0
Komponente Omnicahnnel pristupa
Postizanje Omnichannel pristupa je zahtjevan i kompleksan zadatak i iako gotove sve službe za korisnike teže postizanju takvog pristupa, mali broj njih zaista mogu reći da da su sposobni ponuditi potpun Omnichannel pristup u ovom trenutku, što je vidljivo i iz izvještaja Dimension Data’s 2017 Global Contact Center Benchmarking Report.
Kao što sam već naveo, glavni razlog iza ovakve trenutne situacije je činjenica da je Omnichannel pristu jako kompleksan te ga je samim time teško i postići. Međutim, postoje i mnoge zablude koje čine postizanje Omnichannel pristupa još i težim, ako ne i nemogućim. Glavna pogreška koju dobavljači rješenja za kontaktne centre čine je da u fokus stavljaju komunikacijske kanale i samim time zaboravljaju da je korisnikov cilj, ne samo komunicirati s kompanijom, nego nešto i postići- dobiti informaciju, uložiti prigovor, prijaviti tehnički problem, kupnja i slično. Stoga, glavni fokus pri postizanju Omnichannel pristupa je na glavnim uslugama koje kompanije nude krajnjim korisnicima. Mogućnosti komunikacije i suradnje kako bi podržali navedene usluge čineći ih dostupnijima, jednostavnijima, efikasnijima na način da se maksimizira vrijednost interakcija u kojima je pokazivanje ljudskosti (human touch) neophodno (rješavanje kompleksnih korisnikovih upita, prodaja, akvizicija, zadržavanje korisnika i slični mogući scenariji).
Pored integracije usluga i komunikacijskih kanala, Omnichannel također znači ispunjavanje određenog zahtjeva za određenog korisnika u pravom trenutku – na svakoj dodirnoj točki korisnikovog putovanja. To znači uključivanje „360 stupnjeva“ korisnički pogled i nadzor korisnikovog putovanja kako bi se korisnicima pružila odgovarajuća proaktivna i preventivna usluga, proces, ponuda, informacija i slično.
Jednostavno govoreći, korisnički pogled „360 stupnjeva“ daje potrebnu inteligenciju sustavu što omogućava personalizaciju, proaktivnost i prevenciju.
Stoga, možemo reći da su komponente Omnichannel pristupa sljedeće:
- Usluge koje kompanija nudi
- Kontakti korisnika
- 360 stupnjeva pogled na korisnika
