0
Osvajanjem Godišnje nagrade CX.hr portala za 2023. godinu u kategoriji "Najbolji kontaktni centar s 31 i više radnih mjesta", Valamar Riviera još jednom potvrđuje svoju predanost izvrsnosti u korisničkom iskustvu i inovacijama u turizmu. Kako kontinuirano podižu ljestvicu kvalitete, otkrila nam je direktorica rezervacijskog centra, Vesna Otočan.
- Što vam znači ova nagrada u kontekstu vašeg svakodnevnog rada i kako će utjecati na daljnji razvoj Valamar Riviere kao vodećeg pružatelja usluga u turizmu?
Vesna Otočan: Nagrada koju smo dobili kao najbolji kontakt centar za više od 30 radnih mjesta predstavlja priznanje za naš trud i kontinuirano ulaganje u kvalitetu rada i zadovoljstvo naših djelatnika. Vjerujemo da ćemo i ubuduće ostati poželjan poslodavac te da će novi djelatnici prepoznati naš centar kao mjesto na kojem mogu rasti, razvijati se i ostvarivati svoje profesionalne ciljeve.
- Koji su ključni faktori koji su, prema vašem mišljenju, doprinijeli osvajaju ove nagrade?
Vesna Otočan: Ključni faktor za osvajanje ove nagrade vjerujemo da je naš neprestani rad na podizanju kvalitete usluge i motivaciji naših djelatnika. Upravo kroz njihovu predanost i zadovoljstvo postižemo izvrsne rezultate i gradimo uspjeh.
- Možete li podijeliti koji su najveći izazovi s kojima se vaš kontaktni centar suočio u posljednje vrijeme i kako ste ih uspješno riješili?
Vesna Otočan: Izazov s kojim se, vjerujem, svi suočavamo je pronalaženje novih djelatnika, posebno u trenucima najvećeg opterećenja kada su nam najpotrebniji. Ipak, kompanija kontinuirano radi na uvođenju novih benefita za zaposlenike, što doprinosi tome da odaziv na natječaje i dalje ostaje vrlo dobar.
- Koliko je važna uloga kontaktnog centra u ukupnom korisničkom iskustvu koje pružate gostima Valamar Riviere?
Vesna Otočan: Naš Rezervacijski centar, uz naše web stranice, često predstavlja prvi kontakt gosta s Valamarom. Mi smo njihova podrška u svim pitanjima vezanim uz nove proizvode i usluge koje kompanija kontinuirano razvija, osiguravajući da svaki gost dobije pravovremene i točne informacije.
• Koje inovacije ste uveli u svoj kontaktni centar kako biste poboljšali efikasnost i kvalitetu usluge?
Vesna Otočan: Prije dvije godine implementirali smo jedan od najboljih sustava za kontakt centre dostupnih na svjetskom tržištu. Taj nam sustav omogućuje bolje praćenje rada naših djelatnika, fokusiranje na kvalitetu usluge i povećanje njihove učinkovitosti, što doprinosi ukupnom zadovoljstvu gostiju i zaposlenika.
• Kako pristupate obuci i razvoju zaposlenika u kontakt centru i koliko je to ključno za održavanje visoke razine korisničke usluge?
Vesna Otočan: Samo uvođenje novih djelatnika u rad traje tri tjedna, nakon čega započinju s radom uz podršku trenera. Uz to, kontinuirano organiziramo interne radionice na kojima obrađujemo teme za koje djelatnici izraze potrebu za dodatnom podrškom, osiguravajući njihovo daljnje usavršavanje i razvoj.
- Kako osiguravate da vaši agenti ostanu motivirani i angažirani, s obzirom na specifičnosti rada u kontakt centru?
Vesna Otočan: Osigurali smo da djelatnici imaju raspored rada barem tri mjeseca unaprijed, čime im omogućujemo bolju organizaciju privatnog i poslovnog života. Fleksibilni smo prema njihovim potrebama – smjene mogu jednostavno zamijeniti, a za veći dio godine uveli smo petodnevni radni tjedan kako bismo dodatno doprinijeli njihovom zadovoljstvu i ravnoteži.
- Koliko su digitalne tehnologije, poput chatbotova i umjetne inteligencije, integrirane u vaš kontaktni centar, i kako one poboljšavaju korisničko iskustvo?
Vesna Otočan: Tek smo na početku korištenja umjetne inteligencije, no i u ovoj početnoj fazi već nam značajno olakšava rad, posebno u odjelu kvalitete. AI nam omogućuje bržu analizu podataka i učinkovitiju podršku u unapređenju naših usluga.
- Kako mjerite uspješnost vašeg kontaktnog centra i koje su metrike ključne za procjenu kvalitete pružene usluge?
Vesna Otočan: Kao prodajni kontakt centar, naše metrike su prvenstveno usmjerene na ključne pokazatelje u području prodaje, nivo usluge te na analitiku ostvarenih poziva.
- Koje su vaše buduće ambicije za razvoj kontaktnog centra u Valamar Rivieri i na koje aspekte ćete se posebno fokusirati?
Vesna Otočan: Naš razvoj usmjeren je na podizanje kvaliteta usluge i povećanje zadovoljstva zaposlenih. Imamo planove za unapređenje prioritizacije poziva, uvođenje AI rešenja i drugih inovacija. Ideja je mnogo, i nadamo se da ćemo ih uz dobru dinamiku uspješno implementirati kako bismo našim gostima omogućili što brži i precizniji odgovor. Paralelno, radimo na zadržavanju niske fluktuacije zaposlenih, njihovom profesionalnom razvoju i unapređenju zadovoljstva na poslu.
