Branka Šagovac 24/09/2018

Zašto se za kontaktne centre kaže da su “rasadnici ljudskih potencijala”?

Služba za korisnike
Služba za korisnike
0

Kolege su me znali pitati kako to da puštam najbolje agente da pređu u drugi odjel? Ili su znali pohvaliti da su iz kontaktnog centra dolazili najbolji kandidati koji su otvoreni i komunikativni, skloni brzom rješavanju problema, brzo su se uklopili u tim ili su već raspolagali s dosta informacija i poznavali poslovne procese. Čak i druge kompanije prepoznaju vrijednost potencijalnog djelatnika koji je imao priliku raditi kao agent u kontaktnom centru.

Svaki puta sam bila radosna jer su prepoznali kvalitete na kojima toliko puno radimo i ulažemo u kontaktnom centru. Također sam bila ponosna jer sam svjesna koliko kvaliteta i vještina posjeduje zaposlenik koji dolazi iz okruženja kontaktnog centra. Zbog iskustva rada u dinamičnom okruženju, razumijevanja šire slike, orijentiranosti na korisnika i fokusiranosti na rezultat, tko ne bi poželio takvog zaposlenika?

U jednom članku sam imala priliku detaljnije pisati o svim vještinama koje agenti nauče u radu u kontaktnom centru, a koji im kasnije mogu koristiti u profesionalnom napredovanju. Kroz savladavanje vještina, agenti osjećaju sve veće samopouzdanje i spremni su suočiti se s novim izazovima. Treba poštivati i njegovati potrebu za rastom i razvojem svakog pojedinog člana tima. I podržavati ga u tome.

Gubitak kvalitetnog agenta može biti teška stvar za odjel. Odlazak zaposlenika uvijek stvara dodatne troškove, reorganizaciju rada, neizvjesnost hoće li novi kandidat imati ili uspješno naučiti sve te vještine koje je vaš bivši zaposlenik naučio. Također, u tom prijelaznom periodu postoji dodatno opterećenje za tim jer trebaju rasporediti i preuzeti poslove koje je prethodno obavljao bivši agent.

Nadalje, moramo biti svjesni koliki spektar prilika za napredovanje se nudi agentima unutar kontaktnog centra i jesu li one dovoljne agentu zauvijek. Koliko traje životni vijek agenta u kontaktnom centru i koje su želje i potrebe svakog agenta, gdje se agenti dugoročno vide kako će i gdje moći napredovati u svom razvoju i rastu profesionalnog života. Ako vaš najbolji zaposlenik želi promjenu ili priliku da nauči nešto novo, pustite ga. Ako ne ostavite gorak okus u ustima kod rastanka, možda vam se vrati i obogati vaš kontaktni centar nekim novim znanjima i iskustvima. Ostanite stoga u kontaktu.

Kad ste osigurali pozitivnu radnu atmosferu, osigurali priliku za rastom i razvojem svojih agenata uživajte u njihovom napredovanju. Nesebično dijelite svoja znanja i iskustva. Agenti će to znati prepoznati i cijeniti. I jednom kada nastave sa svojom karijerom u nekom drugom radnom okruženju ili odjelu, ponosno će isticati kako su sve vještine naučili upravo u vašem kontaktnom centru. Ali kako su oni naučili od vas, tako sam sigurna da je razmjena znanja i iskustva obostrana. I vi ste sigurno svoje dosadašnje znanje obogatili novim iskustvom. A priznanje za vaš dobar rad je upravo u tome da je jedan od vaših zaposlenika postao poželjan i tražen i na drugom radnom mjestu.

Razvijajte i ohrabrujte vaše agente, potičite ih da se razvijaju i napreduju. A kad jednom dođe vrijeme za rastanak – budite spremni i sretni zbog njih!

Nemojte se obeshrabriti i gledati na odlazak agenta samo kao gubitak. Vjerujte u sebe, vjerujte u novi tim jer će oni uz vašu pomoć jednako kvalitetno obavljati zadatke i biti uspješni na svom poslu!

I budite ponosni što se upravo iz vašeg odjela izdvojio kvalitetan djelatnik koji će svojim znanjem i iskustvom naučenim upravo u vašem kontaktnom centru pridonijeti uspjehu novog odjela ili možda nove kompanije.

Iza svakog uspješnog zaposlenika stoji uspješan tim koji je uspio u svom zadatku – razvoju najboljih ljudskih kadrova.

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)