Branka Šagovac 25/09/2018

Olakšajte rad kontaktnom centru uz kvalitetnu bazu znanja

Služba za korisnike
Služba za korisnike
0

Bez obzira gradite li potpuno novu bazu znanja ili proširujete postojeću, prije svega razmislite i postavite par pitanja te ozbiljno pristupite ovom zadatku. Na prvu se čini jednostavno, no implementacija ili poboljšanje baze znanja zahtjeva angažman više sudionika i planirano vrijeme za svaku fazu rada na njoj.

Koja je svrha baze znanja?

Baza znanja je osnovno sredstvo za rad u svakom kontaktnom centru koje će pomoći u brzom pretraživanju i dijeljenju informacija ili radnih uputa svima kojima je to potrebno. Pomoću baze znanja osigurat ćete ujednačenu kvalitetu usluge. Osigurat ćete da krajnji korisnici dobiju točne informacije. Pridonijet ćete boljem i bržem rješavanju upita.

Kako izgleda postojeća baza znanja?

Ako imate bazu znanja, skupite informacije, saznajte na koji način je organizirana baza znanja. Koje informacije sadrži i jesu li te informacije dovoljne i točne da biste ih mogli iskoristiti za sadržaj koji biste mogli preoblikovati i prenijeti u novu bazu znanja.  

Tko su sve dosadašnji, a tko budući korisnici?

Vrlo je važno znati kome je baza znanja namijenjena. Hoće li se njome koristiti više odjela pa će se svima morati prilagođavati ili će je koristiti samo jedan odjel pa ćete prema njihovim potrebama dizajnirati sadržaj i kostur.

Koliko je sada korisnici koriste?

Ako su dosadašnju bazu znanja korisnici često koristili, onda možete pretpostaviti da su naviknuti na njenu dosadašnju strukturu i količinu informacija. Ovo svakako morate uzeti u obzir jer ćete i sebi i drugima olakšati posao. Ako su do sada malo ili gotovo uopće nisu koristili bazu znanja, onda na jednostavniji način možete pristupiti novom dizajnu i idejama za kreiranje iste.

Kakve su povratne informacije? Koji su problemi, a koji prijedlozi za poboljšanja?

Prije nego krenete u razradu nove baze znanja, saznajte koji su problemi bili prilikom korištenja dosadašnje baze znanja. Prikupite sve prijedloge za poboljšanja ili ideje koje će vam predložiti korisnici baze znanja jer u konačnici, ona će pomoći u svakodnevnom radu njima, a ne vama. Stoga, uključite sve korisnike u proces planiranja i izrade nove baze znanja.

Što korisnici očekuju od baze znanja? Što će sve obuhvaćati, kako će izgledati?

Kako kasnije, kad baza znanja već bude gotova ne biste imali novih problema u korištenju ili izrade iste i totalno drugačiju percepciju od stvarnog izgleda i funkcionalnosti, saznajte koja su očekivanja korisnika baze znanja. Što sve žele dobiti od nove baze znanja. Pitajte ih imaju li viziju kako bi nova baza znanja mogla izgledati? Kako joj pristupiti? Postoje različite platforme za izgradnju baze znanja. Na tržištu se nude gotova rješenja, ali ako imate mogućnosti, provjerite sa IT odjelom koliko vam oni mogu pomoći u kreiranju nove platforme unutar vaše kuće.

Tko su vlasnici nove baze znanja? Tko će se baviti redovitim ažuriranjem nove baze znanja?

Kad jednog dana završi projekt i baza znanja bude puštena u rad, treba se unaprijed dogovoriti i znati tko će biti ponosan vlasnik nove baze znanja i tko će u budućnosti biti odgovoran za funkcionalnost, editiranje i punjenje najnovim informacijama. Tko će zaprimati prijedloge za poboljšanja i kontinuirano se baviti unaprjeđenjem ovog iznimno važnog alata u kontaktnom centru.

Jednako je važno definirati osobu ili čak jedan cijeli tim koji će se baviti unosom novih informacija. Upoznajte sve odjele tko je odgovoran za unos informacija kako bi svi mogli znati koje je centralno mjesto zaprimanja i objava novih informacija. Ne zaboravite definirati rokove u kojima vam netko treba dostaviti nove informacije kako biste ih na vrijeme mogli unijeli i objaviti.

Postavite kostur nove baze znanja.

Organizirajte radionicu sa svim krajnjim korisnicima i zajedno skicirajte draft buduće baze znanja. Neka se svatko pripremi i iznese svoje viđenje baze znanja. Prilagodite se svima i uključite sve one funkcionalnosti za koje će se cijeli tim složiti da su potrebne.

Krenite unositi informacije.

U ovom dijelu posla očekujte da ćete odvojiti minimalno 60 % vremena kako biste posložili i povezali sve informacije. Unos informacija nije jedini posao kojim se bavi osoba ili čak ponekad cijeli tim. Vrlo je važno da se informacije dobro povežu i da se ne unose više puta iste informacije. Ako dobro ne osmislite povezanost informacija, kasnije ćete imati problema jer ćete na više mjesta morati izmjenjivati iste informacije, što dovodi do mogućnosti pogreške i komuniciranja netočnih informacija prema vašim korisnicima.

Testirajte.

Uvijek napravite testiranje funkcionalnosti i izgleda nove baze znanja i to kad ste unijeli dovoljnu količinu kako biste čim prije dobili povratne informacije od korisnika baze znanja i kako biste ostavili dovoljno vremena za poboljšanje.

Popravite.

Nakon što ste dobili prvi feedback, odmah krenite u popravke.

Testirajte.

Barem još jedan test potreban je prije konačnog puštanja baze znanja u rad korisnicima baze znanja.

Naučite korisnike kako da koriste bazu znanja i kako i kome da daju povratne informacije na istu.

Prije nego što agenti počnu koristiti bazu znanja, naučite ih kako se ona koristi. Trening će biti jednako važan novim, ali i starim agentima. Što ih prije naučite kako se njome služiti, to će samo korištenje baze znanja biti veće. Kroz kvizove agenti se mogu naučiti snalaziti po bazi znanja prije nego što to budu morali činiti uživo, u razgovoru s korisnicima.

Pustite u rad novu bazu znanja.

Kod puštanja baze znanja u rad, objavite svima lokaciju baze znanja. Informirajte o tome sve ostale u kompaniji, ne samo korisnike baze znanja. Možda će još netko dobiti inspiraciju kako bi baza znanja poslužila i unutar rada nekog drugog odjela.

Tražite povratnu informaciju.

Nakon što pustite u rad bazu znanja, tu nije kraj rada na bazi znanja, već je to početak života i razvoja nove baze znanja. Motivirajte korisnike da vam pruže povratne informacije. Tek tijekom kontinuiranog korištenja možete očekivati još niz korisnih prijedloga za poboljšanja vaše baze znanja.

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)