mi zahvaljuje na razumijevanju. I to je to. As simple as that. Propust i greška u komunikaciji u početku, vješto su nadoknađeni dobrim komunikacijskim vještinama od strane N. Kupac zadovoljan, a obzirom na dodatnu pogodnost, vjerojatno ću se ubrzo vratiti kupnji i nadomjestiti proizvode koji mi nisu isporučeni.

Bez brze reakcije i empatičnog odgovora, teško da bi me zadržali kao svog kupca. Ne zato jer sam zlopamtilo, nego zato jer svi želimo da nas organizacije od kojih kupujemo tretiraju dobro, najbolje – a ukoliko to propuste učiniti, želimo da grešku brzo isprave i time pokažu da im je stalo do našeg prigovora i nas kao kupca. Greške se događaju, a ono po čemu procjenjujemo kvalitetu odnosa je reakcija nakon propusta. I po tome se odnos organizacija - kupac ne razlikuje puno od svakog drugog odnosa, što ponovno potvrđuje važnost ljudskog pristupa u odnosu s kupcima. A moj bi prigovor trebao biti povod i početna točka za izmjene i unapređenje procesa za sve naredne kupce u istim ili sličnim situacijama.       

 

Autor

Monika Horvat

Suradnica za komunikaciju i odnose s klijentima u Radilica d.o.o.

Monika je magistra ekonomije s iskustvom rada u marketingu i B2B prodaji u FMCG sektoru, retailu i telekomunikacijama. Uz vođenje marketinških projekata vodećih brendova u internacionalnom okruženju, okušala se i na projektima razvoja poslovanja u IT-u. U Radilici je zadužena za odnose s klijentima te komunikaciju, čime stoji iza prisutnosti na digitalnim kanalima te ostalih marketinških aktivnosti.