Branka Šagovac 15/09/2018

Upravljanje informacijama je važno ako želimo imati zadovoljne korisnike

Služba za korisnike
Služba za korisnike
0

Ne želite da vaši agenti provode vrijeme lutajući u potrazi za odgovorom na upit korisnika?

Da bi ste održali visoku razinu pružene usluge koja premašuje očekivanja korisnika, važno je dobro upravljati informacijama. Agenti kontaktnog centra moraju biti pravodobno informirani točnim i cjelovitim informacijama.

Petak je. Krenula je nova promocija. Dolazi poziv oduševljenog korisnika koji traži baš to! A agent koji je zaprimio upit korisnika pita se: „A što je to? O čemu on to priča? To nije naša ponuda….“ I tako on pokušava pobjeći iz nelagodne situacije uvjeravajući korisnika da se zabunio… Korisnik pokušava objasniti kako je upravo naišao na novu ponudu, no odustaje od uvjeravanja i razočaran završava razgovor… Nakon razgovora agent je zbunjen i pokušava saznati koja je to super ponuda za koju se korisnik interesirao… I tu počinje panika. Tko je kriv? Od koga ćemo dobiti sve potrebne informacije? Kako na brzinu educirati ostale agente koji će danas poslije podne i za vikend moći pružiti kvalitetan odgovor ili možda ostvariti prodaju.

Koliko često ste se našli u ovakvoj situaciji?

Nažalost događa se, i to najčešće u ranoj fazi komercijalnog početka nekog novog proizvoda ili usluge. Objašnjenja koja dolaze od odgovornih odjela su da to još nitko od korisnika ne zna jer još nije niti počela prava kampanja. No, dovoljan je jedan upit korisnika koji će pokrenuti kaos i lavinu negativnih osjećaja i u korisniku i u agentu.

Sada kada ste se već zatekli u ovoj situaciji, nije važno pronaći krivca. Fokusirajte se na dugoročno rješenje i uzmite stvar u svoje ruke. Ne tvrdim da se ovakve situacije više nikada neće događati, no ipak postoje načini kako da se one izbjegnu odnosno, smanje na minimum.

Rješenje je jednostavno: planiranje i uključivanje.

  1. Ukažite ostalim organizacijskim jedinicama na važnost dobivanja informacija na vrijeme te obostranu korist uključivanja djelatnika iz korisničke podrške. Nitko toga nije svjestan više od vas!
  2. Uvijek ANGAŽIRAJTE djelatnike korisničke podrške u projektni tim i to čim je moguće ranije u određenoj fazi kreiranja novog proizvoda ili usluge odnosno u trenutku kada su promjene još uvijek moguće.              
  3. UKLJUČUJTE djelatnike korisničke podrške i u faze testiranja novog proizvoda ili usluge:
    • Na vrijeme će podijeliti korisne povratne informacije vezane uz moguće reakcije potencijalnih i postojećih korisnika jer su oni sa njima u izravnom kontaktu.
    • Osigurat ćete dovoljno vremena za pripremu edukacije za agente. Imajte na umu da kontaktni centar mora nesmetano funkcionirati i obavljati sve poslove sa korisnicima za vrijeme edukacije agenata.
  4. Temeljem iskustva agenata, PRIPREMITE potencijalne upite ili prigovore korisnika i odgovore ili rješenja za iste.
  5. EDUCIRAJTE agente na vrijeme. Neka svi budu spremni brzo, kvalitetno, sigurno i točno odgovoriti već na prvi upit korisnika. Simulirajte pitanja korisnika prije nego što ih oni sami postave.

Koje su koristi?

  • Zadovoljstvo korisnika: lojalnost, oduševljenje, povjerenje
  • Zadovoljstvo zaposlenika: sigurnost, motiviranost, angažiranost, važnost, profesionalnost
  • Dobar imidž: stručnost, profesionalnost

Kako osmisliti i održavati bazu znanja i zašto je ona tako jako važan alat za rad u svakom kontaktnom centru, saznajte u jednom od sljedećih članaka.

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)