Branka Šagovac 11/09/2018

Popunite kontakt centar strašću – ne samo agentima!

Služba za korisnike
Služba za korisnike
1

Nedavno sam imala priliku razgovarati sa agentom koji je oko 10 godina zaposlen u kontakt centru. Zanimalo me kako netko tko je dugo na radnom mjestu agenta u kontakt centru, danas doživljava svoj posao?

Znam, većina bi odmah odgovorila da danas svatko tko radi mora biti zadovoljan zbog toga što će na kraju svakog mjeseca primiti plaću za svoj rad. Rekli bi da je naš agent već siguran i neopterećen jer radi svoj posao toliko dugo da ga više ništa ne može iznenaditi…

Je li to dovoljno?

Agent sa kojim sam razgovarala zove se Ivan. Ivan je vedra i vesela osoba koja svaki dan sa smiješkom i bez grča u želucu odlazi na posao. Jednako tako, Ivan sa zadovoljstvom dočeka svoje kolege i s njima popije svoju prvu radnu kavicu. Ivan zna na koje radno mjesto će svaki dan sjesti, koje će aplikacije koristiti, zna već predvidjeti pitanja i probleme korisnika te dobro poznaje sve procedure rješavanja upita korisnika. Oni, koji nisu imali priliku detaljnije upoznati operativni rad kontakt centra, rekli bi da je posao agenta jednostavan, čak i monoton? Samo se javljaš na telefon - i to je to.

Pitala sam Ivana da li, zato što 10 godina radi na istom radnom mjestu, je ipak upao u svakodnevnu kolotečinu te rutinski obavlja svoj posao?

Objasnio mi je kako ipak nakon 20.000 sati provedenih u kontaktu sa korisnicima, i danas može reći da mu je svaki radni dan drugačiji. Moram priznati da uopće nisam ostala iznenađena Ivanovim odgovorom. Dapače, dodatno mi je probudio znatiželju pa sam u potrazi za rješenjima nastavila ovaj razgovor.

Korisnici kojima Ivan svakodnevno odgovara na pozive traže da ih se sasluša, očekuju da ih razumije i da im se objasni nepoznato. Osim toga, očekuju da njihove potrebe budu prepoznate, žele da ih se iznenadi. Vole čuti dobar savjet i očekuju da ih se tretira kao biće, a ne kao broj. Ivana veseli prepoznavanje njegovog rada i truda, želi biti uključen i uvažavan te očekuje da mu se osiguraju jednostavni alati za rad, da bude motiviran te da mu se pruži prilika za stvaranjem i kreativnošću. Kompanija očekuje da korisnici budu zadovoljni, a da zaposlenici točno i precizno obave sve što se od njih očekuje.

Kako uspostaviti i zadržati strast prema poslu na kojem 10 godina jedan agent prosječno riješi preko 200.000 upita za koje su više-manje dobro poznate procedure, kada je sve posloženo „k'o po špagi“ ili „podešeno kao najprecizniji švicarski sat“?

Da bi agenti u kontakt centru radili sa strašću, treba njegovati ljubav prema radu s korisnicima. Prakticiranjem vrijednosti  kompanijske kulture unutar kontakt centra, mogu biti osigurani svi preduvjeti kako bi svaki agenti mogli prepoznati u sebi istinsku ljubav prema svom poslu. U kontakt centru Ivan ima veliku podršku i pomoć kolega i nadređenih. Kako se očekuje da agenti tretiraju svakog korisnika isto, jednako tako trebalo bi tretirati svakog agenta.

Iz razgovora sa Ivanom mogu zaključiti da je on zajedno sa svojim timom ostvario veliki uspjeh – kontakt centar je i za Ivana i za kolege postao mjesto u kojemu već godinama strasno i lojalno svatko obavlja svoj posao.

Svaki agent iznimno je zadovoljan ukoliko su unutar kontakt centra u kom radi već uspostavljene ove vrijednosti. Čak ako i nisu u potpunosti, agenti su spremni sudjelovati, stvarati i davati upravo zato što vjeruju da će vremenom biti uspostavljene i cijenjene. Iz osobnog iskustva rekla bih da je proces uspostavljanja kompanijske kulture kontinuiran, a stvara se i održava zajedničkim snagama. To je proces u kome svi daju, ali u kome svi i dobivaju! Na ovaj način stvaraju se radna mjesta gdje bi svi poželjeli i potrudili se biti.

Korisnička podrška je već odavno postala moja strast. Vjerujem da vam se probudila znatiželja i pitate se koliko zaista strasno doživljavate svoj posao?! Što smatrate da bi  još mogli učiniti za svoje kolege i sebe te da se možete pohvaliti da baš vi radite u najuzbudljivijem kontakt centru? 😊

 

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)