0
Razgovarali smo sa Svjetlanom Ranek Franjul, savjetnicom za poboljšanje uslužnosti koja je turističko iskustvo trenirala 16 godina radeći na kruzerima. U drugom dijelu intervjua saznajte kako se rješavaju reklamacije na brodu, s kojim čudnim zahtjevima su se znali susresti, kako uskladiti privatni život i posao na brodu te kako stalno održavati dobro raspoloženje pred gostima.
Prvi dio intervjua možete pročitati na linku.
- Svjetlana, kako se rješavaju reklamacije na brodu?
Svjetlana Ranek Franjul: Na velikim morskim kruzerima postoje sistemi gdje se sve žalbe registriraju i prate dok se ne riješe. Riječni brodovi su puno manji te nema tako strogog sistema. Bez obzira na sistem, žalbi se uvijek pristupa ozbiljno.
Posluša se gosta s razumijevanjem i bez prekidanja.
Zatim je obavezno ispričati se gostu i zahvaliti što je ukazao na problem ili situaciju.
Pokazati empatiju i suosjećati s gostom.
Ponuditi rješenje i to napraviti što prije (ili barem pokušati).
Provjeriti s gostom nakon toga je li sve u redu (follow up) i vidjeti može li se još što napraviti.
U znak isprike (kada je naša greška) gostu smo poslali pismo isprike uz bocu pjenušca ili vina. Ili bismo ih počastili u baru ili restoranu.
Dogovorila bih se s voditeljem odjela gdje se uzrok žalbi dogodio, da do kraja krstarenja drži goste „na oku“ i daje im dodatnu posebnu pažnju.
Gosti vole pažnju i često su zbog toga, unatoč grešci, bili još sretniji nego da se greška nije dogodila.
- Možete li se sjetiti jedne izazovne situacije na brodu i kako ste je riješili? Biste li danas jednako postupili ili možda nekako drugačije?
Svjetlana Ranek Franjul: Najizazovnije je kad se krstarenje proda kao čarter, jer se tada prilagođavamo pravilima čartera, a voditelji čartera znaju imati i izazovne zahtjeve kako bi impresionirali svoje goste.
Tako smo jednom smo imali čarter gostiju iz Australije s njihovim celebrity Chefom, a vlasnica agencije koja je dovela čarter je svima htjela „ispunjavati snove“ (to je njezin izraz).
Tražila je da joj omogućimo da celebrity Chef kuha u prostoriji bara gdje nema nikakve opreme za kuhanje, kao ni za odvod dima.
Najprije sam se protivila, a kasnije smo (zajedno s kapetanom jer je on zadužen za sigurnost na brodu) pronašli način (sigurnosne mjere u slučaju požara) i kompromis pa su to ipak uradili.
Razvijamo se, rastemo i mijenjamo pa je normalno da bih sada puno toga drugačije napravila. Sad bih sigurno prije krenula tražiti rješenje, a manje se strogo držala pravila.
- Sjećate li se nekog najčudnijeg zahtjeva gosta na brodu?
Svjetlana Ranek Franjul: Gospodin iz Miamija je pri ukrcaju na brod tražio višu kategoriju sobe i pri tome mi je pokazao službenu značku. Ne znam točno što je ona predstavljala, no rekao je da je na visokoj poziciji poznatog okruga u Miamiju te je na osnovu toga htio dobiti bolju kabinu (s balkonom) bez da plati razliku u cijeni.
Inače su zahtjevi bili uglavnom vezani na hranu. Npr. da uz večeru, što god da je na meniju, uvijek serviramo još i zdjelu pomfrita.
Jedan gost se čudio zašto nemamo losos svaki dan za doručak, jer on ga baš treba imati i po njemu bi to bilo normalno.
Englezi, kad traže „marmelade“, misle samo na marmeladu od naranče i podrazumijevaju da svi to znaju. Osim toga, ta bi marmelada trebala biti po okusu, teksturi i svemu potpuno identična onoj na koju su navikli u svojoj zemlji.
- Postoji li neki gost koji vam je bio posebno drag i jeste li možda ostali u kontaktu s njim?
Svjetlana Ranek Franjul: Nisam nikad s gostima bila toliko bliska da bi ostajali u kontaktu, no dok sam još radila na recepciji i kad sam tek počela na rijeka bila je jedna američka obitelj koja se isticala po ljubaznosti i pažnji prema posadi.
S njima smo ostali u kontaktu preko e-maila, a ubrzo je došao i Facebook te smo sada uglavnom povezani preko FB-a.
Bilo je, naravno, još puno dragih gostiju, no nismo izmjenjivali kontakte.
- Kako uskladiti privatni život i posao na brodu? S obzirom da neprestano boravite na istom brodu s gostima, u kojim trenucima i kako ste se odmarali? Postoji li slobodno vrijeme?
Svjetlana Ranek Franjul: Za osobu koja je u vezi je teško je uskladiti privatni život i posao na brodu. Ja sam bila sama kad sam krenula tako da je meni što se toga tiče bilo lako. Brod je postao moj životni stil i bila sam sretna i zadovoljna s tim izborom.
Odmor… uglavnom bi svi trebali imati barem nekoliko sati odmora dnevno. No to nije uvijek slučaj, pa hvataš kad stigneš, ponekad i samo nekoliko minuta.
Sad se malo više počelo na to paziti (barem na rijekama, ne znam za morske brodove), no kad sam ja radila nije bilo slobodnih dana, a često se događalo da treba odraditi cijeli dan u komadu.
- Kako zadržati dobro raspoloženje s obzirom na takav tempo?
Svjetlana Ranek Franjul: Haha, dobro pitanje 😊
Moje pravilo je bilo da, i ako nisam raspoložena, ispred gosta sam unatoč svemu bila super nasmijana i raspoložena.
Loše raspoloženje ostaviš u kabini jer u radu s gostima to je jedino profesionalno. Gost je platio krstarenje i ne smije znati za moje raspoloženje niti probleme.
Nisu nas, na žalost učili kako zadržati raspoloženje, što je jedan od razloga zašto u mojoj novoj ulozi konzultanta i edukatora o customer serviceu toj temi posvećujem dio u svojim predavanjima.
Unatoč nedostatku edukacija na tu temu, većina posade se ispred gostiju trudila biti raspoložena. Mislim da je do toga došlo zbog stalnog pritiska da rezultati anketa kojima nas gosti ocjenjuju na kraju krstarenja moraju biti odlični. U većini kompanije je veliki pritisak zbog toga.
Razgovor i smijeh s gostima bi me naveo da zaboravim na umor, barem u tim trenucima. Dobra energija se inače prenosi, pa je i to jedan od načina koji mi je pomogao.
- Koja je razlika između riječnih i jadranskih turista?
Svjetlana Ranek Franjul: Mislim da se ne može generalizirati, jer i na rijeke, kao i na našu obalu dolaze razne vrste turista.
Spomenut ću jednu karakteristiku koju sam primijetila kod gostiju koji dolaze samo na krstarenje i nisu naviknuti sami individualno putovati. Kako je na riječnim krstarenjima puno toga uključeno i organizirano, neki gosti su izrazito nesamostalni i očekuju da je sve učinjeno i organizirano za njih.
No ima i onih kojima je krstarenje samo dio puta, te su itekako snalažljivi i sami su si organizirali put prije i nakon broda.
- Što vidite kao mane našeg turizma?
Svjetlana Ranek Franjul: Osvrnula bih se samo na područje koje poznajem, a to je kultura uslužnosti i odnos prema gostu. Nedostaje mi više fokusa na gosta, više osmijeha i topline, a ponekad i najosnovnije - pozdrav. Također većina ljudi nema svijest da je gost taj koji donosi plaću svima u kompaniji - od zaposlenika na najosnovnijim pozicijama do top menadžera, pa se ponašaju kao da im gost smeta ili je došao u krivom trenutku.
I stekla sam dojam da se na nekim mjestima zaposlenici ljubaznije ponašaju prema strancima nego prema domaćem turistu.
Na sve ovo se može utjecati edukacijama zaposlenika. Postojeći treninzi zaposlenika uglavnom se odnose na izvođenje samog posla, a ne toliko na service mindset i način komunikacije prema gostu.
- Koja bi bila 3 kratka savjeta za naše turističke djelatnike?
Svjetlana Ranek Franjul: Bilo bi dobro vratiti se osnovama.
1. Pružiti gostu toplu dobrodošlicu.
Znam, u gužvi ste i treba odraditi administraciju na recepciji i očistiti stol u restoranu baš kad je novi gost na vratima, no ponekad je dovoljan samo trenutak: široki i prirodni osmijeh te kimnuti glavom u znak: primijetio/ primijetila sam vas i za trenutak ću biti s vama (neverbalna komunikacija je iznimno važna).
2. Iskustvo i doživljaj jednako su važni kao i kvaliteta same usluge ili proizvoda.
Prema istraživanju provedenom globalno u 26 država svijeta, 79% kupaca misli da iskustvo koje imaju u određenoj firmi je jednako važno kao i njihove usluge ili proizvodi.
Imajući to na umu, pružite gostima najbolje iskustvo što možete. Oni će sa zadovoljstvom svima pričati o fantastičnom iskustvu koje su imali kod vas (i osobno i na društvenim mrežama), a svi znamo da je to najbolja, a ujedno i besplatna reklama.
Word of mouth (osobna preporuka) je odlična za pozitivnu reputaciju, vraća vam stare goste, donosi nove – i povećava prihode.
3. I kraj je važan
Neka kraj konzumiranja usluge ne bude „samo transakcija“. Gost će se odlično osjećati ako ga lijepo ispratite, pozdravite i pozovete da vam se vrati.
