0
Dobitnik Godišnje nagrade CX.hr portala za 2024. godinu u kategoriji Najbolji kontaktni centar do 30 radnih mjesta, Samsung Electronics Austria GmbH Podružnica Zagreb, korisničko iskustvo gradi kroz rješenja koja idu korak dalje – od daljinske tehničke podrške do izravnog uvida u poteškoće putem vizualnih alata, što omogućuje brže, učinkovitije i preciznije rješavanje problema korisnika. Njihov pristup spaja inovacije i svakodnevnu operativnu izvrsnost u vrhunsko korisničko iskustvo koje korisnicima štedi vrijeme te pruža osjećaj sigurnosti i povjerenja.
- Što za vas znači osvojiti nagradu za najbolji kontaktni centar i koje prilike vidite u njenom daljnjem utjecaju na korisnike i brend?
Samsung Electronics: Osvojiti ovu nagradu iznimno je priznanje, pogotovo kada dolazi od nezavisne i mjerodavne institucije, portala CX.hr, koja se već dugi niz godina bavi ekskluzivno ocjenjivanjem kvalitete kontaktnih centara. Iako interno pratimo visoke ciljeve i kontinuirano dobivamo pozitivne povratne informacije korisnika, vanjska potvrda kvalitete daje dodatnu snagu i motivaciju cijelom timu. Ovo priznanje otvara priliku za još jače pozicioniranje brenda kao pouzdanog partnera korisnicima – potvrđuje da naša podrška nije samo funkcionalna, već je i premium iskustvo koje gradi dugoročno povjerenje.
- Što po vašem mišljenju čini razliku između kontaktnog centra koji zadovoljava i onog koji oduševljava korisnike?
Samsung Electronics: Rekli bismo da je razlika u sposobnosti da se prijeđe očekivano.
Uz standardni set usluga, potrebno je pružiti dodatnu vrijednost kroz diferencirane
usluge koje korisnik možda ni ne očekuje, a koje mu u ključnom trenutku uvelike
olakšaju iskustvo.
Također bismo naveli kako je jednako ključan i kontinuitet. Dugotrajna dosljednost u
izvrsnosti gradi povjerenje i lojalnost, a upravo to je ono što korisnike istinski
oduševljava.
- Koja očekivanja korisnika najviše oblikuju način na koji gradite svakodnevne procese i standarde rada?
Samsung Electronics: Naše procese i standarde najviše oblikuju očekivanja vezana uz brzinu, kvalitetu, jednostavnost i konkretno rješavanje problema. Korisnici danas nemaju vremena za kompleksne procese – žele jasan odgovor, učinkovito rješenje i osjećaj sigurnosti da je njihova situacija zaista shvaćena i riješena. Zato kontinuirano osluškujemo njihove povratne informacije te na temelju istih brzo i precizno pristupamo izgradnji novih ili modifikaciji postojećih procesa.
- Tehnološke inovacije brzo napreduju – koje ste nove alate ili rješenja implementirali u kontaktni centar kako biste unaprijedili korisničko iskustvo?
Samsung Electronics: Kontinuirano uvodimo napredne i diferencirane usluge koje rješavanje problema čine bržim i intuitivnijim, a ujedno komfornijim. Iz korisničke perspektive to uključuje:
• Daljinsko (udaljeno) spajanje na mobilne, tv ili čak i pametne kućanske uređaje korisnika, radi bržeg i preciznijeg rješavanja poteškoća
• Alate vizualne podrške koji omogućuju agentu korisničke podrške da jasno vidi situaciju, koristeći kameru mobilnog uređaja korisnika
Dok u pozadini koristimo napredna AI rješenja za razvoj i pomoć agentima i voditeljima kontaktnih centara. Sve su to inovacije koje korisniku štede vrijeme i povećavaju učinkovitost te ono najbitnije, osiguravaju vrhunsko korisničko iskustvo.
- Kako motivirate i razvijate svoje agente da ostanu u korak s brzim tehnološkim promjenama?
Samsung Electronics: Motivacija, u našem slučaju, počinje prepoznavanjem njihove izvrsnosti. Transparentne i redovite povratne informacije kroz komunikaciju, kao i sustav nagrađivanja te benefita, ključni su elementi koji potiču angažiranost naših agenata. Uz to, u razvoju agenata oslanjamo se na moderne, AI potpomognute alate za trening koji omogućuju personalizirano učenje, brže usvajanje znanja i kontinuirano poboljšanje vještina.
- Kako balansirate između ljudske podrške i automatiziranih rješenja (chatbotovi, AI asistent) bez gubitka osobnog pristupa korisnicima?
Samsung Electronics: Smatramo da je automatizacija nesumnjivo budućnost, kao što možemo i vidjeti iz svakodnevnih trendova. Naš cilj je razviti spomenutu automatizaciju tako da korisnik dobije rješenje što jednostavnije i brže, a da pri tome automatizirani sustavi zadrže ton i pristup koji reflektiraju ljudsku toplinu i razumijevanje. A tamo gdje automatizirano rješenje dosegne svoje ograničenje, agent preuzima komunikaciju. Upravo ta simbioza omogućuje optimalno iskustvo: efikasnost stroja uz empatiju čovjeka.
- Kako vidite ključne vještine agenata u Samsung kontakt centru, s obzirom na to da podržavate korisnike koji koriste širok spektar uređaja?
Samsung Electronics: Iskreno, ključna vještina agenta je empatija odnosno iskreno razumijevanje potreba korisnika, njihovih izazova i očekivanja. Nakon toga dolazi tehnička izvrsnost te fleksibilnost i sposobnost brzog snalaženja u pružanju podrške u cjelokupnom spektru uređaja. Upravo ta kombinacija, ljudskog pristupa te stručnosti, čini naš tim posebno snažnim.
- Kako zamišljate razvoj Samsung kontaktnog centra u narednim godinama i koji biste aspekt rada voljeli dodatno podići na višu razinu?
Samsung Electronics: Daljnji razvoj vidimo u smjeru snažne primjene umjetne inteligencije. Razvoj je bitan iz više razloga: kako bismo korisnicima pružili još kvalitetnije iskustvo, kako bismo agentima olakšali i ubrzali rad te kako bismo osigurali operativnu učinkovitost i optimizaciju troškova. No aspekt rada koji se kontinuirano mora razvijati je „ljudski dodir“, kako u sklopu naprednih AI rješenja tako i u komunikaciji s agentima. Jer empatija je najnaprednija tehnologija koja nas karakterizira.
- Što biste savjetovali kandidatima koji žele osvojiti ovu nagradu – na što se trebaju usredotočiti kako bi postigli izvrsnost?
Samsung Electronics: Usredotočite se na sve elemente koji čine cjelinu izvrsnosti. Brinite o korisnicima, brinite o svojim agentima, razvijajte se kontinuirano i svakog dana naučite nešto novo. Nemojte se bojati velikih i brzih promjena, jer svijet je svakim danom dinamičniji, a trendovi se iznimno brzo mijenjaju. No usprkos svemu tome, možda najvažnije, njegujte dosljednost u izvrsnosti koja vas definira jer upravo ta dosljednost razlikuje kontaktni centar koji zadovoljava od onoga koji postaje najbolji.
