0
Sukobi su sastavni dio svakodnevnog pa I organizacijskog života. O tome kako ih se opaža, zbog čega nastaju i kako se razvijaju, te kako se njima pristupa ovisi hoće li njihov ishod biti pozitivan ili negativan.
Pozitivno razriješeni konflikti su konstruktivni i pružaju nove prilike i perspektive članovima organizacije. Najbolji način za konstruktivno razrješavanje konflikata je suradnički pristup, u kojem sukobljene strane zajednički dolaze do optimalnog rješenja za sve.
Sukob ili konflikt je situacija u kojoj postoje dvije suprotne tendencije, zbivanja i ponašanja. Proizlazi iz razlike u percepciji iste situacije. Obično uključuje dvoje ili više ljudi koji žele ostvariti svoj interes, cilj ili potrebu, a doživljavaju da je samo jedan cilj moguć i ostvariv, te drugu osobu percipiraju kao prepreku ili prijetnju ostvarenja/zadovoljenja svojih ciljeva/potreba.
Organizacija bez sukoba ne postoji. Sukob kod ljudi proizlazi iz različitosti i međuovisnosti, a u organizaciji, svi su međuovisni u izvršavanju svojih zadataka. Također, vjerojatnost javljanja sukoba raste s veličinom organizacije. Danas je upravljanje konfliktima značajan izazov poslovne uloge voditelja; pokazuje se da voditelji provode do 25% svog radog vremena baveći se konfliktima u koje su sami uključeni ili su pozvani u njima posredovati.
Svaki sukob mišljenja, potreba, ciljeva je potencijalna prilika i rizik. Prilika je jer može dovesti do pronalaska novih i inovativnih rješenja, određeni intenzitet sukoba podiže učinkovitost te unaprjeđuje odnose među uključenima. U isto vrijeme, rizik je jer ukoliko se ne razriješi konstruktivno i na vrijeme rezultira padom angažiranosti, narušenim međuljudskim odnosima, povećanim izostancima, raspadom timova i odljevom kvalitetnih djelatnika.
Svaki konflikt je potencijalna prilika i rizik, te učinkovito upravljanje konfliktima ima za cilj maksimizirati dobit i minimalizirati gubitke koji proizlaze iz tog konflikta.
Osnovni preduvjet za učinkovito upravljanje sukobima u organizaciji je provesti edukaciju voditelja o uzrocima sukoba, potencijalnim rizicima neadekvatnog razrješenja sukoba te strategijama adekvatnog rješavanja sukoba. Nije za očekivati da će osobe uključene u konfliktnu situaciju biti u stanju racionalno i objektivno izabrati odgovarajući pristup razrješavanju stoga je razvoj vještine upravljanja konfliktima neophodan kako bi se nadvladale prirodne tendencije i reakcije. Odgovarajući pristup razvoju vještine upravljanja sukobima povećava vjerojatnost konstruktivnog razrješavanja sukoba u organizaciji.
Uobičajene načine pristupanja i djelovanja u sukobu možemo opisati kroz dvije dimenzije, kooperativnost i asertivnost. Kooperativnost se je orijentacija koja uzima u obzir važnost odnosa s uključenima u konflikt te joj je cilj zadovoljenje potreba i ostvarenje ciljeva drugih. Asertivnost je orijentacija koja uzima u obzir važnost problema te joj je cilj zadovoljenje i ostvarenje vlastitih potreba i ciljeva. Kada uzmemo u obzir kombinaciju asertivnosti i kooperativnosti, možemo prepoznati pet različitih pristupa rješavanju sukoba (slika 1.).
Slika 1. Pristupi rješavanju sukoba prema Thomas-Kilmann, 1976.
Suradnja je najadekvatniji pristup rješavanja problema ili sukoba – ona dovodi do rješavanja problema na način da svi uključeni u sukobu uspiju zadovoljiti i ostvariti svoje potrebe i ciljeve te poboljšava odnose narušene sukobom. Suradnički pristup bi nam trebao uvijek biti prvi izbor u rješavanju sukoba osim ako ne postoji neki eksplicitni razlog zašto bi se primijenio neki drugi pristup. Primjerice, dominacija je poželjna u situaciji kada je potrebna brza i odlučna reakcija kako bi se iskoristila neka poslovna prilika ili u slučaju opasnosti i rizika ili kada je potrebno provesti nepopularne mjere; izbjegavanje je primjereno kada pojedinac nema osobni motiv za biti u sukobu ili kada je potencijalna šteta sukoba veća od koristi njegovog rješavanja.
Kako osigurati suradnički pristup pri rješavanju sukoba?
Obzirom da je u osnovi sukoba razlika u percepciji uključenih, konstruktivni pristup uključuje spremnost sagledavanja situacije iz perceptivne pozicije drugih. Na osobnom nivou to bi značilo zamisliti kako druga osoba razmišlja i doživljava konfliktnu situaciju, što osjeća, koje su joj potrebe. Do razumijevanja perspektive drugih dolazimo otklanjajući svoje tumačenje i prosudbe, aktivno postavljajući otvorena pitanja te aktivno slušajući s iskrenom namjerom da razumijemo sugovornika.
Suradnički pristup održavamo orijentacijom na rješenje a on podrazumijeva prepoznavanje i razumijevanje potreba i ciljeva drugih i vlastitih. Konfliktne situaciju neminovno izazivaju emotivne reakcije kod ljudi (ljutnja, strah, stres). Asertivno komunicirajući kako se osjećamo i što doživljavamo u konkretnoj situaciji te izražavanjem potrebe da dođemo do rješenja i svog cilja, pozivamo druge da nas razumiju i učine isto. Aktivno, zajedničko istraživanje opcija rješenja koje će omogućiti zadovoljenje i ostvarenje potreba i ciljeva svih uključenih omogućuje da se uz visoku orijentaciju na problem (asertivnost) očuvaju ili unaprijede odnosi među uključenima (kooperativnost). To je win-win za sve.
Svaki konflikt također narušava odnose među onima koji su u njega uključeni te je za uspješno razrješenje konflikta potrebno uložiti svjesni trud i napor poticanjem i održavanjem komunikacije. Potrebno je i vrijeme.
Ostajući u svojoj proslovnoj ulozi, zadržavajući profesionalni stav te konstruktivni i suradnički pristup doprinosimo razrješavanju konflikta i gradimo svoju otpornost i uspješnost nošenja s budućim.
A konflikti su neizbježni.
Literatura i preporuka za daljnje čitanje:
