Viktor Hlača 29/09/2018

Umjetna inteligencija mijenja način promišljanja o kontaktnom centru (2/2)

Tehnologija
Tehnologija
2 min. čitanja 1

U prethodnom dijelu ovog članka opisao sam načine kako sustav umjetne inteligencije može pomoći agentu kad korisnik nazove. U nastavku opisujem kako možemo saznati da će korisnik zvati.

Umjetna inteligencija identificira potrebe

Ako dovoljno dobro poznajete svoje proizvode i usluge te ako poznajete svoje klijente možete predvidjeti ponašanje svojih klijenata. Na sličan način kao kad dolazite u svoj kvartovski kafić i konobar zna da je produžena crna kava ako dolazite ujutro, ako dolazite popodne onda je malo pivo, a ako dolazite gledati utakmicu hrvatske reprezentacije onda su velika piva. Plural.

Kako god bilo, takvo predviđanje ili ispunjavanje prohtjeva klijenata prije nego što su ih izrekli je moguće na malom broju klijenata i na relativno jednostavnom porfoliu. Što kad imate tisuće kupaca? I kad vam je portfolio širok? Onda vam treba pomoć. Pomoć umjetne inteligencije.

Praćenjem ponašanja korisnika kroz određeni period (identifikacijom što je naručio i kada, što je govorio tijekom telefonskog razgovora, koje komunikacijske kanale je koristio), umjetna inteligencija može naučiti identificirati uzorke ponašanja. Primjerice prepozna da u 80% slučajeva kada korisnik pametnu televiziju ne spoji na internet u roku od 5 dana od kupovine, korisnik zove tehničku podršku ili vraća uređaj.

Cilj je naravno izbjeći poziv (radi boljeg upravljanja), a svakako izbjeći povrat uređaja. Zato korisnika izdvojimo i stavimo na spisak za odlaznu kampanju te ga pozovemo 4 dana nakon što je kupio uređaj. Nazovemo ga u trenutku kad kontaktni centar nije preopterećen te svojom proaktivnosti pokažemo koliko nam je stalo. U konačnici pomognemo mu prije nego je i zatražio.

Ovakvim tehnikama kroz reakcije glasnih nezadovoljnika (oni koji nas zovu) možemo identificirati i tihe nezadovoljnike – klijente koji nisu zadovoljni našim uslugama i proizvodima, ali im je to manji problem nego zvati nas. Takvi korisnici lako odlaze od nas jer se mala nezadovoljstva gomilaju i ne rješavaju. Mi nikad ne saznamo što je bio problem samo izgubimo klijenta. Na ovaj način, ne samo da ih identificiramo, već im pomognemo ili u najmanju ruku olakšamo izražavanje nezadovoljstva.

U ovom primjeru vidimo kako nam umjetna inteligencija može omogućiti proaktivni pristup. Takvim pristupom mi preuzimamo kontrolu nad interakcijama sa klijentima. U sljedećem primjeru umjetna inteligencija će nam olakšati upravljanje pozivom kad nas korisnik nazove.

Kako god bilo umjetna inteligencija ima svoje primjene u kontaktnim centrima. Kao i mnoge druge novosti koji su ušle u kontaktne centre, potrebno ju je prihvatiti i razumno primijeniti na zadovoljstvo i klijenata  i zaposlenika.

Autor

Viktor Hlača

Journey Manager u Hrvatskom Telekomu

Tehnologijom kontaktnog centra se bavi 19 godina, a zadnje dvije godine fokusiran je na korisničkog iskustvo. Zbog vlastitog iskustva cijeni tehnologije, ali ih gleda kroz prizmu onog što one čine za naše korisnike.