Katarina Pranjić 08/04/2019

Hrvati zadovoljni uslugom u privatnom zdravstvu, ali bi se banke i telekomi trebali više potruditi

Korisničko iskustvo
Korisničko iskustvo
2 min. čitanja 2

Zajedno s agencijom Ipsos proveli smo prvo veliko istraživanje o korisničkom iskustvu (CX) u Hrvatskoj

Kako se kupac ili korisnik pojedine usluge ili proizvoda osjeća tijekom cijelog svog korisničkog putovanja postaje važnije i od samog proizvoda ili usluge. Kompanije koje su prepoznale važnost customer experiencea poput Applea, Googlea ili Amazona bilježe manje troškove poslovanja i veće prihode, a pružanje kvalitetnog CX-a vide kao vlastitu konkurentsku prednost.

Zato smo zajedno s agencijom Ipsos proveli prvo veliko istraživanje o korisničkom iskustvu (CX) u Hrvatskoj. U istraživanju o CX-u u hrvatskim kompanijama sudjelovalo je 1000 ljudi različitog spola, dobi i obrazovanja iz cijele Hrvatske koji su odgovarali na pitanja o zadovoljstvu uslužnim djelatnostima poput bankarstva, telekomunikacija, zdravstva, osiguranja, kurirskih službi i retail brendova. Na taj način izračunat je i prvi Customer Experience index u Hrvatskoj koji u prosjeku po djelatnostima iznosi od 3.18 do 3.69. Index se kreće u rasponu od 1 do 5, pri čemu je 1 najlošija ocjena zadovoljstva, a 5 najbolja.

Rezultati pokazuju da je preko trećine ispitanika zadovoljno uslugom u privatnom zdravstvu, ali i da je tek nešto manje od četvrtine ispitanika u potpunosti zadovoljno uslugom telekom operatera i banaka. Samo 10% osjeća da su izrazito važni kao klijenti. Rezultati su zabrinjavajući i za najveća osiguravajuća društva u Hrvatskoj: gotovo 40% neće imati lijepe riječi za pružene usluge, a tek 19% ispitanika smatra da im se uvelike izlazi u susret. U prosjeku je svoje potpuno zadovoljstvo najvećim retail brendovima na tržištu iskazalo samo 22% ispitanika od njih 1000. Samo 28% ispitanika misli da im kurirske službe uvelike izlaze u susret, a tek 15% osjeća da su izrazito važni kao klijenti.

Osim što stvara konkurentsku prednost i lojalne korisnike, pružanje vrhunskog korisničkog iskustva postalo je imperativ koji određuje uspjeh ili neuspjeh organizacije. Sve važnije postaje pitanje kako kupcu ili korisniku pružiti kvalitetu i nezaboravno iskustvo po kojem će zapamtiti određeni brend. Vrijeme je da se i hrvatske kompanije uhvate u koštac s customer experienceom.

Ako želite saznati više o rezultatima istraživanja ili o načinima unaprijeđenja korisničkog iskustva, obratite nam se na mail adresu cx@radilica.hr.

Autor

Katarina Pranjić

Direktorica | Konzultantica za korisničko iskustvo u Radilica d.o.o.

Stručnjak je u području upravljanja korisničkim iskustvom i primjeni design thinking metodologije. Sudjelovanjem u brojnim strateškim projektima u telekomunikacijskoj, financijskoj, turističkoj i drugim Industrijama, tijekom godina je prikupila bogato iskustvo u rješavanju kompleksnih problema koji utječu na veliki broj korisnika. Svoju ekspertizu gradi na prepoznavanju i analizi specifičnih ponašanja, stavova, motivacije, potreba i frustracija korisnika te predlaže mjere za poboljšanje koje za cilj imaju povećanje zadovoljstva korisnika i kreiranje vrhunskog korisničkog iskustva.