Iva Tadić 17/12/2021

Iskoristite trikove Djeda Mraza kako bi poboljšali kontakt centar

Korisničko iskustvo
Korisničko iskustvo
3 min. čitanja 0

„Ajme, Iva, ovo moraš vidjeti, proslijedit ću ti link pa pusti doma svojoj kćeri.“, uz tu mi je rečenicu kolegica neki dan proslijedila link za poziv Djeda Mraza. Isti link ovih je dana vjerojatno dobilo 90% Hrvata koji su roditelji. Pa čak je i Maja pustila poziv Djeda Mraza svom Bloomu! 😊

Radi se, naime, o digitalnoj aktivaciji jednog trgovačkog lanca preko koje Djed Mraz nazove vaše mališane na mobitel. Djeca su oduševljena čim vide Djeda Mraza, ali ono što svakako postiže „wooow efekt“ i kod roditelja i kod djece, jest to što je poziv personaliziran.

Prije nego što djetetu pustite poziv, trebate upisati njegovo ime, tko je naručio poziv i što dijete voli. Kolegica mi je rekla kako je njezina devetogodišnja kći bila izvan sebe od sreće kada je ugledala svoje ime u Djedovoj bilježnici dobre djece, a uzbuđenje je doseglo vrhunac kada je Djed Mraz tijekom poziva rekao da zna da ona voli ples.

U ovoj kampanji personalizacija je napravila veliku razliku u iskustvu te oduševila djecu i roditelje, ali da li bi i bez tog elementa ova aplikacija izazvala sreću i uzbuđenje kod djece? Vjerojatno bi, jer djeca vole Djeda Mraza. Pa što je to toliko posebno u Djedu Mrazu da ga vole i djeca i malo stariji? Osim što donosi poklone, Djed Mraz garantira nezaboravno korisničko iskustvo.

Upravo zato bi kontaktni centri mogli kopirati trikove i obrasce ponašanja iskusnog Djedice kako bi svojim korisnicima pružili vrhunsko korisničko iskustvo. Jer korisničko iskustvo je ono što ostaje u sjećanju. Sjećamo se kako smo kao mali danima iščekivali Božić, zamišljali kako ćemo odmatati poklon, sjećamo se da na Badnju večer nismo mogli zaspati od uzbuđenja jer znamo da ćemo ujutro napokon dobiti taj dugo iščekivani poklon. A poklona? Njega se možda i ne sjećamo.

Zato pročitajte trikove kojima se služi Djeda Mraza i iskoristite ih kako bi poboljšali kontaktni centar.

1.       Saznajte što vaš korisnik želi

Djed Mraz ne nagađa što djeca žele nego pita. I onda sluša. Sluša sve detalje koje dijete opisuje. Treba li traktor biti zeleni ili žuti, treba li imati prikolicu ili ne, koliko treba biti velik… Djed Mraz pamti sve detalje koju mu dijete govori, a kako bi bio siguran da će uspjeti ostvariti zamišljenu želju u potpunosti, postavlja pitanja da vidi je li dobro razumio. Za dodatnu provjeru, traži od svog malog korisnika da mu nacrta traktor koji je zamislio kako bi bio apsolutno siguran da misle na istu žutu boju. 😊

2.       Ako ne možete u potpunosti ispuniti korisnikovu želju, pronađite adekvatnu zamjenu

Nema žutog traktora s prikolicom? Ok, Djed Mraz pita želi li umjesto njega žuti traktor bez prikolice ili možda crveni traktor sa prikolicom. Djed Mraz sigurno neće umjesto žutog traktora s prikolicom predložiti platnenu lutku s kolicima.

3.       Ne smijete se dati izbaciti iz takta

Jeste li ikada vidjeli Djeda Mraza koji je ljut, viče ili je bezobrazan? Niti mi isto. Čak i kada mala djeca u strahu plaču pred Djedom Mrazom, Djed Mraz ne skida osmijeh s lica (ne vidimo osmijeh od brade, ali čujemo ga u glasu 😊) i mirno pokušava objasniti djetetu da ga se ne treba bojati.

4.       Isporučite uslugu/proizvod točno na vrijeme

Djed Mraz ne šalje poruke da mu je gužva, da ne stiže i da mu se sav posao skupio u jednoj noći. Pomnom organizacijom danima, pa čak i mjesecima prije, pobrine se da sva djeca u isto vrijeme dobiju svoj poklon.

5.       Ako isporuka zapne, nemojte kriviti dostavnu službu

Sobovi su partneri koje je Djed Mraz sam odabrao i zbog toga neće prebacivati krivnju na njih.

6.       Obraćajte se svojim korisnicima imenom

Djed Mraz zna kojem djetetu ostavlja poklon i zato napiše točno ime na paket, a često ostavi kratku personaliziranu poruku koja kod djeteta izmami osmijeh na licu.

7.       Nagradite dobre korisnike neočekivanim znakom pažnje

Ako je dijete bilo posebno dobro, Djed Mraz u paket ubaci neočekivani poklon koji dijete nije posebno tražilo. Najčešće to budu čarape koje neće izazvati ogromnu dozu uzbuđenja kod djeteta, ali dobro dođu, korisne su i svakako će ih koristiti.

Poslušajte Djeda Mraza i donesite novogodišnju odluku da, koristeći ove trikove, unaprijedite uslugu koju pružate svojim korisnicima. I svakako pustite svom djetetu videopoziv Djeda Mraza, ako već niste, i uživajte u njihovoj sreći i uzbuđenju. 😊

Autor

Iva Tadić

Urednica rubrike Novosti

Suradnica za odnose s klijentima i komunikaciju, stručna specijalistica odnosa s javnošću s iskustvom rada u B2B prodaji, kontaktnom centru i novinarstvu. U Radilici je zadužena za odnose s klijentima te komunikaciju, čime stoji iza prisutnosti na digitalnim kanalima te ostalih marketinških aktivnosti.