Branka Šagovac 13/09/2018

Uspostavljate vlastiti kontaktni centar?

Služba za korisnike
Služba za korisnike
0

Kontaktni centar je središnja točka upravljanja svih kontakata korisnika. Kroz kontaktni centar grade se odnosi s korisnicima, realiziraju poslovne prilike, povećava lojalnost korisnika, osnažuje imidž te povećava profit. Uobičajeno je da je su poslovi koji se odvijaju unutar kontaktnog centra dio CRM strategije (strategije upravljanja odnosa s korisnicima).

Što kontakt centar predstavlja poduzetnicima?

Kontaktni centar je središnja točka upravljanja svih kontakata korisnika. Kroz kontaktni centar grade se odnosi s korisnicima, realiziraju poslovne prilike, povećava lojalnost korisnika, osnažuje imidž te povećava profit. Uobičajeno je da je su poslovi koji se odvijaju unutar kontaktnog centra dio CRM strategije (strategije upravljanja odnosa s korisnicima).

Kontakt centar može biti smješten na jednoj lokaciji, ali može biti povezan sa više fizički odvojenih kontaktnih centara.

Sve više kompanija unutar svoje organizacije ima potrebu za kontaktnim centrom. Sama veličina ovisi o poslovnim potrebama. Mogu biti manji, srednji ili veliki kontaktni centri. A prema vrstama, kontaktne centre možemo podijeliti na:

  • Korisničku podršku 
  • Prodajni kontaktni centar 
  • Tehničku ili neku drugu specijaliziranu podršku

Kakve sve vrste kanala komunikacije podržava kontaktni centar?

Kontakt centri mogu obavljati dolazne ili upućivati odlazne kontakte prema korisnicima i to kroz različite kanale komunikacije kao što su:

  • Glasovni pozivi
  • e-mail
  • Chat
  • Video pozivi
  • Društvene mreže
  • Koje je radno vrijeme kontaktnim centrima?

Koje je radno vrijeme kontaktnim centrima?

Većina kontaktnih centara pruža podršku 24/7 što zbog zakonom obavezne 24-satne podrške ili zbog definiranih poslovnih potreba i procesa. Međutim, određeni kontaktni centri nemaju potrebu pružati podršku od 0 do 24 sata. Sve ovisi o poslu kojim se kompanija bavi.

Koji su osnovni resursi u kontaktnom centru?

Da bi kontaktni centar bio učinkovit, važno je da menadžment upravlja kroz nekoliko osnovnih faktora:

  • Zaposlenici
  • Procesi
  • Tehnologija

 Zaposlenici:

  • Agenti kao centralna točka svakog kontaktnog centra
  • Podršku agentima pruža tim različitih operativnih stručnjaka. Najčešće su to:
    • stručnjaci za zapošljavanje i edukaciju
    • specijalisti za praćenje i analiziranje kvalitete komunikacije
    • specijalisti za upravljanje informacijama
    • Voditelji timova
    • Tehnička (IT) podrška
    • Analitičari
    • Menadžeri

Procesi:

Kako bi posao mogao nesmetano funkcionirati, Interni procesi kontaktnog centra moraju biti povezani i usklađeni sa procesima drugih odjela unutar kompanije.

Tehnologija:

Podržava i poboljšava poslovne procese. Jako važan dio svakog kontaktnog centra i centralno je mjesto svih potrebnih informacija: o korisnicima, kontaktima, internim procedurama i informacijama o proizvodima i uslugama. Višestruka je korist alata koje kontaktni centri koriste u svakodnevnom radu:

  • Doprinosi učinkovitosti kontaktnog centra
  • Povećava zadovoljstvo internih korisnika
  • Povećava zadovoljstvo korisnika i poboljšava korisničko iskustvo
  • Prikuplja korisne informacije koje služe drugim odjelima kao što su npr. razvoj, marketing ili prodaja

Kontaktni centar obično koristi specijalizirana Software rješenja koja omogućuju zaprimanje i preusmjeravanje odnosno upravljanje kontaktima i prikupljanje podataka kroz različita tehnološka rješenja:

  • Automatic Call Distribution (ACD) za dolazne i/ili Diler za odlazne pozive
  • E-mail response management system
  • CRM Aplication
  • CMS (Campaign Management Systems)
  • IVR (Interactive voice response)
  • Workforce Management System
  • Quality Management System
  • Knowledge management system
  • CTI (Computer telephony integration) aplikacije i još mnoge druge…

Svi gore navedeni alati zadovoljavaju osnovne tehnološke potrebe kontaktnog centra, međutim razvojem novih tehnologija na tržištu se nude i nova integrirana Cloud rješenja.

Kako uspješno planirati i izgraditi kontaktni centar?

  • Utvrditi model kontaktnog centra
  • Pretpostaviti količinu kontakata
  • Procijeniti potrebnu veličinu kontaktnog centra
  • Procijeniti potreban Hardware i Software
  • Utvrditi budžet i definirati troškove
  • Razviti strategiju pristupa korisnicima
  • Utvrditi kratkoročne i dugoročne ciljeve
  • Postaviti organizacijsku strukturu
  • Raspisati poslovne procese i procedure
  • Definirati modele i vrste izvještavanja
  • Nabaviti odgovarajući Hardware i Software
  • Definirati i opremiti radni prostor i prostor za odmor
  • Definirati model plaćanja i nagrađivanja zaposlenika

Uspostavljanje novog kontakt centra nije mali projekt. To je projekt koji zahtjeva dobru organizaciju te specifično iskustvo i poznavanje rada kontaktnog centra. Vremensko određivanje trajanja projekta također ovisi i o veličini i vrsti novog kontaktnog centra. Budući da se radi o većem i kompleksnijem projektu, tijekom planiranja obavezno uključite i određeno vrijeme za nepredviđene situacije. Prije otvaranja novog kontaktnog centra educirajte svoje zaposlenike. I zapamtite, završetak projekta kontaktnog centra ne podrazumijeva prvi uspostavljeni kontakt s korisnikom. Ono tek predstavlja početak rada, a glavnu ulogu će dalje preuzeti voditelji koji će zajedno sa voditeljima timova i agentima raditi na razvoju vašeg kontaktnog centra. 

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)