Branka Šagovac 27/09/2018

Tko je relevantan za davanje Quality Feedbacka?

Služba za korisnike
Služba za korisnike
2

U kontaktnom centru se odgovara na tisuće poziva mjesečno. Kvaliteta pružene usluge je jako važna jer direktno utječe na zadovoljstvo korisnika. Procjenjivanje kvalitete komunikacije s korisnikom obavlja se iz različitih pogleda. Interno, od strane tima za osiguranje kvalitete i eksterno, direktno od strane korisnika.

Je li jedan od pogleda relevantan, a drugi nije. Ne mogu tvrditi. Za quality feedback relevantan je i korisnik i tim za osiguranje kvalitete. Ako me pitate koji je pogled važniji? Odgovor će uvijek biti – oba su važna.

Svaka kompanija uspostavlja svoje standarde komunikacije s korisnikom gdje neki standardi mogu biti općeniti, a neki specifični za pojedinu kompaniju. Razina kvalitete pružene usluge mora biti jednaka prema svakom korisniku. A kako bi agenti pružali kvalitetnu uslugu u skladu s kompanijskim ciljevima, potrebno je definirati standarde komunikacije s korisnicima i redovito obavljati evaluacije kontakata. 

Ujednačenost nivoa pružene usluge redovito se prati kroz monitoring i evaluaciju kontakata koji su se ostvarili kroz sve kanale komunikacije. Evaluaciju obavlja QA (Quality Assurance) tim čiji su članovi najčešće bivši agenti koji sami imaju iskustvo u komunikaciji s korisnicima te iz tog razloga mogu dobro prepoznati koji pozivi su kvalitetni, a koji su kritični. Analizom se utvrđuju ključne bolne točke, a dalje se organiziraju i provode individualni ili grupni treninzi kako bi nivo kvalitete bio u željenoj razini.  

Objektivnost pojedinog člana QA tima postiže se redovitim održavanjem kalibracija.

Osim toga, tim za osiguranje kvalitete evaluira i ocjene zadovoljstva NPS-a dobivene direktno od korisnika. Uspoređujući oba rezultata, QA tim predlaže poboljšanja ili izmjene fokusa/standarda. Jer, nije potrebno inzistirati baš na svemu što kompanija smatra da je važno u komunikaciji s korisnikom, ako korisnik ukazuje na bitnost nečega drugoga.

Na kalibracijama se osim samog kalibriranja članova tima raspravljaju i predlažu nove metode ili standardi. Jednom napisani standardi komunikacije ne ostaju uvijek isti. Standardi su „živi organizam“ koji se prilagođava potrebama korisnika.

Kako bi cijeli program praćenja i razvoja kvalitete bio uspješno proveden, agente se već od samog početka rada na inicijalnom treningu uči kako da svoju komunikaciju s korisnikom provode prema standardima kvalitete. Ti treninzi se i dalje mogu nastavljati nakon evaluacije kvalitete, a oni mogu biti grupni ili individualni.

QA članovi tima su educirani u načinu davanja povratnih informacija, jer se quality feedback nikako ne bi trebao koristiti za evaluaciju opće uspješnosti agenata već bi se isti trebao koristiti u svrhu poboljšanja vještina kako svakog pojedinog agenta tako i kontaktnog centra u cjelini.

QA tim usko surađuje s voditeljima i trenerima kontaktnog centra. Kontinuirani proces praćenja kvalitete i i razvoja agenata kroz treninge daje najbolje rezultate nivoa pružene kvalitete i zadovoljstva korisnika.

Procjena uspješnosti tima za osiguranje kvalitete pružene usluge kontaktnog centra vrši se kroz ocjenu ukupne kvalitete kontaktnog centra, ali i kroz ukupnu ocjenu zadovoljstva korisnika.

Slijedeći gore navedene tehnike evaluacije i unaprjeđivanja kvalitete usluge kontaktnog centra, optimizirat ćete kvalitetu i povećati efikasnost agenata. Najbolji kontaktni centar, osigurat će dodanu vrijednost vašoj kompaniji.

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)