Branka Šagovac 28/09/2018

Kako će se korisnička podrška mijenjati kroz budućnost?

Služba za korisnike
Služba za korisnike
3 min. čitanja 1

Sve što ćemo koristiti u 2035. godini, bit će potpuno automatizirano i povezano.

Prilikom razvoja nekog proizvoda ili usluge predvidjet će se i integrirati svi procesi rješavanja problema. Korisnici će u osnovi sami moći rješavati jednostavne probleme, a za one kompleksnije kontaktirat će službe za korisnike i to kroz različite nove, ali i neke stare kanale komunikacije. Glasovni pozivi će, pretpostavlja se, i dalje biti prisutni samo će se znatno smanjiti njihov volumen.

Istražujući članke na internetu koji pišu o predviđanjima kontaktnih centara u budućnosti, naišla sam na nekoliko zanimljivih rješenja.

Rad bilo kada izvan ureda (ne samo od kuće). Svaki agent će imati svoju kompaniju i on će sam po sebi biti brend. Što više dobrih iskustava donese korisnicima, to će biti traženiji. Radi se o proaktivnim agentima koji će upravljati korisničkim iskustvom dok će ih operativno zamijeniti (ne u svim situacijama) automatizirani digitalni asistenti.

Transparentni kontaktni centri imat će javno objavljene i raspoložive agente putem kojih će biti dostupne informacije o procjeni korisničkog iskustva i njihovog znanja. Korisnik će, prilikom pretraživanja načina rješavanja problema moći birati s kojim agentom želi razgovarati. Moći će odabrati agenta prema znanju, ali i prema cijeni, a cijena će se utvrđivati ovisno o uloženom znanju i ocjenjenom  zadovoljstvu.

Proaktivno rješavanje problema. Svi proizvodi bit će međusobno povezani sa sustavima praćenja. Kada proizvod prestane raditi, danas korisnik sve mora sam poduzeti kako bi riješio problem. Od pozivanja do reklamiranja proizvoda. Novi pristup će zamijeniti reaktivno sa proaktivnim rješavanjem problema. Npr. kada proizvod tek počinje imati poteškoće – sustav to prepozna, slijedi automatizirana reakcija prema korisniku uz upozorenja i upute za rješavanje. Ako kroz neko vrijeme korisnik ne uspije riješiti problem, dolazi mu u pomoć holoram agenta službe za korisnike.

Možemo reći da su ponekad botovi ljudskiji nego što to jesu sami ljudi. Dobar primjer bio je prikazan kroz Google koji je nedavno predstavio Google Duplex. Radi se o automatiziranom asistentu koji organizira vaš raspored i ugovara vam sastanke telefonom, kao „živa asistentica“. Povezivanjem razumijevanja jezika koji govorimo te dubokog učenja „teksta u govor“, automatska asistentica toliko dobro može razumjeti slijed konverzacije da stvarna (ljudska) osoba to nije niti primijetila.

Predviđa se da će korisnici zvati kontaktne centre kada iscrpe sve moguće opcije koje će im biti ponuđene za rješavanje problema. Znači, kontaktni centri će se isključivo baviti rješavanjem kompleksnijih problema ili eskalacija. Agenti će imati razvijene vještine donošenja odluka i rješavanja problema izvan napisanih procedura, a morat će im se osigurati i dostupnost svih podataka. Video pozivi bit će sve više u funkciji, posebice u zdravstvu i maloprodaji.

Očekuje se da će pozivi korisnika biti više upućivani s javnih mjesta, stoga će budući kontaktni centri biti opremljeni još kvalitetnijom tehnologijom koja će upravljati bukom (stišavati primljen zvuk te pojačati i pojasniti odlazni zvuk).

I na kraju slijedi ono čemu se svi jako veselimo i s nestrpljenjem očekujemo - jedinstveni pogled na pojedinog korisnika. Brzo, integrirano i sve na jednoj stranici.

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)