Viktor Hlača 16/09/2018

Koliko dolaznih linija imaš, toliko poziva primaš

Tehnologija
Tehnologija
2

Ne mora sve što pozivatelji rade prije nego dođu do agenata biti čekanje.

Bez obzira na to koju tehnologiju za povezivanje sa javnom telefonskom mrežom koristili, količina dolaznih linija ovisi o broju licenci, raspoloživom hardveru te o broju govornih kanala koje smo zakupili. Ako planiramo preveliki broj dolaznih linija stvaramo si dodatne mjesečne troškove koji se odnose na zakup linija te povećavamo troškove investicije u infrastrukturu. S druge strane, ako planiramo premali broj dolaznih linija nećemo biti dostupni svojim klijentima. Kad imamo definiran i aktivan broj govornih kanala N, tada će N+1 poziv biti odbijen, odnosno korisnik će dobiti znak zauzeća. Iz perspektive korisničkog iskustva, takva situacija je loša jer naš kontakti centar nije dostupan, a organizacija izgleda neorganizirano prema van. Nadalje, nemamo zapisa o pozivima koji ne uđu u sustav kontaktnog centra što onemogućuje planiranje i drugih resursa u kontaktnom centru.

Matematika u službi korisničkog zadovoljstva

Ako želim biti precizni koristimo matematiku za izračun potrebnog broja dolaznih linija. Za to se koristimo Erlang B formulom. Ta formula kreće od pretpostavke da se poziv za kojeg nema resursa (linija) gubi, tj. propada te računa vjerojatnost da će određeni poziv propasti. U formuli se koristi količina dolaznog prometa, broj linija te vjerojatnost da će određeni poziv propasti. U praksi se pomoću prometa koji očekujemo i prihvatljive vjerojatnosti da će poziv propasti računa broj potrebnih linija. Primjer besplatnog Erlang B kalkulatora možemo pronaći ovdje. Očekivani promet ili opterećenje sustava se računa kao umnožak prosječnog broja novih poziva u jedinici vremena te prosječnog trajanja poziva. Bitno je da se za vrijeme koriste iste jedinice. Na primjer, ako kažemo da je prosječno 8 novih poziva u minuti tada se i trajanje poziva u formuli koristi u minutama.

Postoji i proširena verzija Erlang B formule koja kaže da će određeni postotak pozivatelja ponovno nazvati u slučaju da im poziv bude odbijen te time povećati broj poziva koji će pokušati ući u naš kontaktni centar.

Osim preciznog računanja korištenjem matematičkih formula ili kalkulatora, postoje Erlang B tablice. Radi se o tablicama u kojima je već izračunat maksimalni promet ovisno o maksimalno prihvatljivom postotku odbijanja i broju linija. Jedan takav primjer možemo naći na poveznici.

Naravno da iz perspektive korisnika i njegovog iskustva ne želimo čekanje, a ako je broj dolaznih linija veći od broja agenata prije ili kasnije će do toga doći. Teško ćemo naći korisnika koji će u tome uživati. No ako je broj dolaznih linija isti ili gotovo isti kao broj agenata nećemo biti u stanju ustanoviti kolika je promjena u ponašanju korisnika i opterećenju agenata. Na primjer ako je objavljena nova reklama za našu uslugu, nećemo moći vidjeti koliko je utjecala na povećanje opterećenja. Ili, u slučaju da naši korisnici imaju povećanih problema sa našim proizvodom nećemo u realnom vremenu saznati koliki su razmjeri problema.

Ne mora sve što pozivatelji rade prije nego dođu do agenata biti čekanje. Ako dio aktivnosti koje rade djelatnici kontaktnog centra automatiziramo, dio poziva neće morati doći do agenta ili će do njega doći u kasnijoj fazi. Nadalje, tijekom čekanja možemo pozivateljima pružiti informacije korištenjem objava. 

Autor

Viktor Hlača

Journey Manager u Hrvatskom Telekomu

Tehnologijom kontaktnog centra se bavi 19 godina, a zadnje dvije godine fokusiran je na korisničkog iskustvo. Zbog vlastitog iskustva cijeni tehnologije, ali ih gleda kroz prizmu onog što one čine za naše korisnike.