Maja Jeftić 19/05/2021

EX kao preduvjet za CX: Kako to radi Wolt

Iskustvo zaposlenika
Iskustvo zaposlenika
2 min. čitanja 0

Wolt i woltovski jezik

7 godina, preko 20 zemalja, najviše ocjene na Google Play-u među aplikacijama za dostavu hrane, najbolji restorani – To je Wolt! Jednostavnost, mogućnost praćenja obroka od pripreme do dolaska dostavljača te uvijek dostupna korisnička podrška čine Wolt omiljenim partnerom, kako brojnim restoranima, tako i korisnicima i prije nego ih ulovi glad.

Wolt korisnička podrška prije svega njeguje prijateljski odnos s korisnicima pa tako svaki agent unosi dio vlastite osobnosti, kreativnosti i komunikacijskog stila kako bi korisnicima dao personalizirane, direktne, potpune i jasne odgovore na upite u svega nekoliko sekundi. Na taj način agenti upoznaju korisnike s „woltovskim jezikom“, ljudskim i prijateljskim načinom komunikacije koji čuva visoku razinu kvalitete i profesionalnosti.

Tim  Wolt korisničke podrške za sebe voli reći da je „customer obsessed“ jer mu je zadovoljstvo korisnika uvijek i zauvijek na prvom mjestu. Riječ „pristupačnost“ prevedena na woltovski znači da će od kontaktiranja korisnika do odgovora nekog od agenata proći svega nekoliko sekundi.

Transparentnost komunikacije i uključenost u „širu sliku“

Wolt korisnička podrška aktivna je u svim hrvatskim gradovima i, istovremeno primjenjujući standarde i pravila rada, lokalni agenti razumiju i prilagođavaju se specifičnim potrebama i načinu funkcioniranja gradova.

Tim čine mladi, kreativni, ambiciozni ljudi s interesom prema IT-u, novim tehnologijama i marketingu. Vještine kojima se neće pohvaliti, a primjećuju se u svakoj njihovoj interakciji s korisnikom su domišljatost u donošenju rješenja, razmišljanje izvan zadanih okvira i multitasking. One im pomažu da, razumijevajući i prateći stanje na terenu, komuniciraju s korisnicima na način koji im pruža vrhunsko iskustvo. Isto tako, imaju ključnu ulogu u prijenosu informacija prema ostalim timovima.

U Woltu se komunicira transparentno pa je tim korisničke podrške uključen u većinu procesa odlučivanja. Tako svaki djelatnik poznaje procese tvrtke, bio student ili stalni zaposlenik te se jednako vrednuju njihov trud i doprinos. Uključenost u procese omogućuje svim djelatnicima profesionalni razvoj prema njihovim interesima.

Posao u korisničkoj podršci Wolta sve je osim repetitivan i monoton: svaki agent tijekom smjene ima specifičan zadatak važan u procesu pružanja vrhunskog iskustva korisniku.

Zadovoljnim agentima do zadovoljnih korisnika

Uz svjesnost o tome da je zadovoljstvo korisnika jedino moguće postići zadovoljstvom djelatnika, u Woltu se kontinuirano radi na održavanju postojećih i otkrivanju novih afiniteta i profesionalnih interesa djelatnika. Razvoj kompetencija i istraživanje potencijala agenata je jedan od važnijih strateških ciljeva Wolta. Transparentna i konstantna komunikacija provodi se kroz povratne informacije u oba smjera (top-down i down-up) i svaki djelatnik odgovoran je za primjenu onog što čuje jer do velike promjene u korisničkom iskustvu dolazi malim promjenama u svakodnevnom radu. Zahtjevima 2020. Wolt se prilagodio brzo i uspješno te, iako je rapidno narastao, i dalje radi u ritmu plavih srca, djelatnika i korisnika. 

Autor

Maja Jeftić

Wolt Hrvatska