Branka Šagovac 28/06/2019

Kako me kontaktni centar naučio sve o profesionalnom životu

Služba za korisnike
Služba za korisnike
4 min. čitanja 1

6 profesionalnih vještina koje su ključna kompetitivna prednost svim nekadašnjim i sadašnjim djelatnicima kontaktnih centara

Zašto se odlučiti na rad u kontaktnom centru?

Zašto bi mladi ljudi odlučili započeti svoje radno iskustvo upravo u kontaktnom centru? Koje benefite radom u kontaktnom centru dobivaju iskusniji zaposlenici kojima to nije prvi posao?

Postoji niz vještina koje uspješno usvoji svaki djelatnik kontaktnog centra, a koje su od izuzetne koristi u bilo kojem drugom poslovnom okruženju pa čak i u privatnom životu. Osvrnula bih se na sljedećih šest ključnih vještina koje vam, kada ih savladate, ostaju za cijeli život.

1. Komunikacijske vještine u usmenom i pisanom obliku

Niz je komunikacijskih vještina koje se razvijaju u radu s korisnicima. Od aktivnog slušanja, prilagođavanja sugovorniku, jasnog i razumljivog komuniciranja, sažetosti i jasnosti izlaganja informacija, do vođenja razgovora, strpljivosti, prezentacijskih vještina pregovaranja i prodaje. Jedna od jako važnih vještina koju svaki agent mora savladati je kako ostati smiren pod pritiskom. Kada savladate sve ove komunikacijske vještine u razgovoru s korisnikom, iste ćete moći uspješno primjenjivati i u komunikaciji s vašim kolegama.  

2. Organiziranost i upravljanje vremenom

Kontaktni centar je poznat po dobroj organiziranosti budući da agenti u kratkom roku moraju imati dostupne sve potrebne informacije koje moraju biti dobro organizirane kako bi im se moglo pristupiti u najkraćem vremenskom roku. Agenti su obično i multidisciplinarni - u isto vrijeme slušaju korisnika, pronalaze željenu informaciju te bilježe razlog poziva. Dobra memorija je nešto što se također razvija kroz rad u kontaktnom centru jer agenti kroz različite situacije razvijaju memoriju i logički povezuju stečena znanja i iskustva s novim slučajevima. Raspored rada je precizno definiran zbog željene dostupnosti korisniku. Zahtjeva disciplinu pridržavanja dogovora i planiranja unaprijed te organiziranja dodatnih dnevnih aktivnosti. Najčešća mjerna jedinica vremena u kontaktnom centru je 1 sekunda.

3. Šira slika

Kako bi korisniku mogli pružiti cjelovitu informaciju, riješiti prigovor ili neki tehnički problem, agenti moraju biti dobro upoznati s funkcioniranjem procesa u pozadini. U svom radu povezani su s gotovo svim organizacijskim jedinicama. Često se agente uključuje u različite radionice prilikom razvoja novog proizvoda/usluge ili u projekte jer su oni glasnogovornici korisnika. Prenoseći „glas korisnika“ pomažu drugim odjelima da što bolje razumiju potrebe i povratne informacije koje dolaze s tržišta.

4. Fleksibilnost i usmjerenost ka rješenju

Prijateljski pristup i pozitivan stav moraju biti odličja svakog agenta. Bez obzira na to koliko različitih težih slučajeva rješavali, svaki novi poziv zahtjeva komunikaciju s korisnikom te pozitivan stav. Svatko može biti usmjeren ka rješavanju problema samo s otvorenim umom i pozitivnim stavom. Specifično je da agenti najčešće problem rješavaju već u prvom kontaktu s korisnikom kako bi poboljšali korisničko iskustvo. Agenti su izrazito fokusirani na rješenje i dat će sve od sebe da u najkraćem mogućem vremenu (npr. prosječnih 5 minuta razgovora) riješe problem.

5. Razvoj i implementacija ideja

Kako agenti većinu svog radnog vremena provode u rješavanju različitih situacija, prirodno je da u velikom broju ideje budu spontano upućene baš s njihove strane. Dnevno komunicirajući ponekad i s više od sto različitih korisnika te rješavajući različite slučajeve, nepresušan su izvor novih ideja i prijedloga za poboljšanja. Motivirajte, iskoristite i nagradite kreativnost agenata.

6. Timski rad

Iako agent koji u svom poslu komunicira s korisnikom djeluje samostalno, puno je različitih aktivnosti koje se bez kvalitetnog timskog rada ne bi mogle provoditi unutar kontaktnog centra. Kao neke od primjera mogu navesti rad na poboljšanju informiranosti, različitih alata za rad, testiranja novih proizvoda ili usluga, treninga, pomoć kolegama, suradnja s drugim odjelima i još mnogo drugih.

Vjerujem da sam vam uspjela približiti korisnosti rada u kontaktnom centru. Radi se o izuzetno dinamičnom radnom okruženju. Ako ste pozitivna i komunikativna osoba, ambiciozni, srčani i znatiželjni, volite pomagati i dijeliti svoja znanja i iskustva, volite se smijati i zabavljati na poslu, pozivam vas da aplicirate za radno mjesto agenta u kontaktnom centru i usvojite vještine koje će vam služiti tijekom cijelog profesionalnog puta.

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)