Branka Šagovac 19/09/2018

Jeste li prodajni ili uslužni kontaktni centar?

Služba za korisnike
Služba za korisnike
0

Kako izdvojiti prodaju od uslužnosti? Kroz skoro svaki kontakt s korisnikom spontano se stvaraju prodajne prilike. Razlika je u roku u kojem će se prodajna prilika realizirati. Moguće je da se realizacija dogodi odmah po razgovoru ili kroz neko određeno vrijeme. Ovisno o tome kakav ste dojam ostavili na korisnika tokom kontakta. Ukoliko nije bio ugodan, veća je vjerojatnost da će se teško ili se možda uopće neće odlučiti na kupnju.

Danas se najčešće prodaja strogo odvaja od korisničke podrške. Timovi imaju različitog voditelja, postavljeni su im različiti ciljevi. Uvriježeno je mišljenje da prodajni timovi donose nove korisnike, dok timovi u korisničkoj podršci zadržavaju korisnike. Oba tima postoje iz istih razloga i u konačnici i jedni i drugi trebaju donijeti profit kompaniji. Samo što to rade na različite načine, i ostvaruju rezultat kroz različite ciljeve. Ciljevi su između ta dva tima ponekad u sukobu, što može dovesti do pojave konkurencije ili rivalstva među timovima. I dok oni međusobno vode borbu sa željom da svako od njih uspješno realizira ciljeve, prilike mogu biti propuštene. Tu je najveća opasnost odražava u pozitivnom  korisničkom iskustvu. 

Odlična korisnička podrška + prodaja = fantastično korisničko iskustvo jer je prodaja + odlična korisnička podrška = fantastično korisničko iskustvo

Da pojasnim gornju tvrdnju kroz dva kraća primjera iz prakse dolaznih poziva prema korisničkoj podršci i odlaznih prodajnih poziva.

  1. Primjer dolaznog poziva prema službi za korisnike:Korisnik kontaktira službu za korisnike izuzetno ljut i nezadovoljan zbog primanja opomene. Ljubazni agent odmah provjerava i kroz razgovor s korisnikom utvrđuje da su redovni računi slani na pogrešnu adresu stanovanja, odnosno na onu adresu na kojoj je korisnik rjeđe nalazi budući da on ponekad boravi u stanu, a ponekad na vikendici. Uz ispriku zbog nastale situacije, agent korisniku nudi rješenje primanja računa na e-mail adresu kako bi korisnik, bez obzira gdje se nalazio, uvijek na vrijeme mogao dobivati i plaćati račune. Korisnik se zadovoljno složi sa rješenjem jer nije niti znao da postoji ta mogućnost. Međutim tu ne prestaje razgovor. Agent je tokom razgovora primijetio da korisnik boravi na dvije lokacije. Nakon što je korisniku riješio problem zbog čega je korisnik zvao kontaktni centar, agent je korisniku ponudio i prodao dodatne usluge koje bi korisnik mogao koristiti za vrijeme boravka na svojoj vikendici. Korisnik je oduševljen rješavanjem i iskazanom brigom. Jedva čeka da ode na vikendicu gdje će obogatiti svoj boravak i uživati u novim uslugama.
  2. Primjer odlaznog prodajnog poziva: Korisnika kontaktira telesales agent i uspješno mu prodaje novi proizvod. Prodajni agent je je uložio dodatno vrijeme da kroz prodajni razgovor sa korisnikom te dodatno još popričao o drugim mogućnostima i uslugama jer je korisnik inače po prirodi bio znatiželjan i razgovorljiv. Agent je bio je strpljiv i odgovarao na sva dodatna pitanja. Nakon par dana od prodaje, agent je mimo definirane procedure,  odlučio kontaktirati korisnika i provjeriti da li je zadovoljan sa novim proizvodom. Korisnik uopće nije očekivao poziv i toliko je bio oduševljen iskazanom brigom agenta da je, osim što je preporučio novi proizvod prijateljima baš zbog ljubaznosti i strpljivosti agenta, dodatno naručio neke nove usluge. 

Vidimo da korisnik doživljava korisničko iskustvo prije i poslije kupnje vašeg proizvoda ili usluge. Nije u mogućnosti razdvojiti iskustvo od proizvoda već ga povezuje u jedan jedinstven doživljaj. Iz tog razloga služba za korisnike ne može iskazati brigu i ljubaznost prema korisniku ukoliko on nije kupio proizvod ili uslugu, ali prodajni tim mora biti svjestan da kroz prodaju proizvoda ili usluge oni aktivno sudjeluju u početku stvaranja i izgradnje korisničkog iskustva.

Zamislite kakvo bi bilo korisničko iskustvo da je agent nakon što je riješio problem opisan u prvom primjeru, korisnika preusmjerio u odjel prodaje da mu oni pokušaju prodati dodatnu uslugu? Da li bi prodaja bila uspješno završena? Korisnik nije odlučio kupiti proizvod samo zato što mu treba, on je tu odluku donio nakon što je u razgovoru s agentom osjetio brigu, interes agenta da mu pomogne, individualni pristup i mnogo toga što utječe na razvoj dobrog odnosa s korisnikom. Ili kolika bi puta korisnik preporučio proizvod koji je kupio bez da je doživio nešto neočekivano, bez da je bio ugodno iznenađen brigom koju je dodatno uložio prodajni agent?

Korisnici će uvijek prepoznati kada je primarni cilj prodaja i profit. Ako se osjećaju da su manje važni, odustat će, odnosno neće niti postati vaši korisnici.

Formula uspješnosti je u sinergiji rješavanja problema i mogućnosti nuđenja dodatnih rješenja za korisnika. Moja je preporuka da integrirate prodajne i uslužne procese na jedno mjesto. I uvijek stavite korisnika u centar događanja. Kada korisnici prepoznaju brigu i znaju da će im agent riješiti problem i prodati najbolja rješenja za njega, ostati će lojalni kompaniji. I u konačnici, kompanija će ostvariti glavni cilj: profit.

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)