Autor

Viktor Hlača

Journey Manager u Hrvatskom Telekomu

Tehnologijom kontaktnog centra se bavi 19 godina, a zadnje dvije godine fokusiran je na korisničkog iskustvo. Zbog vlastitog iskustva cijeni tehnologije, ali ih gleda kroz prizmu onog što one čine za naše korisnike. 

15/09/2018 Tehnologija

Upravljanje kapacitetima za optimističniji pogled na svijet

3

Planirajući trenutni kapacitet, kroz vrijeme planirate i maksimalan kapacitet vašeg kontaktnog centra.

5 min. čitanja
16/09/2018 Tehnologija

Koliko dolaznih linija imaš, toliko poziva primaš

2

Ne mora sve što pozivatelji rade prije nego dođu do agenata biti čekanje.

16/09/2018 Tehnologija

Planirajmo koliko agenata trebamo

1

Kada planiramo broj agenata potrebnih u kontaktnom centru moramo razlikovati dvije vrijednosti: maksimalan broj agenata te broj agenata trenutno potreban za rasterećenje kontaktnog centra u određenom trenutku.

17/09/2018 Tehnologija

Upravljanje redom čekanja

0

Psihologija čekanja u pozivnom centru nam pokazuje kako možemo ostaviti dojam da je čekanje kraće

18/09/2018 Tehnologija

Tehnološka infrastruktura kojom upravljamo čekanjem korisnika

0

Platforme koje upravljaju redom čekanja u službi su povećanja zadovoljstva korisnika

15/09/2018 Tehnologija

8 najkorisnijih funkcionalnosti kontaktnog centra

0

Kontaktni centar je sinergija organizacije i tehnologije

2 min. čitanja
18/09/2018 Tehnologija

Kad razgovaram s računalom - Sustav glasovno potpomognutog odgovora (IVR)

0

Sustav glasovno potpomognutog odgovora (Interactive Voice Response - IVR sustav) je sustav koji omogućuje pristup podacima kroz glasovno sučelje.

19/09/2018 Tehnologija

Može li komunikacijski sustav doći bez visokih cijena licenci? Može Asterisk

0

Asterisk je takozvani “open source” okvir za izradu komunikacijskih aplikacija. Drugim riječima, Asterisk je alat kojim možemo računalo pretvoriti u komunikacijski poslužitelj. Koriste ga male i velike tvrtke, kontakti centri, telekomi i agencije širom svijeta.

20/09/2018 Tehnologija

Sinteza govora ili kad računalo govori što želi(mo)

0

Sinteza govora je generiranje ljudskog govora korištenjem računala. Jedna od primjena sinteze govora je takozvani text-to-speech sustav (TTS) odnosno sustav pretvaranja teksta u govor.

20/09/2018 Tehnologija

Asterisk kao IVR bez licenci uz malo truda (1/2)

0

Jedna od aplikacija Asteriska je i Sustav glasovno potpomognutog odgovora (IVR). U ovom članku u dva dijela prikazat ćemo postavke potrebne za postizanje osnovnih IVR funkcionalnosti na Asterisk platformi.

20/09/2018 Tehnologija

Asterisk kao IVR bez licenci uz malo truda (2/2)

0

U prethodnom dijelu ovog članka prikazane su osnovne postavke potrebne na Asterisk platformi za uspostavu funkcionalnosti, a u ovom dijelu bavit ćemo se glasovnim izbornikom.

21/09/2018 Tehnologija

Tko dijeli zadatke? Automatska distribucija kontakata (ACD)

0

Odmah na početku treba naglasiti: originalni termin je automatska distribucija poziva (automatic call distribution), ali kako danas isti sustavi omogućuju usmjeravanje različitih vrsta kontakata (pozivi, email poruke i tako dalje),termin proširio na sve kontakte. Stoga: automatska distribucija kontakata.

21/09/2018 Tehnologija

Govori li vaš IVR sustav Voice XML?

1

VoiceXML ili VXML je standard za specificiranje interaktivnih medijskih i glasovnih dialoga između ljudi i računala. Koristi se za razvoj korisničkog sučelja sa zvučnim ili glasovnim odzivom na primjer automatiziranih korisničkih uslužnih portala.

29/07/2019 Tehnologija

Prepoznavanje govora – za početak književnog

3

Prepoznavanje govora radi na razvoju tehnologija koje omogućuju prepoznavanje i prijevod izgovorenih riječi u računalni tekst odnosno tekst razumljiv računalu. Jedan od sinonima je i automatsko prepoznavanje govora (Automatic Speech Recognition – ASR)

3 min. čitanja
23/09/2018 Tehnologija

Strategije korištenja IVR-a rezultat su promišljanja o cilju IVR sustava (1/2)

1

Iako korisnici sve više koriste digitalne komunikacijske kanale za traženje informacija, telefon je najčešći kanal za rješavanje kompleksnih i hitnih upita

24/09/2018 Tehnologija

Strategije korištenja IVR-a rezultat su promišljanja o cilju IVR sustava (2/2)

1

U prvom dijelu ovog članka opisani su razlozi zašto je strategija korištenja IVR sustava bitna, a u ovom dijelu će biti govora o tome o čemu moramo voditi računa te koje su prednosti implementacije strategije

24/09/2018 Tehnologija

Snimanje razgovora za kvalitetu (i kontrolu)

1

Snimanje razgovora u kontaktom centru nije novost. Već godinama se snimanje koristi za upravljanje kvalitetom, pridržavanje pravila, uvid u korisnikove potrebe i očekivanja, dokaz transakcije...

24/09/2018 Tehnologija

Snimanje razgovora na Asterisku

1

Mnogi proizvođači nude rješenja za snimanje razgovora (Nice, Verint), a neki i integriraju tuđa rješenja u svoje pakete kao što čini Avaya. No, ako su takva rješenja izvan vašeg budžeta, nemojte odustati. Naime i Asterisk podržava snimanje razgovora i to „on-demand“ snimanje (jedan od sudionika pokrene snimanje razgovora tijekom razgovora) i „total“ (svi razgovori koji uključuju pojedine ekstenzije se snimaju)

25/09/2018 Tehnologija

Zašto je brojčano praćenje rada kontaktnog centra bitno (1/2)

1

Što ne možeš mjeriti, ne možeš unaprijediti

26/09/2018 Tehnologija

Zašto je brojčano praćenje rada kontaktnog centra bitno (2/2)

1

Ako pratite, kako pratite što se događa u kontaktnom centru?

02/07/2019 Tehnologija

Ima li statistika smisla u poslovnom kontekstu

2

Ima li statistika smisla ako znamo da "prosjek" zapravo ne postoji?

3 min. čitanja
26/09/2018 Tehnologija

Siguran kontakti centar je funkcionalan kontaktni centar

1

Prije dvadesetak godina pozivni centri su se zasnivali na moćnim komunikacijskim sustavima PBX s dodatnim funkcionalnostima potrebnim za distribuciju poziva. Radilo se o zatvorenim sustavima i preuzeti kontrolu nad njima je bilo izuzetno teško

27/09/2018 Tehnologija

Omnichannel

1

Jeste li ikad ukucali riječ “omnichannel” u Google Translate? Prijevod engleske riječi “omnichannel” na hrvatski je… “omnichannel”. Na ruski isto. Na njemački je slično. “Omnichannel”. Zbog toga i zbog činjenice da sam u više prilika čuo od ljudi pogrešnu interpretaciju te riječi, vjerujem da ju treba jednoznačno pojasniti. No vratimo se nekoliko koraka unatrag.

27/09/2018 Tehnologija

Kako znaš što nije omnichannel – prepoznaš iz prve

1

U članku maštovitog naslova („Omnichannel“) pokušao sam opisati što omnichannel je. Ponekad kad opisujemo termin je lakše reći što taj termin nije. Vjerujem da je slična situacija sa omnichannelom. I priča postaje osobna

27/09/2018 Tehnologija

Kako dizajnirati vrata?

1

Jedan od velikana dizajna je Don Norman. Najpoznatiji je po svojoj knjizi „The Design of Everyday Things“. No, Don je profesor dizajna, inženjerstva upotrebljivosti te kognitivne znanosti. Veći dio njegovog rada se fokusira na dizajn koji u svom središtu drži čovjeka (human-centered design) i njegov je veliki zagovaratelj

28/09/2018 Tehnologija

Spremiti se za ono što ne želite da se dogodi (1/2)

1

Ako ste se ikada našli u stvarnoj hitnoj situaciji tada znate koja je razlika između situacije za koju ste trenirani i situacije koja je potpuno nova za vas. Ako ste bili trenirani tada se, vjerojatno, akivirao vaš trening i obavili ste što je bilo potrebno hladne glave. U situacijama koje su bile nove za vas, osim ako ste stvarno cool osoba, barem malo ste paničarili i gubili vrijeme tražeći rješenje za situaciju. Zvuči li vam poznato?

28/09/2018 Tehnologija

Spremiti se za ono što ne želite da se dogodi (2/2)

2

Kao što je spomenuto u prethodnom dijelu članka , postoji više metodologija za uvođenje BCMS sustava i nije nužno pratiti zahtjeve normi kao što je ISO 22301. Ponekad je dovoljno voditi se zdravim razumom. Pojednostavljeno - BCSM se može razviti u 7 koraka i u nastavku ih u kratko opisujemo

28/09/2018 Tehnologija

Svi smo mi – agenti!

3

Barem bi trebali biti. Kontaktni centri su veza organizacije s klijentima i potencijalnim klijentima. No, zbog svojih specifičnosti poneki su postali zid između (potencijalnih) klijenata i ljudi koji im zaista mogu pomoći.

3 min. čitanja
29/09/2018 Tehnologija

Umjetna inteligencija mijenja način promišljanja o kontaktnom centru (1/2)

1

Umjetna se inteligencija polako uvlači u sve segmente svakodnevnog života. Područje interakcije sa klijentima (kontaktni centri) ima svoje primjere implementacije umjetne inteligencije.

29/09/2018 Tehnologija

Umjetna inteligencija mijenja način promišljanja o kontaktnom centru (2/2)

1

U prethodnom dijelu ovog članka opisao sam načine kako sustav umjetne inteligencije može pomoći agentu kad korisnik nazove. U nastavku opisujem kako možemo saznati da će korisnik zvati.

2 min. čitanja
08/04/2019 Tehnologija

Kako analitika omogućuje upravljanje korisničkim iskustvom

1

Upravljanje korisničkim iskustvom počinje prikupljanjem uvida u čemu analitika blista

4 min. čitanja

Autori

Postani autor

Postani autor

Prijavi se