Branka Šagovac 18/09/2018

Korisnici traže osobnost, iskrenost i ljudskost

Služba za korisnike
Služba za korisnike
0

Ako pratite razvoj tehnologije i nove digitalne kanale komunikacije sigurno ćete poželjeti uključiti pokoji novi u strategiju upravljanja komunikacijom i odnosom s korisnicima.

 U članku Kako dizajnirati vrata, kolega Viktor je odlično opisao na koji način biste mogli ispravno dizajnirati inovativna rješenja u vašem kontaktnom centru.

Ona nam uvelike pomažu da korisnik na zabavan način samostalno riješi određene jednostavne zahtjeve ili čak probleme. Dobro dizajnirana i uklopljena rješenja rasterećuju kontaktni centar i reinvestiraju resurse koje smo tako uspješno uštedili, u složenije situacije za koje korisnik ipak treba topli ljudski kontakt.

Koje sve procese možemo digitalizirati odnosno automatizirati? Uzeti ću za primjer samouslužni portal ili možda IVR sustav putem kojih korisnici mogu sami ažurirati svoje podatke, zatražiti promjene ili dodatne usluge, uputiti narudžbe, pristupiti informacijama o računima, potrošnji ili se informirati o novim proizvodima ili uslugama. Oni još „pametniji“ portali mogu korisniku ponuditi njemu preferirane usluge ili one koje korisnik još uvijek nije počeo koristiti. Uvođenjem ovakvih rješenja relativno se brzo može očekivati povrat uloženoga novca. Ukoliko možete pratiti učestalost i razloge kontakata korisnika, utoliko je lako izraditi poslovni slučaj isplativosti.

Budite oprezni što i u kojoj mjeri uvodite kako ne biste pretjerali te stvorili neželjeni efekt. Korisnici još uvijek teže ka ljudskom kontaktu.

Ispričat ću vam jedno osobno iskustvo u kojem sam ja bila korisnik. Iako volim i cijenim svoju banku, zbog plaćanja ili mijenjanja podataka ili zahtjeva za proizvod koji dobro poznajem, ne želim gubiti vrijeme odlazeći u banku ili pozivajući korisničku podršku, već ću te aktivnosti vrlo rado sama učiniti onda kada ja to mogu ili želim. U miru i bez gužve u banci ili čekanja na javljanje agenta. Međutim, ne tako davno sam bila spremna otići u banku jer nisam bila sigurna da će moja odluka biti najpametniji izbor za mene. Trebala sam savjet, trebala sam nekoga tko će me saslušati, razumjeti i predložiti za mene najbolje rješenje. Htjela sam biti sigurna da će me osoba koja stoji preko puta mene, za koju vjerujem da je profesionalna i stručna, dati najbolji savjet ali povezati moje želje sa mojom ne tako jednostavnom situacijom. Isto tako sam očekivala da će me ohrabriti svojom smirenošću i toplim osmjehom.  Da ne duljim, trebala sam ljudskog sugovornika u kojeg ću imati 100% povjerenja. I nije mi bio problem čekati u redu ispred 10 korisnika koji su došli prije mene. Dapače, zadovoljno i smireno sam izašla nakon skoro sat vremena koje sam provela u svojoj banci. Ako ste primijetili, stalno govorim u svojoj banci, jer se zbog toga upravo smatram da sam dio nje, odnosno da je moja banka dio mene.

Naravno, korisnici neće u kontaktnom centru toliko dugo čekati u redu na agenta niti će toliko dugo rješavati problem, ali sam sigurna da će takvim situacijama tražiti ljudsko biće s druge strane. I cijenit će svaki dobiveni osmjeh i strpljivost vašeg agenta.

U modernom digitalnom svijetu tradicionalni ljudski pristup teško može nadglasati sve mogućnosti koje nam tehnologija pruža.  Tehnologija nam na različite načine pomaže da prodaja bude veća i učinkovitija. Inovativnost također pomaže u percepciji korisnika ili imidžu brenda.

Ali moram naglasiti kolika je važnost povezati se sa svojim korisnicima na ljudskoj razini. U konačnici mogu reći da ljudi kupuju od ljudi. Vašim korisnicima je nije bitno tko stoji iza nekog kreativnog rješenja, razvojem novih trendova oni to od vas i očekuju, ali im je važno da im možete pružiti iskren savjet ili pomoć kada vas oni zatrebaju. Radi se o brizi prema korisnicima.

Dopustite tehnologiji da pojednostavi i ubrza procese, ali dajte priliku i agentima da izgrade dobre i čvrste dugoročne odnose s vašim korisnicima!

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)