Damirka Pongračić 04/11/2019

Pitajmo svoje goste

Korisničko iskustvo
Korisničko iskustvo
2 min. čitanja 1

Tko pita ne skita …

Koliko jedno dijete u danu može postaviti pitanja?!? Misao je kojom se stvarno aktivno bavim zadnjih dana. Moja petogodišnja kćer je nedavno pri posjetu zoološkom vrtu, u sklopu organizirane proslave dječjeg rođendana, voditeljima programa postavila bezbroj pitanja, ali zaista bezbroj. Uzmete li u obzir da je uz nju bilo još 11 djece sa jednakom količinom znatiželje, dođe vam da se zamislite. U kojem trenu prestajemo pitati i počnemo podrazumijevati? Djeca jednostavno pitaju sve što ih zanima i na taj način uče, usavršavaju se i razvijaju iz dana u dan. Tako jednostavno…

Pitanja su najmoćniji alat u prodaji, ali isto tako i neizostavan dio procesa isporuke i unaprjeđenja usluge. Povratna informacija ključ je svake komunikacije, ona nam otkriva što druga strana misli o određenoj temi i daje nam informacije o sugovorniku, njegovim željama, potrebama i navikama.

Kako biste svojim gostima pružili što bolju uslugu, uslugu po njihovoj mjeri, pitajte ih za mišljenje. Tražite povratnu informaciju.

Većina na sam spomen ove teme odmahuje rukom u stilu; „to je kompleksan posao, to je za velike hotele, nemamo mi za to ljude“ i slično. Velike hotelske kuće zaista se sustavno bave ovom problematikom i da, imaju cijele timove što internih što vanjskih suradnika koji svakodnevno rade na prikupljanju informacija s „terena“, te obradi istih u svrhu unaprjeđenja pojedinih segmenata poslovanja. Ali ovaj proces nikako nije rezerviran samo za njih.

Postavite gostu 3 ključna pitanja i saznajte sve što vas zanima.

1.       Zašto su odabrali baš smještaj u vašem objektu?

Odgovorima na ovo pitanje saznat ćete što je to što privlači vaše goste. Je li to pozicija objekta, cijena, dodatni sadržaji ili nešto treće, upravo ono što je većina gostiju istaknula kao vašu prednost je ono na čemu trebate graditi svoj image, svoju prepoznatljivost. Kod oglašavanja stavite naglasak upravo na tu prednost. 

2.       Što im se posebno svidjelo za vrijeme boravka u vašem objektu – što bi posebno izdvojili?

Ono u čemu ste dobri i što gosti cijene kod vas trudite se zadržati. Kvaliteta usluge i zadovoljstvo gosta, uvijek su stvar vlastitog, subjektivnog dojma svakoga od nas. Je li nešto skupo ili jeftino, blizu ili daleko, lijepo ili ružno, isključivo ovisi o percepciji pojedinca, ovisi o njegovim željama, potrebama i očekivanjima – njegovim, ne našim. Zadovoljiti svačija očekivanja i kreirati uslugu savršenu za sve ljude na svijetu je nemoguće!

3.       Što kao pružatelj usluge možete unaprijediti kako bi usluga za njih bila još bolja?

Informacije o tome što možete unaprijediti da bi im usluga bila još bolja svakako uzmite u razmatranje i ovisno o mogućnostima zaista i unaprijedite. Aktivnosti koje ne zahtijevaju veliki angažman i financijsku investiciju stavite si u kratkoročne planove, a one ostale rasporedite na srednjoročne ili dugoročne planove za unaprjeđenje svojih objekata, kako bi usluga zaista bila po mjeri vaših gostiju, a opet u skladu s vašim mogućnostima.

Gosti će biti oduševljeni što ste ih pitali za mišljenje jer im na taj način pokazujete da ih cijenite i da vam je stalo do njih i ono najvažnije, kada vide da ste „za njih“ poboljšali uslugu dobit ćete lojalne goste koji će vas preporučiti i ponovno vam se i sami vratiti. A to svi želimo, zar ne?

I ako vas slučajno gost pita; Najveći leptir na svijetu je leptir kraljice Aleksandre – raspon krila mu je 28 centimetara. 😊

 

Članak objavljen na: TURIZAMinfo

Autor

Damirka Pongračić

Savjetnica za kontaktne centre

Poslovna trenerica i savjetnica za kontaktne centre, razvijala se kroz poslove direktne prodaje, uspostave i vođenja telesales timova te višegodišnjeg vođenja pozivnog centra Iskon Interneta. Edukacije i supervizije djelatnika, čiji je posao usko vezan uz obradu korisničkih upita i kvalitetu usluge, njezina su uža specijalnost. Svoja iskustva često primjenjuje u ulozi savjetnice za uspostavu novih i/ili proširenju postojećih kapaciteta kontaktnih centara. Znanja i vještine stekla je kroz program NLP-a (majstor neurolingvističkog programiranja) te mnoge edukacije iz područja voditeljskih vještina, upravljanja ljudima, kvalitete usluge i odnosa s korisnicima.