Branka Šagovac 25/09/2018

Jedan tipičan dan u kontaktnom centru

Služba za korisnike
Služba za korisnike
1

Postoji li tipičan dan u kontaktnom centru? Ne, svaki dan je različit!

Dobar dan! Ja sam Tea i u kontaktnom centru radim već dvije godine. Iako već dobro poznajem posao koji radim, svaki dan me dočeka neka drugačija situacija. Postoji li tipičan dan u kontaktnom centru? Ne, svaki dan je različit! 😊 Ali ipak ću predstaviti nas CS-ovce opisavši jedan od dana u kontaktnom centru.

Danas radim od 7 sati. Na posao sam došla već u 6:30 i vjerujte, nisam jedina. Na terasi već veselo ćakula ranojutarnja ekipa ispijajući prvu, a nekima već možda i drugu kavicu. I tako po gutljaj, dva, tri i već je 6:50. vrijeme je polako uputiti se na radno mjesto. Korisnici ne bi trebali čekati. Sjedam za svoj stol i osmijeh mi izmami slika mojeg sinčića koji me veselo gleda tamo, s prve police. Palim računalo i otvaram sve potrebne aplikacije. Pogled mi se zadržava na mom omiljenom cvijetku koji nestrpljivo očekuje da ga moja brižna ruka nahrani i napije. E tako, sad slijedi još par e-mailova koje trebam pročitati, kad se, eto, kontaktnim centrom proširi veseli žamor kolega.

O da, pa vrijeme je za sastanak smjene. Zadovoljno razmišljam kako je ipak lakše kad s kolegama usmeno podijeliš sve bitne stvari o kojima moraš voditi brigu tijekom današnjeg dana.

Vraćam se za svoje radno mjesto. Za mojim stolom svečano se oglasilo zvono – prvi poziv korisnika. Odlično je prošao razgovor, korisniku sam odmah riješila problem, čak sam uspjela prodati naš najnoviji proizvod. Yeees! Podijelim odmah svoj ranojutarnji uspjeh sa kolegicom koja sjedi odmah do mene za stolom. Veselim se ja, veseli se i ona, a usput mi pokloni čokoladicu koju je izvadila iz svoje ladice. Kaže, za dobar posao i odličan nastavak dana! 😊

Prošlo je tako neko vrijeme i puno različitih poziva. Neki od njih su donijeli radost i veselje, a bilo je i tužnih poziva, tužna situacija koju je jedan korisnik podijelio sa mnom. Pogledam u jednom trenutku na sat i gle čuda.

Već je vrijeme za prvu pauzu. Dakle, prošlo je dva sata, a da se nisam stigla okrenuti. Poziv za pozivom… Vesela ekipa ponovo na terasi. Pridružio nam se i voditelj tima. Svi zajedno uživamo u jutarnjem suncu. Uz vesele priče prođe i prva pauza. Žurim natrag na radno mjesto. I druge kolege će ići uskoro na pauzu, a ne bi htjela da korisnici dugo čekaju na javljanje agenta.

Pogledam na semafor koji me danas, moram priznati malo iznenadio. Ipak nema gužve, korisnici stalno pozivaju, ali nekako je sve smirenije i opuštenije nego inače. Zbog toga se i sama osjećam smireno. Baš kad sam završavala razgovor s korisnikom, do mene je došao jedan od voditelja timova.

Zamolio me da se pridružim timu koji upravo testira jednu buduću uslugu. Pohvalio me i rekao da je izabrao baš mene jer sam prošli put vrlo detaljno opisala sve testove što je jako koristilo našem odjelu za razvoj jer sam na vrijeme primijetila nekoliko bugova koje su zahvaljujući mom feedbacku uspješno ispravili. Ova pohvala mi je puno značila. Zapravo, uljepšala mi je ostatak dana. Ponosno sam se pridružila timu koji je već neko vrijeme marljivo testirao novu uslugu. Izveli smo veliki broj testova, razmijenili iskustva i mišljenja. Eto, tako neprimjetno prođoše još sljedeća dva sata.

Vrijeme je ručka. A kantina nam je suuuuper! Ne mogu nahvaliti naše kuhare i kuharice. Osim što jako fino kuhaju, uvijek su nasmiješeni i izbijaju raznorazne šale. 😊 Kad sam došla do kantine, ugledala sam oko 20 ljudi koji ispred mene strpljivo čekaju u redu. No, ne sekiram se ja zbog toga. Postoji jedan mali trik unutar naše kompanije koji te može dovesti prvoga do hrane, bez čekanja u redu. Radi se o jednom jako važnom pravilu koje svi poštuju, a zove se „propusti kolegu agenta iz kontaktnog centra jer na njega čekaju korisnici i nema vremena puno čekati u redu za hranu“. A još se treba i odmoriti do prvog sljedećeg poziva. Naravno, klopa je bila odlična – kao i uvijek. Polako napuštam kantinu i vraćam se razgovoru s korisnicima.  

Razgovaram ja tako s jednom korisnicom, no nisam mogla ne primijetiti novog kolegu koji je već bio sjedio do mene, samo s druge strane. Nije ništa neuobičajeno da nam se pridružuju novi kolege, veliki smo kontaktni centar. Ono što mi je zapravo privuklo pažnju je neuobičajena tiha komunikacija tog našeg novog kolege. Agenti obično nisu tihi, no on je baš bio i nekako se posebno više uvukao za radni stol. Kako imam iskustva preko dvije godine u radu s korisnicima, uspjela sam, uz svoj rad, obratiti pažnju na par njegovih razgovora. Shvatila sam da se još ne snalazi baš najbolje i osjetila sam da treba pomoć.

Pogledala sam na semafor i vidjela da nijedan korisnik ne čeka na poziv. Odmah sam se stavila na vantelefonsku aktivnost, na aux edukaciju, kako bi mi to stručno rekli, i odlučila pomoći kolegi. S druge strane slušalice, kolega je imao poprilično zahtjevnog korisnika koji je upravo u žaru ljutnje kroz monolog istresao sve svoje nezadovoljstvo i naravno, tražio od kolege da mu se odmah, ali isti tren, jave nadređeni. Moj novi kolega Marko, usput sam saznala njegovo ime, mijenjao je boje kao na semaforu. Jedva se uspijevao suzdržati da se ne rasplače od muke. Sluša on tako korisnika, vrti po aplikacijama. Prekinula sam tu njegovu neugodnu situaciju potapšavši ga po ramenu. Znakovito mu pokazavši da korisnika zamoli za strpljenje. Uspio je on tako „kupiti“ nekoliko sekundi mira. Na brzinu mi je ispričao zbog čega se korisnik žali. Shvatila sam da nije bio tako veliki problem pa sam odmah kolegi mogla pomoći i pokazati mu gdje može pronaći potrebnu informaciju i riješiti prigovor. Kolega je udahnuo i ipak sam uspješno završio razgovor na njegovo veselje što je korisnik ipak otišao s linije zadovoljan dobivenim odgovorom i objašnjenjem.

Budući da je kolega bio novi, obavijestila sam voditelja tima o cijelom slučaju i zatražila za kolegu dodatni on-job trening. Njegov voditelj tima se složio i evo meni novog današnjeg zadatka. Dobila sam priliku obaviti svoj prvi coaching. Imala sam priliku upoznati novog kolegu, ali i naučiti neke nove vještine. Feedback koji sam kasnije dobila na obavljen coaching i od Marka i od voditelja tima inspirirao me je da iskažem interes i pridružim se timu trenera u kontaktnom centru. Ovo novo iskustvo me toliko ispunilo. Potpuno sam se unijela u nove zadatke da sam preskočila i zadnju pauzu te ustanovila kako je već 15 sati i vrijeme je da pođem kući, svojoj obitelji.

Zadovoljno sam ugasila svoje računalo i ne mogu vam opisati koliko sam se već unaprijed veselila novom radnom danu i novim izazovima koje će me sutra dočekati na poslu. 😊

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)