6
Koliko često Vam se dogodilo da ste nakon konfliktne situacije pomislili :“Pa kako se nisam sjetio/la ovo reći…“
Čest je slučaj da u zahtjevnim situacijama, zbog utjecaja stresa kažemo krivu stvar ili da se uopće ne možemo sjetiti što reći. Zbog toga ćete u ovom modulu naučiti kako upravljati razgovorom sa zahtjevnim korisnicima koristeći afirmativni govor i kako komunicirati dok rješavate reklamaciju. Kada uspješno riješimo nečiji prigovor ili reklamaciju, doprinosimo da ta osoba postane dugogodišnji lojalni korisnik.
Odabirom riječi koje koristimo, preuzimanjem odgovornosti i afirmativnom komunikacijom utječemo na zadovoljstvo korisnika dok ponekad upravo zbog izbora riječi sami stvaramo zahtjevne korisnike. Kako izbjeći da korisnik postane nezadovoljan zbog vaše komunikacije uvježbat ćete kroz vježbe i brojne primjere. Saznat ćete koji su najčešći negativni „okidači“ – riječi koje dolijevaju ulje na vatru, odnosno riječi na koje će se većina sugovornika ljutiti, napadati ili braniti.
Naučit ćete koje su četiri razine koje sadrži svaka poruka te kako nepoželjne izraze koje sadrže „okidače“ pretvoriti u afirmativne rečenice, kako bi korisnici i nakon nezadovoljstva ostali korisnici i ponovno vratili zadovoljstvo i povjerenje.