Viktor Hlača 16/09/2018

Planirajmo koliko agenata trebamo

Tehnologija
Tehnologija
1

Kada planiramo broj agenata potrebnih u kontaktnom centru moramo razlikovati dvije vrijednosti: maksimalan broj agenata te broj agenata trenutno potreban za rasterećenje kontaktnog centra u određenom trenutku.

Maksimalni broj agenata definira potrebnu investiciju u infrastrukturu kontaktnog centra (licence, telefone, računala i slično), ali ima utjecaja na nekretnine (odabir veličine, uređenje i broj radnih mjesta i tako dalje).

Ako pratimo trenutno potreban broj agenata kroz vrijeme, možemo odrediti maksimalan broj agenata te definirati potrebne maksimalne kapacitete prostora i infrastrukture. Ono što je u planiranju potrebno uzeti u obzir je da postoje posebni periodi kada klasično planiranje ne vrijedi. Primjeri su vrijeme Božića, puštanje novog proizvoda ili kad se ustanovi da određeni proizvod ima problema. Za razliku od investicije u dolazne linije gdje ako nam nedostaje kapaciteta, gubimo pozive, u slučaju agenata i kada imamo ACD sustav koji brine o redovima čekanja, tada pozive nećemo gubiti. Pozivatelj će dospjeti u red čekanja i čekati na javljanje agenta. To nam daje prostora gdje možemo balansirati između minimalnog čekanja i operativnih troškova kontaktnog centra. Osnovno mjerilo ili indikator sa kojim ovdje upravljamo je nivo usluge.

Cilj nam je odrediti broj agenata koji će moći ostvariti ciljanu razinu usluge. Razinom usluge definiramo postotak poziva na koje će odgovoriti agent u maksimalnom vremenu čekanja. Na primjer 80% poziva u 20 sekundi. Za računanje potrebnog broja agenata koristimo Erlang C formulu.

Erlang C formulom računamo vjerojatnost da će određeni korisnik (u slučaju kontaktnog centra) dospjeti u red čekanja, odnosno da neće odmah dobiti agenta. Formula kreće od pretpostavke da se neograničeni broj poziva može držati u redu čekanja dok ne dođu na red.

U praksi temeljem Erlang C formule računamo broj potrebnih agenata za ostvarenje ciljane razine usluge uz definirano prosječno trajanje poziva (koliko u prosjeku agent razgovara sa pozivateljem) te koliko poziva u tijeku sata uđe u sustav. Primjer besplatnog Erlang C kalkulatora možemo pronaći ovdje..

Bitno je za upravljanje rezultatima kontaktnog centra znati kako se kroz dan kreće opterećenje jer kroz broj agenata upravljamo i kvalitetom iskustva. Kroz vrijeme organizacija uči i traži načine da se prilagodi. Da bismo mogli iz stvarnih podataka (stvarnog opterećenja u odnosu na planirano) učiti, potreban je sustav izvještavanja koji će omogućiti provjeru točnosti pretpostavki korištenih u planiranju.

Autor

Viktor Hlača

Journey Manager u Hrvatskom Telekomu

Tehnologijom kontaktnog centra se bavi 19 godina, a zadnje dvije godine fokusiran je na korisničkog iskustvo. Zbog vlastitog iskustva cijeni tehnologije, ali ih gleda kroz prizmu onog što one čine za naše korisnike.