Svjetlana Ranek Franjul: Kako je izgledao put od menadžerice na kruzeru do savjetnice za poboljšanje uslužnosti

Razgovarali smo sa Svjetlanom Ranek Franjek, savjetnicom za poboljšanje uslužnosti koja je turističko iskustvo trenirala 16 godina radeći na kruzerima. Nakon godina provedenih u turizmu, počela je sve više primjećivati svaki aspekt uslužnosti i tada je došla na ideju da pokrene "Service Mindset" putem kojeg vodi edukacije i savjetovanja s ciljem poboljšanja uslužnosti.

• Čime se trenutno bavite? Kako ste došli do ideje o pokretanju takve usluge?

Svjetlana Ranek Franjul: Najbolje ću objasniti na primjerima. Sigurna sam da smo se svi susreli s barem nekom od sljedećih situacija: 

• Kao klijent neke tvrtke čekate ispred pulta. Iako vas je osoblje primijetilo, pozdravili su vas tek nakon što su bili gotovi s njihovim razgovorom. A i tada je njihov izraz lica slao poruku: „Uf, zašto ste baš sada došli?“.
• Nakon ručka u restoranu konobar vas upita: „Je li sve bilo u redu?“. Vi dobronamjerno date primjedbu, a on zauzima obrambeni stav i ne zna kako profesionalno reagirati.
• Uđete u trgovinu, a prodavačica vas nezainteresirano „odmjeri“ od glave do pete?

Ono što radim su edukacije i savjetovanja kako to mijenjati.

Moji klijenti su vlasnici ili menadžeri tvrtki u uslužnim djelatnostima kojima pomažem podići kvalitetu usluge implementacijom kulture uslužnosti (service mindset) što rezultira povećanim brojem oduševljenih, stalnih i lojalnih kupaca/gostiju/klijenata, a time i povećane prihode.

Na ideju o pokretanju takve usluge sam došla zbog svog dugogodišnjeg iskustva u hospitality industriji - točnije, na brodovima za krstarenje.

Nakon 16 godina na brodovima došla sam do točke kad sam htjela promjenu u karijeri i htjela sam stečenim znanjem i iskustvom doprinijeti drugima u poboljšanju kvalitete njihove usluge.

Baš sam na brodovima gdje je gost na prvom mjestu provela većinu mog radnog vijeka i izgradila karijeru od početnih pozicija do menadžerice hotela na riječnim kruzerima.

Rad na brodu je jako intenzivan jer se radi i živi na brodu mjesecima, puno smo s gostima, sretnemo ih i kad smo vani u gradu te ih i tamo ljubazno pozdravimo, odgovorimo na pitanja i pomognemo ako treba.

Taj je način života i rada ostavio snažan utjecaj na moj stav o kulturi uslužnosti i kvaliteti usluge općenito.

Osim što sam dugo radila u hospitality i turizmu, i sama volim putovati te biti gost i kupac tako da sam uslugu vidjela i probala iz svih aspekata: kao zaposlenik, kao menadžer i kao gost/kupac/klijent.

Shvatila sam da i u slobodno vrijeme uvijek promatram interakciju između osoblja i korisnika usluge. Gdje god se nalazim, bilo samo ručak u lokalnom restoranu ili na putovanju, uvijek promatram i primjećujem puno malih, ali i onih većih detalja.

Customer service je postao i ostao moja strast. Teče mi venama. Nakon što sam duže vrijeme provela u Hrvatskoj, primijetila sam da imamo puno prostora za poboljšanje kvalitete usluge u segmentu odnosa prema gostima/kupcima/klijentima. Često nedostaje topline, osmijeha i uslužnosti. Ne samo u turizmu, nego i u drugim industrijama i uslugama koje svakodnevno koristimo.

Hospitality se može primijeniti svugdje.

• Agent za nekretnine može pravovremeno i ljubazno odgovoriti na e-mail, te kada proda kuću - ostaviti kupcima iznenađenje.
• U velikim shopping centrima ili drugim lancima trgovina moglo bi biti malo više entuzijazma, osmijeha i uslužnosti.
• I na benzinskoj postaji se mogu nasmiješiti i ljubazno pozdraviti.
• Razni uredi, institucije, frizerski i wellness saloni, automehaničari, ambulante, itd. imaju prostora za poboljšanje profesionalnog i ljubaznog ophođenja s klijentima. Počevši od najosnovnijih radnji kao npr. javljanje na telefon profesionalno i ljubazno, što često izostane.
• Čak i policajci koji kontroliraju putovnice na aerodromu bi mogli reći dobar dan (i dobrodošli) te se nasmiješiti. Kad gosti siđu s aviona, policijski službenici su obično prvi kontakt s našom zemljom i utječu na formiranje prvog dojma gostiju o nama.

Imamo i divnih primjera odlične usluge, nije sve loše, no imajući u vidu da nam visoki postotak BDP-a dolazi iz uslužnih djelatnosti, mogli bi puno bolje.

I tako sam došla do ideje. Odlučila sam da želim biti dio promjene na bolje i nastao je „Service mindset“.

• Koliko dugo ste radili na brodu i kako je izgledao jedan radni dan na brodu?

Svjetlana Ranek Franjul: Počela sam na brodovima za krstarenje po moru, gdje sam radila 4 godine, a zatim sam na riječnim brodovima radila 12 godina. 

Jedan dan na brodu ovisi o tome što radite, a također se može razlikovati od kompanije do kompanije zbog različitih standarda usluge. Brodovi su kao hotel. Imaju recepciju, bar, restoran, kuhinju i kabine (sobe).

Moj radni dan kao menadžerici hotela je najčešće započinjao šetnjom po brodu: crew mess (prostorija za posadu), vešeraj, hodnici (između kabina) restoran, kuhinja, bar i na kraju recepcija iza koje je bio moj ured. Pozdravila bih sve članove posade koje sam srela ili sam ih s namjerom otišla pozdraviti, zaustavila se i pitala kako su te snimila situaciju na brodu na početku dana.

Nakon doručka gosti već oko 8:30 h idu u organizirani razgled grada ili izlet s autobusima. Tada idem na izlaz/ulaz broda i zajedno s kapetanom broda pozdravljamo goste i uz osmijeh im zaželimo dobro jutro i lijepi dan.

Kad je većina gostiju vani (skoro uvijek netko ostane na brodu), imamo sastanak s šefovima odjela. Tu smo prisutni: voditelj/ica restorana, šef/ica kuhinje, voditelj/ica odjela domaćinstva, voditelj/ica recepcije i ja kao menadžerica hotela. Kapetan je s nama po potrebi, ako nam treba informacija ili dogovor s nautičkim odjelom.

Ako je prvi dan krstarenja najprije imamo sastanak: kapetan broda, cruise direktor (zadužen za program i aktivnosti gostiju van broda te je ujedno i predstavnik kompanije turoperatora koji dovodi goste) i ja kao menadžerica hotela kako bismo uskladimo program. Kapetan nam potvrdi vrijeme dolaska broda u luke i isplovljavanja iz luka, zatim prilagođavamo vrijeme obroka prema programu kad gosti idu ili se vraćaju s izleta i sve druge detalje važne kako bi krstarenje proteklo glatko.

Nakon toga radim administraciju ili rješavam nastale izazove, ako je dan dostave robe (svakih 7 ili 10 dana), tada se sve drugo zaustavlja i svi zajedno ručno unosimo hranu i potrošni materijal na brod (unatoč tom zaustavljanju, kabine moraju biti čiste, restoran spreman za ručak i ručak kuhan 😊).

Pozdravljam goste kad se vraćaju s izleta prije ručka i idem u restoran vidjeti je li sve u redu s otvaranjem za ručak. Iako imamo voditelja restorana, menadžer hotela je ipak dosta prisutan u tim trenutcima i kompanija je to od nas očekivala. Za vrijeme ručka sam povremeno ili stalno u restoranu. Pomažem nadopunjavati buffet ako konobari ne stignu ili usmjeriti red ako je gužva ili serviram juhu, jer ide brže nego kad si gosti sami uzimaju, a u početku kad je gužva važno je učiniti sve kako bismo ubrzali proces i da gosti što prije dobiju jelo.

Popodne (uglavnom nakon 14 h) ako nema ništa izvanredno (ili redovno), imam nekoliko sati odmora te sam oko 17 h opet u akciji.

Opet e-mailovi (uglavnom komunikacija s korporativnim uredom), administracija, pogled u bar je li sve u redu (ako je npr. cocktail hour ili neko događanje), zatim idem u restoran prije nego se otvori, prisustvujem tzv. menu briefingu - to je kad Chef kuhinje konobarima objašnjava menu za večeru kako bi oni znali tu informaciju dati gostima. Restoran se otvara za večeru u 19 h. Za vrijeme večere sam u restoranu i kuhinji, a kad su gosti ulazili u restoran sam, naravno, opet bila na vratima restorana 😊.

Da, ponekad su me vilice boljele od osmijeha – doslovno. Sigurno vam onda nije čudno što odmah primijetim kad se netko tko pruža uslugu ne nasmiješi 😊.

Nakon večere su svi gosti u baru, zabavlja ih pianista koji je član posade, a ponekad smo imali vanjske izvođače, pa je dobro ostati prisutan i „baciti oko“ na sve. Oko 22 h ili 23 h poslužujemo večernji snack u baru. I tu sam prisutna da vidim je li sve spremno i na vrijeme posluženo. 

Dan kad se gosti mijenjaju (disembarkation/embarkation) je potpuno drugačiji i mogla bi još puno pričati, no ovo je osnovno što se radi svaki dan.

• O čemu sve osoblje na brodu mora brinuti (osim o gostu)?

Svjetlana Ranek Franjul: Osim posla koji se obavlja direktno s gostima ima puno aktivnosti i u pozadini. Neke sam već spomenula, npr. dostava robe koja uglavnom poremeti to jutro (ili popodne) i često zna biti vremenski izazovno sve odraditi na vrijeme, a da istovremeno za goste sve ide po planu i programu. Zatim izbacivanje smeća s broda - također (skoro) sva posada sudjeluje. 

Razne pripreme, npr. tea-time u baru - ako za to nema predviđenog mjesta (a često nema) treba donijeti stol i pripremiti „stanicu“ na kojoj će se služiti kolači i čaj. Tu ima dosta nošenja, fizičkog posla, hodanja gore- dolje. Samoposlužni bar (stanica za kavu, čaj, kekse koji su gostima na raspolaganju cijeli dan) obično su na zadnjoj strani broda, a „redovni“ bar na prednjoj, tako da i tu ima dosta šetnje i nošenja tacni, čaša, šalica (brod je dug 110 ili 135 metara)…

Osoblje domaćinstva, osim što se brine o čistoći kabina, oni peru svu posteljinu, uniforme, stolnjake, nadstolnjake, kuhinjske krpe, na nekim brodovima privatnu odjeću posade i odjeću gostiju (kao dio laundry servicea). I naravno peglaju sve što treba peglati.

Čišćenje prostorija posade i kontrola - posada čisti sama sebi kabine i prostor za druženje (crew mess), a menadžment ide u redovnu kontrolu kako bi se održala higijena i čistoća na cijelom brodu. 

Zatim inventure...

Što se menadžmenta tiče, osim brige o gostu, sve veća briga postaje sama posada. Iz dva razloga:

1. Sve je više članova posade koje treba naučiti poslu od nule, i to uz pun brod gostiju i često kad smo već u manjku s radnicima.
2. Svi smo na brodu mjesecima, živimo i radimo pa ponekad nastanu izazovne i konfliktne situacije među posadom. Posao menadžera je da i takve situacije riješi i bude podrška posadi.

• Što je najizazovnije tijekom rada na brodu?

Svjetlana Ranek Franjul: U današnje vrijeme je najizazovniji manjak posade i sve manja kompetencija osoblja. Menadžer na brodu dobiva osoblje koje mu kompanija pošalje, a većina kompanija nije uvela neki sustav treninga prije nego osoblje dođe na brod. A kad su na brodu (prečesto) „postojeće osoblje puca po šavovima“ ili već rade s manjkom osoblja pa se nove ljude baci u duboku vodu.

 

U drugom nastavku intervjuu sa Svjetlanom Ranek Franjul uskoro pročitajte kako se rješavaju reklamacija na brodu, s kojim čudnim zahtjevima su se znali susresti na brodu, kako uskladiti privatni život i posao na brodu te kako stalno održavati dobro raspoloženje pred gostima. Čitamo se!