Amir Kashiba 23/11/2021

Community management i fleksibilna korisnička podrška

Korisničko iskustvo
Korisničko iskustvo
5 min. čitanja 0

Vrlo vjerojatno se pitate kakve veze uopće ima community management s korisničkom podrškom? A što kada bismo vam rekli da svoje konverzije možete povećati za čak 45% ukoliko vašim prijateljima i korisnicima omogućite da s vama komuniciraju u realnom vremenu, bilo putem društvenih mreža ili uz pomoć live chata na vašem webu?

Ukoliko vam zanima kako postići ovakav skok konverzija - na pravom ste mjestu.

Današnje tvrtke te sve osobe koje se profesionalno bave korisničkim iskustvom (poznatiji pod skraćenicom CX) sve se više digitalno razvijaju. Mnogi od njih, već su nadaleko krenuli raditi s društvenim mrežama; kao što je Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, pa čak i sve poznatiji TikTok. Posjedovati vlastitu korporativnu zajednicu kupaca, neovisno o tome jesu li stalni ili potencijalni, svakako je sljedeći korak u digitalnoj evoluciji za tvrtke koje žele raditi na poboljšanju svojeg korisničkog iskustva.

Community menadžer i korisničko iskustvo

Community menadžer osoba je koja djeluje u ulozi ambasadora vaše organizacije, bez obzira je li ta osoba zaposlenik ili ima ugovor da upravlja vašom prisutnošću na društvenoj mreži. Dobar community menadžer vrhunski je komunikator vrijednosti vaše tvrtke na društvenim mrežama. Potiče dvosmjernu komunikaciju te vašoj online prisutnosti daje profesionalnost, empatiju i ljudskost.

Vaš brend, odnosno vaša tvrtka “posjeduje” zajednicu kupaca, te je vrlo bitno raditi na usmjeravanju razgovora. Najlakše bi, naravno, bilo pustiti volan i kompletnu vašu zajednicu prepustiti “divljini” interneta – no to definitivno nije preporučljivo. Kada nemate nimalo kontrole o sadržaju i ko1munikaciji koja je vezana uz vašu tvrtku, vaše vrijednosti i proizvode koje nudite na tržištu; svoje poslovanje prepuštate na milost i nemilost interneta.

U ovom slučaju postavlja se pitanje na koji način vratiti uzde u ruke, odnosno preuzeti svoju online zajednicu na društvenim mrežama i usmjeriti ih u pravom smjeru?

Ovdje bismo naveli nekoliko različitih načina koja je moguće koristiti. Idealna situacija je ukoliko koristite sve kako biste držali pod kontrolom cjelokupnu komunikaciju vezanu uz vašu tvrtku i brend na kojem kontinuirano radite.

Dvosmjerna komunikacija

Dvosmjerna komunikacija je imperativ kada je u pitanju razumijevanje što vaši kupci stvarno žele i kako poboljšati prodaju. Izravni razgovori s kupcima i klijentima najbolji je način da dobijete iskrenu povratnu informaciju od njih.

Dvosmjerna komunikacija iznimno je važna za apsolutno sve tvrtke i brendove koji odluče formirati svoju prisutnost u online svijetu. Ukoliko dvosmjerna komunikacija ne postoji, postaje vrlo teško djelovati, prodavati svoje proizvode i usluge, s obzirom da su današnji kupci sve zahtjevniji te da svoje povjerenje ne žele dati tvrtkama koje ne ulažu napore u dvosmjernu komunikaciju i ne pokušavaju je poboljšati.

Prednosti dvosmjerne komunikacije

Jednostavno rečeno, dvosmjerna komunikacija je razgovor koji uključuje dvije strane iz organizacije, od kojih obje mogu slati i primati poruke. Umjesto da jedan jedini komunikator šalje informacije u crnu rupu i nada se da će je primatelj stvarno primiti, dvosmjerna komunikacija omogućuje slobodan protok informacija. Činjenica je kako su ljudi socijalna bića te da im je komunikacija prijeko potrebna u svakodnevnom životu. Jednako tako i vaši kupci vole komunicirati međusobno, a nakon toga i s vama.

Korištenjem dvosmjerne komunikacije omogućavate im da se sami izjasne o vašim proizvodima i uslugama - bilo da će dijeliti pohvale, ili pak kritike.

Jednosmjerni komunikacijski proces može donijeti mnoge probleme za obje uključene strane. Uostalom, slušanje je jednako važno, a često čak i važnije, od pričanja. Ukoliko dvosmjerna komunikacija ne postoji, tada i povratna informacija izostaje, što u konačnici dovodi do nemogućnosti uvođenja poboljšanja na vrijeme - jer zapravo nemamo informaciju o tome da je ono potrebno.

Ukoliko svoje kupce ne slušamo, ne možemo se nadati da ćemo ustanoviti što im je potrebno, što im odgovara, a na čemu trebamo još raditi. Kako bismo mogli reagirati i pružiti im najbolji proizvod ili uslugu na pravom mjestu i u pravo vrijeme.

Korištenje korisničke podrške

Korisnička podrška, posebice u današnjem vremenu, dobiva sve više na važnosti jer današnji kupci žele odgovore na svoja pitanja sad i odmah. Kako vaši kupci sve manje pristaju na kompromise, jednako tako biste i sami trebali razmisliti o angažiranju tvrtke koja nudi korisničku uslugu 0/24 te tako dobiti uvid u vaše kupce i njihove potrebe u realnom vremenu.

Podrška 0/24, osim što je uvijek dostupna vašim korisnicima za sve njihove upite i poteškoće, također ima i velike benefite kada je u pitanju dvosmjerna komunikacija.

Važnost korisničke podrške

Čak 41% korisnika ne voli kada ih se stavlja na čekanje. Čekanjem gube volju i poriv za kupovinom te što je duže vrijeme čekanja, zapravo je veća šansa da će svoje povjerenje i novac okrenuti u drugom smjeru i odnijeti ga primjerice vašem konkurentu. Danas si tvrtke ne mogu dopustiti da zbog nedovoljnog ulaganja u korisničku podršku izgube svoje vjerne kupce.

Danas je uz dvosmjernu komunikaciju, 0/24 korisnička podrška gotovo i presudna hoćete li svoju zajednicu kupaca proširivati ili smanjivati. O tome jasno govori podatak da će svoju vjernost 86% kupaca dati drugoj tvrtki ukoliko budu vidjeli kako ona ima kvalitetniju korisničku podršku.

Zašto podrška 0/24?

Zapravo, gotovo polovica kupaca smatra podršku 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu, u stvarnom vremenu - vrhunskom komponentom dobre korisničke usluge, prema Zendeskovom Izvješću o trendovima korisničkog iskustva https://www.zendeskr.com/blog/zendesks-benchmark-snapshot-impact-covid-19-cx/. Istraživanje Zendeska također je pokazalo da se upotreba kanala 24/7, poput chatbotova i samoposluživanja, povećala kada je svijet prešao na daljinsko upravljanje tijekom pandemije koronavirusa.

Prednosti podrške 0/24:

  • Pružanje podrške u lokalnim vremenskim zonama
  • Podrška kao komponentu premium proizvoda
  • Ispunjena očekivanja kupaca u digitalnom svijetu

Današnji kupci žele komunicirati s tvrtkama i brendovima jednako kao i sa svojim prijateljima i obitelji- onda kada to njima odgovara. Na taj se način kupci mogu usmjeriti na njima važne stvari, a kada vas imaju potrebu kontaktirati, onda žele biti sigurni da će s druge strane moći u realnom vremenu dobiti informaciju koja im je u tom trenutku potrebna.

I za kraj, jedan podatak koji dovoljno govori o tome zašto je community management važan i zašto na njemu trebate poraditi još danas: 69% kupaca očekuje da može s tvrtkama i brendovima komunicirati u realnom vremenu, dok je samo 38% tvrtki ovo očekivanje i zadovoljilo.

Autor

Amir Kashiba

Trenutno na poziciji managera za digitalni marketing s fokusom na centralnu Europu i sve Transcome na toj lokaciji (10 zemalja), s primarnim ciljem vođenja B2B marketing aktivnosti te upravljanje partnerima i agencijama povezanima uz tvrtku.

 Ima 11 godina iskustva rada u call centrima, 7 godina iskustva u vođenju marketing agencija te u radu i razvoju projekata velikih brendova (lokalno i internacionalno).

Pokretač je raznih startup i marketinških agencija te tvrtki koje su isključivo radile temeljem MT aktivnosti i ROAS.

 Sve te vještine koristi u radu s klijentima kako bi idejama dao i stvorio dodatnu vrijednost.