Branka Šagovac 29/09/2018

Važnost interne komunikacije u kontaktnom centru

Služba za korisnike
Služba za korisnike
2 min. čitanja 1

Uspostavljanjem dobre interne komunikacije osnažujete eksternu komunikaciju.

Kontaktni centar je jedna od bitnih javnosti unutar svake kompanije. Njihova najveća zadaća je komunikacija s korisnicima te zbog toga kontaktni centri moraju dobivati informacije na vrijeme. Budući da sam o tome detaljnije imala priliku pisati u jednom od prethodnih članaka, ovaj puta ću se fokusirati na razmjenu informacija unutar kontaktnog centra. Na koji način, kada, gdje i o čemu je potrebno interno komunicirati.

Uspostavite kontinuirani sistem komunikacije unutar kontaktnog centra.

Kratki svakodnevni desetominutni sastanci smjene mogu obuhvatiti više različitih tema. Od informiranja o novim proizvodima, uslugama ili akcijama, podsjetnika na postojeće informacije, dodatnih pojašnjenja ili promjena unutar procedura. Često na tim kratkim sastancima agenti imaju priliku ukazati na neke bolne točke ili međusobno razjasniti određene nedoumice sa kojima su se susreli u radu s korisnicima.

Planirajte vrijeme za kratke sastanke kroz raspored tako da korisnicima osigurate dostupnost kontaktnog centra i da svi agenti budu jednako informirani.

Pripremite teme unaprijed. Događat će se da hitno trebate prenijeti određenu novu informaciju agentima. Vjerujem da u takvim situacijama uvijek odlučite koristiti e-mail kako bi čim prije svi mogli biti informirani. Ali ne zaboravite ponoviti tu važnu informaciju i usmeno, sljedeći dan na sastanku smjene.

Unutar baze znanja možete kreirati posebnu rubriku „Novosti“ koja će biti upečatljiva i gdje agenti imaju najbrži pristup. Na jednom mjestu možete zabilježiti sve teme i upute sa dnevnih sastanaka smjene. To će posebno biti korisno onim agentima koji se vraćaju na posao nakon nekog vremena izbivanja, kao što je na primjer godišnji odmor ili možda kraće bolovanje i slično. Za vrijeme izbivanja, agenti kroz Inbox zaprimaju na više stotine e-mailova s različitim obavijestima ili informacijama. Agenti će vam biti zahvalni jer će po povratku na posao uhodavanje proći brzo i bezbolno.

Prepoznajte ambasadore. U početku prepoznajte i uključite proaktivne agente u odabiranju tema za sastanke. Neka svako od njih prezentira informacije na teme koje je sam predložio. Sigurna sam da će „goruće teme“ lakše prepoznati oni sami među sobom. Na taj način ćete potaknuti otvorenu međusobnu komunikaciju i dati na važnosti glas agenta.

Interna komunikacija izgrađuje dobre odnose zaposlenih unutar ali i izvan kontaktnog centra. Bilo je dana kada nismo imali niti jednu najavljenu temu. Bila je to odlična prilika za upoznavanje kolega iz drugih odjela. Nebrojeno puta se to pokazalo višestruko korisnim. Agenti su imali priliku upoznati se s kolegom, iz prve ruke saznati na koji način drugi odjel funkcionira, dati i primiti povratne informacije i dogovoriti jednostavniju poslovnu suradnju među odjelima.

Osim sastanaka, postoje i drugi načini kako agenti međusobno mogu brzo razmjenjivati informacije i pomoći jedni drugima. Jedan od popularnijih je chat. Kroz njega se brzo pošalju ali i prime mnoge važne informacije. A osim što je praktičan, može biti i zabavan.

Imate ideju uvesti nešto sasvim novo? Life Forum Meetings, Video Chat, Podcast, Apps, Banner ili Interne društvene mreže za kompanije također mogu biti praktične i korisne ukoliko, na primjer, imate udaljene kontaktne centre. Kroz njih se možete poigrati i na druge načine podijeliti važne informacije kao što su video klipovi ili kvizovi.

Zajedno sa agentima odlučite i odaberite svoj interni kanal komunikacije. Uključujući agente, bit ćete sigurni da će kanal biti dobro prihvaćen i rado korišten.

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)