0
Valamar Riviera, dobitnik nagrade CX.hr portala za najbolji kontaktni centar s 31 i više radnih mjesta, već drugu godinu zaredom odnosi nagradu i potvrđuje svoju izvrsnost. Iza tog priznanja stoji kontinuirano prilagođavanje očekivanjima gostiju i otvorenost prema novim pristupima pri čemu njihov način rada počiva na pažnji prema detaljima i dubokom razumijevanju svakog gosta – od prvog upita do konačne odluke. Iako procese kontinuirano unaprjeđuju, ističu kako najveću vrijednost i dalje donosi ljudski faktor – tim koji kroz znanje, empatiju i visoku posvećenost pretvara svaki kontakt u vrhunsko korisničko iskustvo.
- Ova nagrada drugi je uzastopni dokaz vaše izvrsnosti – što, po vašem mišljenju, najbolje opisuje razlog vašeg uspjeha i ono što vas čini jedinstvenima u industriji?
Vesna Otočan: Zaista nam je bila velika čast biti proglašeni najboljima dvije godine zaredom. Ova nagrada za cijeli tim predstavlja potvrdu da doista radimo izuzetan posao. Naš uspjeh temelji se na tome što nastojimo ostati drugačiji, uvažavati ideje svih članova tima i djelovati uz snažnu podršku kompanije. Današnje vrijeme donosi brze promjene trendova i generacija, što nije uvijek jednostavno pratiti, no upravo zato se trudimo biti fleksibilni, otvoreni i u korak s novim očekivanjima.
- Koje navike, vrijednosti ili odluke unutar vaše organizacije smatrate presudnima za postizanje kontinuiteta izvrsnosti?
Vesna Otočan: Vrijednosti koje njegujemo u Valamaru – gostoljubivost i posvećenost detaljima smatramo ključnima za održavanje izvrsnosti. Kako planiramo i kreiramo godišnje odmore naših gostiju, ove dvije vrijednosti za nas su neupitne i čine temelj svake odluke koju donosimo. Dosljednost u radu, kao i kontinuirana povratna informacija, kako prema gostima tako i prema zaposlenicima, sastavni su dio svakog našeg radnog dana. Upravo taj pristup omogućuje nam da dugoročno održavamo visoke standarde i kontinuirano unaprjeđujemo iskustvo koje pružamo
- Kako zapošljavate, razvijate i potičete agente da ostanu u središtu odnosa s gostima?
Vesna Otočan: Zapošljavanje u Valamar rezervacijskom centru je kontinuiran proces. Imamo reqrutera u odjelu ljudskih resursa koji, zajedno s mojim timom, provodi selekcijski postupak u tri faze: testiranje jezika, radionicu procjene i individualni intervju. Novi zaposlenici započinju rad s trotjednim treningom, nakon čega slijedi dodatni tjedan mentoriranja uz trenera koji ih prati tijekom prvog radnog tjedna. Već tijekom treninga, uz razvoj prodajnih vještina, ulažemo puno truda i energije u održavanje i unaprjeđenje kvalitete, jer vjerujemo da su prodaja i kvaliteta nerazdvojni.
- Kako vaš kontaktni centar doprinosi u oblikovanju prvog dojma koji gosti stječu o vašim hotelima i resortima?
Vesna Otočan: Kako mi to volimo reći, rezervacijski centar je „na prvoj liniji“. Svi gosti koji još nisu boravili u Valamaru najprije se obraćaju upravo timu rezervacijskog centra za dodatne informacije. Naša je uloga razumjeti njihove potrebe, prepoznati eventualnu neodlučnost te im pomoći u kreiranju najboljeg mogućeg odmora za njih i njihove obitelji. Upravo kroz taj prvi razgovor gradimo povjerenje, stvaramo pozitivan dojam i postavljamo temelje za cjelokupno iskustvo gosta.
- Što ste kroz rad s gostima naučili o tome što oni danas zaista očekuju i kako to usmjerava vaš pristup u kontakt centru?
Vesna Otočan: Navike i očekivanja gostiju mijenjaju se iz godine u godinu, a osobito nakon razdoblja pandemije, kada su očekivanja dodatno porasla. Gosti danas žele maksimalnu vrijednost za svoj novac – bolju uslugu i više doživljaja. U radu kontakt centra upravo se na ta dva područja najviše fokusiramo: na kvalitetu usluge i na personalizaciju. Na temelju informacija koje već imamo o gostu ili koje dobijemo tijekom komunikacije, nastojimo kreirati ponude koji će njihov odmor učiniti što boljim i prilagođenijim njima osobno.
- Kako vaš kontaktni centar uspijeva pratiti i prilagođavati se stalnim promjenama u potrebama korisnika, kako biste im uvijek pružili vrhunsko iskustvo?
Vesna Otočan: Priznajem da je pratiti stalne promjene u potrebama gostiju izazovno, no upravo nas to motivira da kontinuirano razvijamo naše procese i alate. Trendovi se sve više okreću prema umjetnoj inteligenciji, pa je postupno uvodimo i mi — za sada prvenstveno kao podršku u praćenju kvalitete komunikacije. U skoroj budućnosti planiramo je koristiti i kao alat za pripremu odgovora gostima, kako bismo mogli brže, preciznije i detaljnije odgovoriti na njihove upite. Na taj način kombiniramo stručnost naših prodajnih savjetnika s tehnološkim inovacijama, što nam omogućuje da se učinkovitije prilagođavamo novim očekivanjima gostiju i dosljedno pružamo vrhunsko iskustvo.
- Na koji način pratite zadovoljstvo korisnika i koristite povratne informacije iz kontaktnog centra za unaprjeđenje usluga?
Vesna Otočan: Zadovoljstvo gostiju pratimo kroz više kanala. U Valamarovim smještajnim objektima provodimo ankete, a nakon boravka gosti dobivaju post-stay upitnik koji uključuje i pitanja vezana uz iskustvo rezervacijskog procesa. Svaki gost koji ostavi komentar o komunikaciji s rezervacijskim centrom dobiva naš povratni odgovor. Na temelju tih povratnih informacija detaljno analiziramo što je bilo dobro, a što možemo unaprijediti, te poduzimamo konkretne korake kako bismo poboljšali dijelove procesa koji nisu ispunili očekivanja gosta.
- Kako pronalazite balans između automatizacije i ljudskog kontakta?
Vesna Otočan: Vodimo se time da tehnologiju koristimo kao podršku, a ne kao zamjenu za osobnu komunikaciju. Trenutno je u komunikaciji s gostima i dalje u središtu prodajni savjetnik, jer vjerujemo da je ljudski kontakt presudan za kvalitetno razumijevanje potreba gosta i izgradnju povjerenja. Kao što sam ranije spomenula, automatizaciju koristimo ponajprije kako bismo poboljšali interne procese — pomaže nam u prioritizaciji e-mailova, ubrzavanju obrade kvalitete odgovora.
- Što vam je najveći saveznik u sezoni – tehnologija, organizacija posla ili ljudski faktor i zašto?
Vesna Otočan: Najveći saveznik u sezoni zapravo je kombinacija svih elemenata – tehnologije, dobre organizacije posla i ljudskog faktora. Tehnologija nam omogućava bržu i učinkovitiju komunikaciju s gostima te olakšava svakodnevne procese, što je posebno važno u periodu pojačanog obujma posla. No, kako smo prije svega prodajni tim, ključnu ulogu ipak ima ljudski faktor. Što su naši prodajni savjetnici bolje educirani, motivirani i osnaženi u svom radu, to lakše zaključuju prodaje i s empatijom rješavaju zahtjevnije situacije. Upravo ta kombinacija stručnosti, osobnog pristupa i tehnološke podrške omogućuje nam da gostima pružimo vrhunsku uslugu čak i u najintenzivnijim razdobljima sezone.
- Koja je vaša najveća želja i/li cilj za budućnost kontaktnog centra – iz perspektive gosta i zaposlenika?
Vesna Otočan: Iz perspektive rezervacijskog centra, želimo na pametan i svrhovit način implementirati umjetnu inteligenciju – na način da preuzme ponavljajuće i operativne zadatke koji zaposlenicima oduzimaju vrijeme. Time bismo našim prodajnim savjetnicima omogućili da se više posvete onome što najviše doprinosi vrijednosti: kvalitetnom razgovoru s gostima, razumijevanju njihovih potreba i kreiranju najboljih rješenja za njihov odmor, sve s ciljem ostvarenja još boljih poslovnih rezultata. Iz perspektive gostiju, želimo još bržu, precizniju i personaliziraniju uslugu. Iz perspektive zaposlenika, želimo im olakšati svakodnevni rad, smanjiti operativno opterećenje i omogućiti im razvoj u smjeru stručnosti i savjetovanja, a manje rutine – s ciljem još većeg zadovoljstva naših zaposlenika.
