Viktor Hlača 30/08/2019

Kako se pripremiti za ono što ne želite da se dogodi (1/2)

Tehnologija
Tehnologija
4 min. čitanja 1

Ako ste se ikada našli u stvarnoj hitnoj situaciji tada znate koja je razlika između situacije za koju ste trenirani i situacije koja je potpuno nova za vas.

Ako ste bili trenirani tada se, vjerojatno, akivirao vaš trening i obavili ste što je bilo potrebno hladne glave. U situacijama koje su bile nove za vas, osim ako ste stvarno cool osoba, barem malo ste paničarili i gubili vrijeme tražeći rješenje za situaciju. Zvuči li vam to poznato?

Što je sa svakodnevnim poslovanjem? Jeste se ikad našli u izvanrednoj situaciji? Jeste? Onda vam je poznat osjećaj straha dok gubite kontrolu. Izvanredne situacije u poslovanju su različite i ne moraju biti povezane s gubicima života. Poslovanje može biti ugroženo gubitkom ključnih korisnika, resura (zaposlenika, sustava, sirovina) i tako dalje. Da bi izbjegli osjećaj straha morate biti spremni. Pitanje je za što? Za što se morate pripremiti? Nitko ne može bolje odgovoriti na to pitanje od vas samih. Sve što vam treba je sustav kako možete organizirati i upravljati procesima pripreme za izvanredne situacije. Orkestre, molim vas za tuš jer na scenu ulazi: BCMS.

Što je BCMS?

Kratica BCMS znači Business Continuity Management System ili sustav upravljanja kontinuitetom poslovanja. Nekoliko standarda pokrivaju ovo područje. Primjer su ISO 22301 i BS 25999. Ako koristimo definiciju iz ISO 22301 tada je BCMS:

“...dio cjelokupnog sustava upravljanja koji uspostavlja, implementira, upravlja, prati, pregledava, održava i poboljšava kontinuitet poslovanja”.

Drugim riječima BCMS je okvir koji se sastoji od organizacijske strukture, politika, planiranja, odgovornosti, procedura, procesa i resursa. Taj nam okvir omogućava nastavak operacija i osigurava isporuku proizvoda i usluga barem na najmanjem prihvatljivom nivou. Bez obzira na to što se dogodi.

BCMS i kontakti centri

Za većinu organizacija, kontaktni centar je strateški resurs, odnosno aktivnost koju moramo očuvati u svakom slučaju. Zbog toga, te zbog činjenice da kontaktni centri ovise o cijelom nizu tehničkih i ljudskih resursa od kojih neki jesu, a neki nisu pod našom kontrolom, bitno je BCMS „ugurati“ u kontaktni centar. Kontakti centar je lice naše organizacije okrenuto prema van. Što kad ga izgubimo?

Kako mogu uspostaviti BCMS sustav?

Postoji certificiranje za ISO 22301 i to na razini organizacije i razini djelatnika. Ali ne treba vam nijedan certifikat da bi uspostavili svoj BCMS. Postoji više metodologija za uvođene BCMS sustava no ako tek počinjete raditi na tome dobro bi bilo krenuti sa pojednostavljenom verzijom. U njoj postoji nekoliko (logičnih) koraka koje trebate odraditi.

U drugom dijelu ovog članka ukratko ćemo opisati korake te navesti dugoročne i kratkoročne beneficije uspostave sustava upravljanja kontinuitetom poslovanja.

Autor

Viktor Hlača

Journey Manager u Hrvatskom Telekomu

Tehnologijom kontaktnog centra se bavi 19 godina, a zadnje dvije godine fokusiran je na korisničkog iskustvo. Zbog vlastitog iskustva cijeni tehnologije, ali ih gleda kroz prizmu onog što one čine za naše korisnike.