Amir Kashiba 23/07/2021

Korisnička podrška i iskustvo kao strategija marketinga

Služba za korisnike
Služba za korisnike
4 min. čitanja 0

Korisnička usluga podrška je koju pružate svojim kupcima i prije i nakon što kupe i koriste vaše proizvode ili usluge te im pomaže da imaju lako i ugodno iskustvo s vama. Nuđenje nevjerojatne korisničke usluge važno je ako želite zadržati kupce i unaprijediti svoje poslovanje.

Današnja služba za korisnike daleko nadilazi tradicionalne agente za telefonsku podršku. Dostupna je putem e-pošte, weba, tekstualnih poruka i društvenih mreža. Mnoge tvrtke pružaju i samoposlužnu podršku, tako da kupci mogu pronaći vlastite odgovore u bilo koje doba dana i noći. Korisnička podrška više je od pukog pružanja odgovora; važan je dio obećanja koji vaš brend daje svojim kupcima. Korisnička usluga često je u središtu posla čiji je cilj pružiti iznimnu uslugu koja ostavlja kupcu osjećaj da je cijenjen i poštovan. Iako pružanje izvrsne usluge može uključivati dodatne resurse, vrijeme i novac, omogućit će vam da se istaknete u odnosu na konkurenciju, održite pozitivnu reputaciju među budućim kupcima i potaknete postojeće kupce da ponovno kupuju iz vašeg poslovanja. Zapamtite, stjecanje novog kupca šest je puta skuplje nego zadržavanje postojećeg! Cilj korisničke službe je poticanje trajnih odnosa s kupcima, a pružanje dobre korisničke usluge pomaže u izgradnji odnosa i uspostavljanju istinskog partnerstva na duži rok.

Zašto je korisnička podrška važna u poslu?

Korisnička podrška je važna jer poslovanje razlikuje od konkurencije. Stvranje dobre korisničke podrške vaše kupce i korisnike čini lojalnima određenom brendu, proizvodima i uslugama u godinama koje dolaze. Da biste to postigli, potrebno je ulagati u marketinške i oglašivačke napore kako biste potrošače doveli do svojih vrata.

Savjeti za stvaranje korisničke podrške na visokom nivou

  • Podržite kupce kao tim

Korisnička usluga je timski sport - i to ne samo za vaš tim za korisničku podršku. Prihvatite da nikada nećete savršeno razumjeti svaki problem koji dođe u centar za podršku. Pratite veliku sliku održavanjem otvorenih linija komunikacije sa svojim timom. Obučite svakog zaposlenika na vašem softveru za pomoć kako bi svi mogli ući u prometna vremena. Svakako, morat ćete proslijediti visoko tehničke slučajeve stručnjacima, ali svi moraju biti u mogućnosti pomoći.

  • Slušajte stranke

Nema ništa poput razgovora s agentom za podršku koji stvarno aktivno sluša. Odvojite vrijeme da shvatite probleme i kako oni utječu na poslovanje kupca. Kad ljudi znaju da cijenite njihove potrebe, vjerojatnije je da će ostati uz vaš brend. Potaknite agente da postavljaju pitanja u interakciji s kupcima. Što više vaši agenti znaju o vašim kupcima i njihovim potrebama, ti agenti imaju veću važnost i za vašu tvrtku i za vaše kupce. Vaš tim za korisničku podršku također može biti nevjerojatan izvor inovacija proizvoda.

  • Prijateljska, osobna usluga

Roboti su cool, ali ljudi bi rijetko odlučili razgovarati s njima. Pokažite kupcima da niste stroj. Na kraju je najvažnije kako osjećate ljude. Ne bojte se dodati osobnost svojoj usluzi i ohrabrite agente da je dodaju u svoju e-poštu. Ili popuniti tiho vrijeme kada trebaju izvući podatke o računu pitajući kupce kakvo je vrijeme ili tko su njihovi omiljeni sportski timovi - u osnovi sve što dodaje osobno, prijateljsko lice vašim operacijama podrške. 

  • Budite iskreni o tome što ne znate

Nitko ne voli da ga se laže. Kupac ne može očekivati ​​ništa više od istine. Kada budete održavali otvoren dijalog i stalno obavještavali kupca, zaradit ćete njihovu predanost svom poslu. Ako vaši agenti nisu sigurni kako riješiti problem, u redu je da obavijeste kupca da će stupiti u kontakt s pravom osobom i zaokružiti se kad dobiju odgovor. Održavajte otvoren dijalog sa svojim kupcima i stalno ih obavještavajte; zaslužit će poštovanje i predanost vaših kupaca.

  • Pokazivanje empatije

Stavite se na mjesto kupaca, posebno u teškim situacijama. Ne samo da će ga kupci cijeniti; vaša će empatija postati konkurentska prednost. Tvrtka ne može biti uspješna s kulturom apatije. Vaši agenti za pružanje učinkovite korisničke usluge moraju svladati izgubljeno umijeće empatije. Zamolite agente da se stave na mjesto kupca kada rade na slučaju. Pokazat će se njihova empatija, a kupci će ih zbog toga cijeniti.

  • Poznavanje vlastitog proizvoda ili usluge

Što više vaš tim za korisničku podršku zna o vašem proizvodu, to će biti bolji u njegovom servisiranju. Neka trening bude ključni dio vaših operacija korisničke podrške. Neke tvrtke ukrcavaju svakog novog zaposlenika - ne samo njihova prodajna predstavništva - s jednotjednim kampom za pokretanje proizvoda kako bi osigurale da znaju svoje proizvode iznutra i izvana. Svakako ih pripremite i za svako novo izdanje.

Korisnička podrška kroz marketing

Služba za korisnike i marketinški odjeli tvrtke obično su dva različita i vrlo različita odjela. Međutim, pametna poduzeća shvaćaju da u današnje vrijeme društvenih mreža i internetskih recenzija usluge kupcima i marketing idu ruku pod ruku. Vrlo je važno za organizacije da promijene stare politike i da marketinška i korisnička služba rade zajedno, jer svaki odjel može drugome olakšati posao i brže postići ciljeve.

Kada timovi za marketing i korisničku službu surađuju, to rješava jedan od starih problema korisničke službe jer nisu svjesni posebnih promocija koje marketinški tim oglašava. Istovremeno rješava i novi problem koji se javlja danas, kada loša korisnička usluga rezultira problemom za odjel za marketing društvenih medija. Potreba za simbiotskim odnosima marketinga i usluga kupcima sada je još važnija, a potrošači se sve više okreću društvenim mrežama kao načinu komunikacije s tvrtkama. Zapravo, socijalni mediji preferiraju način na koji većina kupaca kontaktiraju robnu marku - poželjno je chat uživo, e-pošta ili telefon.

 Korisnička podrška za društvene medije

Mnogi se trgovci koriste društvenim mrežama za pružanje usluga kupcima, a ne samo za interakciju sa svojom publikom i promociju sadržaja. No, je li menadžer društvenih medija vašeg marketinškog tima doista sposoban riješiti ove probleme s korisničkim uslugama jednako učinkovito kao netko iz vašeg tima? Vjerojatno ne. Vaš tim za korisničku podršku dobio je odgovarajuću obuku i resurse potrebne za pomoć kupcima i rješavanje problema - što znači da ste najbolji ljudi za taj posao.

Iako apsolutno ima smisla da upravljanje računima na društvenim mrežama vaše tvrtke bude funkcija vašeg marketinškog tima, to ne znači da ljudi iz drugih odjela ne mogu biti uključeni. Zašto svojim kupcima pružati iskustvo usluge korisničkog servisa za samo manje potrebe da bi upravljanje društvenim mrežama bilo isključivo pod marketinškim timom? Stvaranje sustava koji omogućava članovima vašeg korisničkog tima da sudjeluju u upitima vezanim uz korisničke usluge putem društvenih mreža samo će poboljšati korisničko iskustvo.

Ideje za stvaranje sadržaja

Uspješni marketinški stručnjaci razumiju koliko je redovno i dosljedno stvaranje sadržaja važno za njihovu marketinšku strategiju. Nažalost, redovito i dosljedno stvaranje sadržaja znači da marketinški stručnjaci trebaju stalan protok ideja o kojima mogu stvarati sadržaj, a čak i najiskusniji kreatori sadržaja ponekad mogu patiti od poteškoća da iznesu izvanredne ideje o sadržaju koje će njihova publika smatrati vrijednima.

Kao ljudi koji neprestano komuniciraju s kupcima i uče o njihovim problemima, interesima i potrebama, vaš je tim neiskorišteni zlatni rudnik održivih ideja za sadržaj - možda to još uvijek ne znate. Napokon, trgovci pokušavaju stvoriti sadržaj koji pomaže u rješavanju problema njihove publike, a vaš tim najbolje zna koji su to problemi. Također marketinškom timu možete pružiti stvarne primjere kupaca i uspjehe koji se mogu koristiti u njihovom sadržaju, što je uvijek dodatni bonus. Istodobno, kao predstavnik korisničke podrške, podijelite ideje za sadržaj za koji mislite da bi bio posebno koristan za kupce i potencijalne klijente - od detaljnih uputa za upotrebu određenog softvera ili alata do većeg vodiča s objašnjenjima kako najbolje zaposliti novu društvenu mrežu.

Postavljanje očekivanja kupca

Jedan vrlo znakovit pokazatelj učinkovitog marketinškog tima je kada potencijalni kupci imaju jasna očekivanja kako će im proizvodi i usluge vašeg poslovanja pomoći. A kad potencijalni kupci imaju jasna očekivanja, prijelaz s potencijalnog kupca na kupca, kao i njegovo daljnje iskustvo kupca, može ići puno uglađenije. Na ovaj način marketing može spriječiti odbijanje kupaca, jer je to često rezultat zavaravajućih očekivanja koja se mogu pripisati zavaravanju marketinških kampanja.

 

 

 

 

 

Autor

Amir Kashiba

Trenutno na poziciji managera za digitalni marketing s fokusom na centralnu Europu i sve Transcome na toj lokaciji (10 zemalja), s primarnim ciljem vođenja B2B marketing aktivnosti te upravljanje partnerima i agencijama povezanima uz tvrtku.

 Ima 11 godina iskustva rada u call centrima, 7 godina iskustva u vođenju marketing agencija te u radu i razvoju projekata velikih brendova (lokalno i internacionalno).

Pokretač je raznih startup i marketinških agencija te tvrtki koje su isključivo radile temeljem MT aktivnosti i ROAS.

 Sve te vještine koristi u radu s klijentima kako bi idejama dao i stvorio dodatnu vrijednost.