Branka Šagovac 18/09/2018

Omni agenti vs. specijalizirani agenti

Služba za korisnike
Služba za korisnike
0

Kada bi tražili agente za mišljenje u kojem slučaju oni smatraju da rade bolje u kontaktnom centru, onda kada pružaju različitu vrstu podrške kroz različite kanale komunikacije ili kada su uže specijalizirani za samo jednu tematiku, što mislite kakav bi odgovor dobili?

Agenti će razmišljati u smjeru zanimljivosti i angažiranosti na poslu, dok će poslodavac odabrati smjer ka povećanju produktivnosti. Kroz osobno iskustvo vođenja kontaktnog centra zaključila bih da obje strane moraju biti zadovoljene.

Efektivnost u kontaktnom centru često plastično prikazujemo kroz upravljanje vremenom dok se pritom primarno misli na AHT (prosječno trajanje razgovora) agenta - što je pogrešno. Obzirom da težimo ka poboljšanju korisničkog iskustva ili razvijamo komunikaciju s korisnicima u Omnichannel okruženju fokus nikako ne smije biti na AHT-u. Osobno sam isključila iz ciljeva mjerenje ovog KPI. Digitalizacijom kontaktnih centara uloga agenta se proširuje, a samim time podižemo ljestvicu korisnikovog očekivanja prema kvaliteti pružene usluge.

Mogu li baš svi agenti biti „Multiskill agenti“?

Neki agenti mogu i teže ka tome, dok drugi mogu obavljati isključivo specijalizirane poslove unutar kontaktnog centra. Ovisi o sposobnostima, fazi razvoja i u konačnici o preferencijama. Na svakom voditelju je da prepozna i donese odluku koji agent najbolje odgovara za koju ulogu. I ako u toj ulozi pruža izvrsne rezultate onda imamo triple win situaciju. Zadovoljnog agenta, korisnika i poslodavca.

Prednosti Multiskill agenata:

  • Bolji FCR zbog toga što u jednom kontaktu korisnik može zahtijevati pomoć na različite teme, od financijskih, upita o usluzi ili tehničkih upita. Ako agent posjeduje sve te vještine, korisnik neće biti preusmjeren na drugog agenta ili morati ponovo uspostavljati kontakt prema korisničkoj podršci
  • Učinkovitiji WFM – niža kompleksnost pri planiranju i izradi rasporeda rada, veća stopa produktivnosti i okupiranosti
  • Motiviranost top performera – zbog priznavanja povjerenja i dodjele veće razine odgovornosti
  • Zadovoljstvo agenata zbog različitosti zadataka što sprječava „dosadu na poslu“
  • Nadogradnja znanja učenjem novih ili rješavanjem kompleksnijih zahtjeva, šira slika
  • Spremnost na promjene
  • Mogućnost napredovanja

Nedostaci, opasnosti ili prijetnje Multiskill agenata:

  • Opsežniji treninzi – kontinuirano informiranje i osposobljavanje o novim proizvodima i uslugama, trendovima, različiti soft skills treninzi
  • Kompleksnija operativna podrška – quality monitoring, kompleksnije i sofisticiranije baze znanja
  • Izgaranje – od prevelike kompleksnosti i opsega posla dolazi do stresa na poslu, a također može doći do zamora i izgaranja
  • Demotivacija – pozitivan osjećaj odgovornosti i povjerenja može prerasti u preopterećenost, manjak interesa ili smanjenje entuzijazma
  • Veći „turnover“ agenata

Prednosti specijaliziranih agenata:

  • Stručnjaci koji kvalitetno i brzo rješavaju specifične zahtjeve i koji su zbog svoje ekspertize sposobni riješiti i najkompleksnije probleme
  • Jednostavniji treninzi. Fokusirani samo na onaj dio područja na kojem rade
  • Niža razina stresa zbog niže stope suočavanja s neočekivanim situacijama ili nepredvidljivim zadacima
  • Dulji ostanak agenta na istom radnom mjestu

Nedostaci, opasnosti ili prijetnje specijaliziranih agenata:

  • Dosada na poslu
  • Rutinsko obavljanje smanjuje inovativnost i kreativnost
  • Niža tolerancija na promjene, manjak fleksibilnosti

Kompanije su spremne uvesti specijaliziranu podršku kada za istu postoji opravdana poslovna potreba. Kao primjer izdvojila bih tehničku podršku unutar kontaktnog centra ili možda savjetovanje korisnicima koji se bave zadržavanjem korisnika. Postoje još mnogi drugi primjeri specijaliziranih radnih mjesta unutar kontaktnog centra.

Zadatak svakog voditelja je da dobro procijeni koji agenti su potencijali za obavljanje multiskill poslova kroz različite kanale komunikacije, a koji bi savršeno odgovarali na specijalističkim pozicijama. Procjena je kompleksnija i obuhvaća iskustvo, znanje, preferencije, motivaciju, kognitivne sposobnosti i još mnogo toga.

Prednosti rada u kontaktnom centru su da se zbog različitih poslova, agenti mogu rotirati na različitim pozicijama, unutar različitih timova.

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)