Branka Šagovac 26/09/2018

Rješavanje prigovora iliti pošaljite e-mail, molim Vas…

Služba za korisnike
Služba za korisnike
0

Rješavajte probleme odmah. Odgađanjem oni postaju sve veći i veći.

Kad korisnik nazove kontaktni centar i uputi prigovor, očekuje da ga riješite. Ili barem da ga preuzmete u rješavanje. Zato je vas nazvao. I najgore što u tom trenutku možete napraviti je uputiti korisnika da vam se žali pisanim putem ili na neki drugi način. Ako ste odlučili tako korisnika preusmjeriti misleći da ćete se riješiti neugodnog razgovora, jako ste se prevarili. Korisnika ste upravo „zalili hladnim tušem“ i on sad postaje sve ljući. Budite spremni da ćete još neko dulje vrijeme razgovarati s jako ljutim korisnikom. A on je u tom razgovoru spreman boriti se protiv vas svim raspoloživim sredstvima.

Iskusni agenti se mogu složiti sa mnom da je ovaj odabir rješavanja prigovora unaprijed izgubljena bitka – za vas. Ali ne samo i za vas, ovakav način rješavanja prigovora opasan je i za vašu kompaniju jer je ovo već drugi korak u lošem korisničkom iskustvu, prvi je već sam prigovor zbog kojeg vas je kontaktirao.

Kako vam se ova situacija ne bi događala, iznijet ću nekoliko korisnih savjeta vezanih uz tehnike rješavanja prigovora, ali i komunikacije s jako ljutim korisnikom ako eventualno dođete do tog momenta jer ste ipak u početku odabrali loš način rješavanja prigovora.

Saslušajte pažljivo korisnika i ne prekidajte ga. Kada vam je iznio svu svoju ljutnju i kad ste razumjeli razlog zbog čega se korisnik žali, smireno nastavite razgovor uz obavezno oslovljavanje korisnika imenom. Zvučat ćete puno iskrenije i stvoriti prisniji kontakt ako korisnika oslovljavate njegovim imenom nego da mu se obraćate općenito, formalno.

S korisnikom imajte prijateljski ton glasa i budite smireni. Pokušajte čak tijekom razgovora malo utišati vaš glas, ali iako ćete stišati ton, i dalje ostavite dojam sigurnosti i uvjerenosti. I u ovakvoj situaciji ne biste trebali izbjegavati osmijeh u glasu. Koliko god vam se činilo da je neprikladan u ovakvom razgovoru, osmijeh umiruje sugovornika pa čak i onog najljućeg.

Povežite se s korisnikom. Pokušajte razumjeti koji bi bio najbolji način da vas korisnik razumije. Ako se radi o korisniku koji više koristi stručne izraze – upotrjebljavajte ih i vi sami. Ako korisnik govori jednostavnijim rječnikom, pokušajte mu se približiti na jednak način.

Kad korisnik krene s lavinom ljutnje, ne prekidajte ga. Ostanite potpuno mirni i opušteni te ga samo saslušajte. Svojom mirnoćom ćete spriječiti korisnika da dalje nastavi biti ljut. Jer više nema za to razloga, barem ne dok razgovara s vama.

E sad kad ste dobili svu pažnju, prijeđite na rješavanje problema. Ostanite i dalje smireni i ljubazni. Zaboravite na prethodni dio neugodnog razgovora. Važno je da ste uspjeli umiriti korisnika i osloboditi ga njegove ljutnje te ga pridobiti na suradnju. 

Nakon što usvojite ove vještine razgovora s ljutim korisnikom, s lakoćom ćete rješavati takve pozive. Nikad više nećete trebati preusmjeriti razgovor svom nadređenom, a ljuti korisnici vam više nikad neće utjecati na vaše dobro raspoloženje. Moći ćete se nositi s najtežim korisnicima i bit ćete na kraju svakog takvog poziva zadovoljni samim sobom.  

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)