Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)

11/09/2018 Služba za korisnike

Popunite kontakt centar strašću – ne samo agentima!

1

Nedavno sam imala priliku razgovarati sa agentom koji je oko 10 godina zaposlen u kontakt centru. Zanimalo me kako netko tko je dugo na radnom mjestu agenta u kontakt centru, danas doživljava svoj posao?

12/09/2018 Služba za korisnike

Osnove komunikacijskih vještina koje svaki agent mora savladati

1

Zbog čega korisničko iskustvo može biti toliko različito unutar istog kontaktnog centra? Jedanput ste izuzetno zadovoljni nakon razgovora s agentom, dok se drugi puta nakon razgovora zgroženo pitate:“ Što se to dogodilo?“

13/09/2018 Služba za korisnike

Uspostavljate vlastiti kontaktni centar?

0

Kontaktni centar je središnja točka upravljanja svih kontakata korisnika. Kroz kontaktni centar grade se odnosi s korisnicima, realiziraju poslovne prilike, povećava lojalnost korisnika, osnažuje imidž te povećava profit. Uobičajeno je da je su poslovi koji se odvijaju unutar kontaktnog centra dio CRM strategije (strategije upravljanja odnosa s korisnicima).

13/09/2018 Služba za korisnike

6 osobina vrhunskog agenta

0

Najbolje korisničko iskustvo kroz kontaktni centar postiže se s najboljim agentima. Identifikacija i prepoznavanje potrebnih vještina kod budućih agenata kontaktnog centra je ključna i za kreiranje uspješnog tima, ali i za rast i razvoj poslovanja vaše kompanije.

15/09/2018 Služba za korisnike

Upravljanje informacijama je važno ako želimo imati zadovoljne korisnike

0

Ne želite da vaši agenti provode vrijeme lutajući u potrazi za odgovorom na upit korisnika?

22/09/2018 Služba za korisnike

Proslavite rezultat

0

Zašto početak dana ne bi krenuo proslavom dobrog rezultata?

2 min. čitanja
16/09/2018 Služba za korisnike

Pozivni centar ili kontaktni centar?

0

Iako često možemo čuti da se oba termina koriste naizmjenično, ipak postoji značajna razlika između kontaktnog i pozivnog centra.

21/07/2019 Služba za korisnike

Kada reći da je kontaktni centar izvrstan?

1

Što znači izvrstan kontaktni centar? Kada možete reći da ste najbolji?

3 min. čitanja
17/09/2018 Služba za korisnike

Kako prodati kontaktni centar svojoj Upravi?

0

Želite li dobro pozicionirati kontaktni centar u vašoj organizaciji, ali ne znate kako? Već imate niz inicijativa pripremljenih inicijativa kako biste poboljšali korisničko iskustvo kroz kontaktni centar? Uvijek imajte na umu da je vaš glavni cilj poboljšanje poslovanja vaše kompanije.

4 min. čitanja
18/09/2018 Služba za korisnike

Omni agenti vs. specijalizirani agenti

0

Kada bi tražili agente za mišljenje u kojem slučaju oni smatraju da rade bolje u kontaktnom centru, onda kada pružaju različitu vrstu podrške kroz različite kanale komunikacije ili kada su uže specijalizirani za samo jednu tematiku, što mislite kakav bi odgovor dobili?

18/09/2018 Služba za korisnike

Korisnici traže osobnost, iskrenost i ljudskost

0

Ako pratite razvoj tehnologije i nove digitalne kanale komunikacije sigurno ćete poželjeti uključiti pokoji novi u strategiju upravljanja komunikacijom i odnosom s korisnicima.

19/09/2018 Služba za korisnike

Jeste li prodajni ili uslužni kontaktni centar?

0

Kako izdvojiti prodaju od uslužnosti? Kroz skoro svaki kontakt s korisnikom spontano se stvaraju prodajne prilike. Razlika je u roku u kojem će se prodajna prilika realizirati. Moguće je da se realizacija dogodi odmah po razgovoru ili kroz neko određeno vrijeme. Ovisno o tome kakav ste dojam ostavili na korisnika tokom kontakta. Ukoliko nije bio ugodan, veća je vjerojatnost da će se teško ili se možda uopće neće odlučiti na kupnju.

20/09/2018 Služba za korisnike

Koliko se gledamo oči u oči s korisnicima?

0

Poznato je da je kontakt očima najmoćnije sredstvo u komunikaciji kada želimo da se sugovornik osjeća prepoznat i uvažavan. Kako postići efekt „eye to eye contact“ u komunikaciji s korisnicima u kontaktnom centru?

21/09/2018 Služba za korisnike

Koji su ključni diferencijatori za kontaktne centre?

0

Ako želite da vaš kontaktni centar bude specifičan, inovativan te da zadovolji želje korisnika, okrenite se i poslušajte vaše agente. Oni imaju najviše direktnog iskustva s korisnicima i najbolje će znati potaknuti vašu kreativnost prepričavajući vam svoja iskustva. Ovdje mnoge prilike čekaju na realizaciju, što će u konačnici činiti razliku.

22/09/2018 Služba za korisnike

Kako uskladiti kontaktni centar s kompanijom?

0

Koja je vizija i misija vaše kompanije? Koja su brend obećanja koja pružate krajnjim korisnicima? Kako usklađujete operativne aktivnosti kontaktnog centra sa strategijom vaše kompanije? To nikada nije lako!

23/09/2018 Služba za korisnike

Rješavanje problema kroz angažiranost korisnika

0

Kontaktni centri se mijenjaju iz pasivnog u proaktivno središte angažiranosti korisnika.

28/06/2019 Služba za korisnike

Kako me kontaktni centar naučio sve o profesionalnom životu

1

6 profesionalnih vještina koje su ključna kompetitivna prednost svim nekadašnjim i sadašnjim djelatnicima kontaktnih centara

4 min. čitanja
24/09/2018 Služba za korisnike

Kako da kontaktni centar ne postane dosadno mjesto rada?

0

Koliko vam je zabavno na poslu? Svi imamo potrebu za uzbuđenjem, želimo igrati igru, osjećati se opušteno jer nas te emocije dalje motiviraju i angažiraju u našem radu. Želimo pripadati timu i zajedno sudjelovati u ostvarenju izvrsnih rezultata. Želimo napredovati i razvijati se.

24/09/2018 Služba za korisnike

Zašto se za kontaktne centre kaže da su “rasadnici ljudskih potencijala”?

0

Kolege su me znali pitati kako to da puštam najbolje agente da pređu u drugi odjel? Ili su znali pohvaliti da su iz kontaktnog centra dolazili najbolji kandidati koji su otvoreni i komunikativni, skloni brzom rješavanju problema, brzo su se uklopili u tim ili su već raspolagali s dosta informacija i poznavali poslovne procese. Čak i druge kompanije prepoznaju vrijednost potencijalnog djelatnika koji je imao priliku raditi kao agent u kontaktnom centru.

24/09/2018 Služba za korisnike

Nekoliko sasvim dobrih ideja kako iskazati zahvalnost agentima

0

Danas se dobar posao podrazumijeva, a ja smatram da pohvaliti trebamo svaki puta kad netko učini nešto dobro i kvalitetno. Pohvale mogu biti različito usmjerene. Mogu biti individualne, na osobnoj razini, a ponekad hvalimo cijeli tim na uspješno izvršenom zadatku. No, kroz svoje iskustvo shvatila sam da se pohvale uvijek trebaju javno izreći.

2 min. čitanja
25/09/2018 Služba za korisnike

Jedan tipičan dan u kontaktnom centru

1

Postoji li tipičan dan u kontaktnom centru? Ne, svaki dan je različit!

25/09/2018 Služba za korisnike

Olakšajte rad kontaktnom centru uz kvalitetnu bazu znanja

0

Bez obzira gradite li potpuno novu bazu znanja ili proširujete postojeću, prije svega razmislite i postavite par pitanja te ozbiljno pristupite ovom zadatku. Na prvu se čini jednostavno, no implementacija ili poboljšanje baze znanja zahtjeva angažman više sudionika i planirano vrijeme za svaku fazu rada na njoj.

26/09/2018 Služba za korisnike

Rješavanje prigovora iliti pošaljite e-mail, molim Vas…

0

Rješavajte probleme odmah. Odgađanjem oni postaju sve veći i veći.

27/09/2018 Služba za korisnike

Neprocjenjiva moć povratnog poziva

0

Nemaš vremena čekati na slobodnog agenta, odaberi opciju povratnog poziva. Ili, ako se ne snalaziš dobro na web stranici, zatraži pomoć agenta odabirom povratnog kontakta.

27/09/2018 Služba za korisnike

Tko je relevantan za davanje Quality Feedbacka?

2

U kontaktnom centru se odgovara na tisuće poziva mjesečno. Kvaliteta pružene usluge je jako važna jer direktno utječe na zadovoljstvo korisnika. Procjenjivanje kvalitete komunikacije s korisnikom obavlja se iz različitih pogleda. Interno, od strane tima za osiguranje kvalitete i eksterno, direktno od strane korisnika.

27/09/2018 Služba za korisnike

Osnove Workforce Managementa

1

Kada bih mogla reći najjednostavniju definiciju WFM-a, ona bi glasila ovako: WFM dodjeljuje odgovarajuće agente da obavljaju posao u pravo vrijeme. Definicija zvuči jednostavno, no iza nje se krije niz različitih kompleksnih procesa praćenja, planiranja, izrade, evaluacije i izvještavanja o uspješnosti i isplativosti rada kontaktnog centra.

28/09/2018 Služba za korisnike

Kako će se korisnička podrška mijenjati kroz budućnost?

1

Sve što ćemo koristiti u 2035. godini, bit će potpuno automatizirano i povezano.

3 min. čitanja
20/09/2018 Služba za korisnike

Nekoliko kratkih, ali briljantnih ideja

1

Sretni agenti su i produktivni agenti.

29/09/2018 Služba za korisnike

Važnost interne komunikacije u kontaktnom centru

1

Uspostavljanjem dobre interne komunikacije osnažujete eksternu komunikaciju.

2 min. čitanja
15/09/2018 Služba za korisnike

Kako se sve mogu urediti kontaktni centri?

1

Donosim vam nekoliko zanimljivih ideja kako uz prostorno uređenje učiniti svaki dan u kontaktnom centru zabavnim.

Autori

Postani autor

Postani autor

Prijavi se