Viktor Hlača 27/09/2018

Kako znaš što nije omnichannel – prepoznaš iz prve

Tehnologija
Tehnologija
1

U članku maštovitog naslova („Omnichannel“) pokušao sam opisati što omnichannel je. Ponekad kad opisujemo termin je lakše reći što taj termin nije. Vjerujem da je slična situacija sa omnichannelom. I priča postaje osobna

Naime, pokazao bih što omnichannel nije iz dva osobna primjera. Jedan primjer je zrakoplovna kompanija, a drugi je banka. Ni banka ni zrakoplovna kompanija nisu hrvatske tvrtke. Mislim da je to bitno naglasiti jer ponekad imamo osjećaj manje vrijednosti i mislimo da su drugi drastično bolji od nas.

Dakle banka. Velika Britanija. Ne znam znate li, ali otvoriti tekući račun u Velikoj Britaniji nije trivijalno. Posebno ako ste stranac. Pomagao sam bliskoj osobi u otvaranju računa i iznenadilo me koliko je komplicirano. Moja priča počinje kada smo skupili sve potrebne papire (dokaz imena i dokaz adrese) iako je i samo skupljanje papira izazov. U Velikoj Britaniji u većini banaka ne možete ušetati u poslovnicu i otvoriti račun već morate tražiti sastanak. S obzirom na to da je prvi sljedeći termin bio za tri tjedna, u poslovnici su nam izašli u susret i rekli da je najbolje popuniti formulare online i vratiti se u poslovnicu dovršiti proces.

Popuniti formulare, naravno nije problem, ali se uspio sam tek iz trećeg pokušaja. Kad smo došli dovršiti proces u poslovnicu, ljubazna gospođa je u sustavu vidjela jedan od pogrešnih unosa. Iako sam samo jednom pritisnuo Submit, i to zadnji put, sustav je zapamtio prvi unos, a ostali nisu došli do gospođe.

Iako je prijava bila višekanalna (odvijala se u poslovnici i online), ovo je primjer ne-omnichannela. Klijent banke i djelatnik banke ne dijele isti set informacija, odnosno djelatnik banke ne zna da je bilo više pokušaja.

Drugi primjer je dramatičniji. Zrakoplovna kompanija. Kao što vjerojatno znate kod zrakoplovnih letova vodite računa o dva detalja: od kuda kreće zrakoplov (gate) i vrijeme polaska. Zamislite da ulazite u međunarodnu zračnu luku u Engleskoj prije vremena. Onako cool. Sve imate pod kontrolom. Nakon sigurnosne provjere, vidite na semaforu da je vaš let za Frankfurt odgođen. Trideset minuta prije toga je kompanija poslala potvrdu leta.

Nakon sigurnosne provjere nema predstavnika „naše“ zrakoplovne kompanije do ukrcaja. Nemam gdje provjeriti podatke. U međuvremenu dolazi još jedan email u kojem piše novi gate, ali je vrijeme isto. Provjerim oba gatea i ništa se ne događa. Nakon par sati čekanja dolazi novi e-mail u kojem piše novo vrijeme polaska i „noviji“ gate. Istovremeno na semaforu je sasvim drugo vrijeme leta, ali se pojavio gate. Otvara se gate i razgovaram s djelatnikom koji me smiruje jer je problem u oluji na frankfurtskom aerodromu, tako da je moguće da naš sljedeći let neće uspjeti odletjeti. Sad sam malo smireniji. Ulazimo u zrakoplov, gasim mobitel i polijećemo. Nakon slijetanja uključujem mobitel i provjeravam e-mail. No nema novih e-mail poruka. Otvaram portal za provjeru statusa leta i saznajem da je naš let pomaknut iza ponoći. Sreća nije dugo trajala jer je ipak stigao e-mail. Let je odgođen za sutra.

Dan kasnije nastavljamo avanturu i krećemo prema Zagrebu. Iako sam isti korisnik i ponovno sam se prijavio na isti let (samo je promijenjeno vrijeme leta) više nema e-mailova o statusu leta.

Jednom riječju nekonzistentno. Kanali koje sam spomenuo su:

  • Osoblje u zrakoplovnoj luci
  • Semafori u zrakoplovnoj luci
  • Proaktivni e-mailovi
  • Web stranica za provjeru statusa letova

Ne samo da su svi kanali imali različite informacije, već su se i razlikovali po tome koje informacije su imali. Ne. Ovo nije omnichannel. Ovdje se ne radi o tome kako je na kraju situacija odrađena. Ovdje je problem što do trenutka kad se situacija rasplela ja u stvari nisam znao na čemu sam.

Čime god da se bavite, za omnichannel je nužna konzistencija između kanala te uvid po svim kanalima što je vaš klijent prolazio do sada.

Autor

Viktor Hlača

Journey Manager u Hrvatskom Telekomu

Tehnologijom kontaktnog centra se bavi 19 godina, a zadnje dvije godine fokusiran je na korisničkog iskustvo. Zbog vlastitog iskustva cijeni tehnologije, ali ih gleda kroz prizmu onog što one čine za naše korisnike.