0
Omnichannel je već neko vrijeme važna tema u gotovo svim raspravama vezanim uz korisničku službu, podršku i generalnu uključenost.
Omnichannel je već neko vrijeme važna tema u gotovo svim raspravama vezanim uz korisničku službu, podršku i generalnu uključenost. I Dimension Data Global Contact Center Benchmarking izvještaj pokazuje da Omnichannel nije samo jedan od ključnih trendova koji će preoblikovati industriju korisničke službe u narednim godinama nego njegova važnost u očima specijalista za korisničku službu raste iz godine u godinu.
Iako se Omnichannel smatra top prioritetom u većini organizacija koje se bave korisničkom službom, još uvijek relativno mali broj kompanija se može pohvaliti potpunim, s kraja na kraj (end to end) funkcionalnim Omnichannel pristupom. Postoji mnogo razloga zašto je to tako, primarno zbog same kompleksnosti Omnichannel pristupa. Nedostatak Omnichannel pristupa predstavlja ne samo prekide u korisnikovom putovanju (customer journey) i loše korisničko iskustvo, nego ima negativan utjecaj na internu efikasnost te narušava kvalitetu i čini upravljanje radom teškim i suboptimalnim.
Nedostatak Omnichannel pristupa sprečava kompanije u proaktivnoj, prediktivnoj i preventivnoj interakciji s korisnicima i uzrokuje propuštene prilika u području prodaje, zadržavanja i akvizicije korisnika.
Omnichannel je dobro implementiran Multichannel. Ono što razlikuje Omnichannel od Multichannel je da u Omnichannel pristupu su svi kanali zaista međusobno integrirani u back end sustavima.
Kako je John Bowden, Viši potpredsjednik korisničke službe u Time Warner Cable, rekao, Multichannel je operativna razina – na koji način korisnici obavljaju transakcije na svakom od kanala.
S druge strane, Omnichannel predstavlja pogled korisničko iskustvo kroz sve kanale iz perspektive vašeg korisnika, usklađivanje korisničkog iskustva kroz sve kanale kako bi ono bilo neprekinute, integrirano i konzistentno. Omnichannel predviđa da će korisnik započeti interakciju na jednom kanalu i nastaviti na drugom kanalu kako se približava željenom rješenju.
Takvi komplesni prelasci s kanala na kanal za korisnika moraju biti fluidni, odnosno neprekinuti.
