Hrvoje Odak 18/09/2018

Interna kultura kao glavni pokretač CX-a 2/2

Korisničko iskustvo
Korisničko iskustvo
0

Griz svakodnevnog CX-a

Ok, svima je jasno da će interna kultura organizacije u konačnici utjecati na korisničko iskustvo. I super je ako radite u organizaciji koja njeguje snažnu internu kulturu, u kojoj postoje jasna pravila igre, ali koja zna iz vas kao pojedinca izvući maksimum kreativnosti i predanosti. No, što je s onim organizacijama u kojima je puno problema, u kojima neki rade više, a neki ne rade ništa, u kojima se održavaju nebrojeni sastanci kojima nitko ne zna pronaći ni svrhu ni smisao? Kako u takvim organizacijama potaknuti razvoj kulture koja u centar stavlja korisnika i njegove potrebe?

Za one koji su svoju tvrtku prepoznali u ovom drugom opisu, imamo jednu dobru i jednu lošu vijest. Dobra vijest je da se uvijek nešto može napraviti. Kao osoba koja se bavi CX-om vrlo će te često u svojoj karijeri nailaziti na nerazumijevanje i relativizaciju svog posla, ali ponavljam – nešto se uvijek može napraviti. Loša je vijest da promjena kulture najčešće kreće od vrha (ako uprava ili direktor ne vjeruje u CX pristup, bit će vam jako teško).

Kako utjecati na promjenu?

Bez obzira u kakvoj organizaciji radite ili ćete raditi u budućnosti, neke stvari možete početi raditi odmah.

  • Spread the word: možda zvuči banalno, ali već samo poticanje razgovora o CX temama dobar je početak. Ovdje „za nas“ igra i jedan fenomen koji je potpuno normalan u svakoj organizaciji, a to je da će svi zaposlenici uvijek reći da su za CX. „Želite li da naši klijenti budu sretni i zadovoljni i da nikada ne požele otići u konkurenciju?“ – ima li netko tko će na ovo pitanje dati negativan odgovor? Problem nastaje kad se nešto mora i odraditi. I zato je prvi korak poticanje razgovora o CX temama, na svima razinama. Jedan od dobrih primjera jest dovođenje gostiju iz drugih, CX orijentiranih industrija i tvrtki. Ljudi prirodno „vjeruju“ više eksternim nego internim ljudima.
  • Budite korisni: Morate kolegama pokazati je customer centric pristup koristan njima osobno. Nikoga neće pretjerano zanimati trendovi ili emocije klijenata, ali ako uspijete na praktičan način pokazati kako nekome unutar organizacije riješiti problem kotač će se početi okretati. Uvijek probajte naći koji u ključni problemi koji muče relevantne odjele unutar tvrtke. Shvatite taj problem, sagledajte ga iz korisničke perspektive i ponudite rješenje u vidu CX projekta. Na taj način prestajete biti netko tko „samo priča o nekom CX-u“ i postajete netko tko je koristan za biznis.
  • Klijenti umjesto proizvoda: zašto bi na zidovima vaših ureda ili hodnika bile slike proizvoda kompanije? Da, na taj način ljudi upoznaju proizvode svoje tvrtke i povezuju se s brandom, ali ti proizvodi i taj brand su tu radi samo jednog – klijenta. Probajte utjecati na to da se vizuali s proizvodima ili kampanjama tvrtke zamijene fotografijama stvarnih klijenata (naravno, ako potpišu GDPR suglasnost J), neka zaposlenici svaki dan gledaju u njihova lica, neka znaju kako se zovu, koliko djece imaju i koji su im hobiji. S druge strane, zamislite kako bi klijent bio ponosan i sretan da zna da je toliko važan da je čak dobio i plakat unutar tvrtke čiji je klijent?
  • Skupite saveznike: realnost domaćih organizacija jest da su CX odjeli često tek u formiranju ili su relativno mali. Sorry, ali sami nećete daleko dogurati. Kolega koji je godinama vodio CX odjel velike korporacije rekao mi je jednom: „popio sam toliko kava s kolegama u prvih dvije godine da sam dobio gastritis i zamrzio kavu“. Ovaj je dio usko povezan s prvim savjetom, „Spread the word“. Samo što u ovom koraku pokušavate targetirati ljude koji prirodno dijele entuzijazam prema CX-u i koji će sjeme vaših ideja širiti dalje. CX je posao svih u kompaniji, a vaš je posao da oni to osvijeste.

Kakva je kultura vaše organizacije? Podijelite iskustva, možda nađemo nešto što će nam svima pomoći u razvoju kulture okrenute prema klijentima.

Autor

Hrvoje Odak

Customer experience stručnjak

15-ak godina profesionalno se bavi komunikacijom. Nakon kraće novinarske karijere, prebacio se na stranu marketinga, odnosa s javnošću i customer experiencea. Posljednjih desetak godina Hrvoje je manager u velikim hrvatskim tvrtkama. Pod stare dane otkrio ljubav prema psihologiji, a odavno je zaluđen snowboardom, skejtanjem i biciklima.