Viktor Hlača 21/09/2018

Govori li vaš IVR sustav Voice XML?

Tehnologija
Tehnologija
1

VoiceXML ili VXML je standard za specificiranje interaktivnih medijskih i glasovnih dialoga između ljudi i računala. Koristi se za razvoj korisničkog sučelja sa zvučnim ili glasovnim odzivom na primjer automatiziranih korisničkih uslužnih portala.

VoiceXML aplikacije se razvijaju i implementiraju na sličan način kako web preglednik prikazuje HTML stranice koje prima od web poslužitelja. Tu dolazimo do zajedničke točke HTML-a i VXML-a. HTML, iako stariji od XML-a, u novim je implementacijama ustvari pretvoren u implementaciju XML standarda. Također je VXML zasnovan na Extensible Markup Language (XML) – jeziku koji omogućuje stvaranje dokumenta koje mogu čitati i ljudi i strojevi.

VoiceXML sadrži funkcionalnosti:

  • Sinteza govora (text-to-speech)
  • Reprodukcija statičnih objava
  • Prepoznavanje govora (zahtjeva) pozivatelja
  • Prepoznavanje tonova (DTMF unosa)
  • Snimanje pozivateljevog govora
  • Telefonske funkcije kao što su prekid poziva ili prebacivanje poziva

U osnovi ono što VoiceXML donosi je objedinjavanje tradicionalnih metoda komunikacije s IVR sustavima i novih tehnologija kao što su sinteza i prepoznavanje govora te donosi dvije prednosti:

  • Zbog zajedničke osnove s protokolima koji se koriste u pregledavanju interneta (na primjer HTML) za programere koji poznaju HTML prebacivanje na VXML je relativno jednostavno.
  • Korištenje VoiceXML standarda na IVR sustavu omogućuje dovođenje omni-channel strategije i u područje samouslužnih sustava.

Drugim riječima, VoiceXML omogućuje da aplikaciju za samousluživanje napišemo jednom i zatim transformacijama implementiramo kao web, mobilnu ili IVR aplikaciju. To dovodi da jednostavnijeg razvoja, održavanja te ujednačavanja mogućnosti, bez obzira na to koji kanal korisnik koristi. Nadalje, zbog toga što je pozadina svih kanala zajednička svi kanali znaju što je do sada korisnik učinio na ostalim kanalima te u praksi omogućuje skakanje s kanala na kanal bez gubljenja konteksta. Dakle omni-channel samouslužne aplikacije.

VoiceXML nije nov standard. 1999. izdana je verzija 1.0, a 2007. verzija 2.1 dostigla je status preporuke WWW konzorcija. Stoga se ne treba plašiti problema koje tzv. early adopters prolaze. Drugi razlog zašto VoiceXML treba uzeti u obzir u planiranju budućnost IVR implementacije je – radi se o open standardu. Ako razvijate aplikacije u VoiceXML-u, takvu aplikaciju je moguće prebacivati između različitih platformi. Drugim riječima postojeći IVR vas ne ograničava. Sloboda izbora je dobra.

Autor

Viktor Hlača

Journey Manager u Hrvatskom Telekomu

Tehnologijom kontaktnog centra se bavi 19 godina, a zadnje dvije godine fokusiran je na korisničkog iskustvo. Zbog vlastitog iskustva cijeni tehnologije, ali ih gleda kroz prizmu onog što one čine za naše korisnike.