0
1. Što je chatbot ?
Chatbot je interaktivni komunikacijski sustav (program) koji oponaša prirodan jezik u dijalogu između korisnika i tvrtke (brenda) sa svrhom rješavanja korisničkih upita bez potrebe za ljudskim resursima.
Unaprijed programirani da odgovaraju na uobičajena pitanja ili specifične korisničke zahtjeve, neki chatbotovi funkcioniraju bazirani na osnovama i nude jednostavne, ali korisne odgovore dok drugi mogu biti daleko sofisticiraniji i oslanjaju se na genijalnost umjetne inteligencije i strojnog učenja.
Osnovni rezultat koji proizlazi iz ove tehničke alkemije je: brz i jednostavan komunikacijski alat, na raspolaganju 24/7, korisnike čini zadovoljnima, dok tvrtkama smanjuje stres, optimizira potrošnju resursa te nudi mogućnost prikupljanja kvalitetnih informacija o krajnjim korisnicima.
Mogućnost razgovora sa chatbotom, najčešće se pojavljuje na internet stranicama i mobilnim aplikacijama brandova, no sve češće imamo priliku biti dio virtualnog razgovora i na drugim kanalima poput WhatsApp-a, Vibera, RBM-a, SMS-a i drugih.
2. Benefiti chatbota
Benefiti za krajnje korisnike:
- Dostupnost 24/7/365
- Instant odgovori bez čekanja u redu
- Minimalno potrošeno vrijeme za dobivanje prave informacije
- Precizno usmjeravanje na agenta ili odjel sukladno prikupljenim informacijama
Benefiti za tvrtke (brendove):
- 24/7/365 na raspolaganju korisniku
- Veći fokus na kvalitetu pri pružanju korisničke podrške
- Reorganiziranje ljudskih resursa za proaktivnije napore
- Pisani tragovi uslijed pružanja podrške
- Velike količine spremljenih podataka o procesu putovanja korisnika kroz korisničko iskustvo
- Mogućnost provođenja anketa, istraživanja tržišta, analitike i sl.
3. Vrste chatbotova
a) Chatbot baziran na pravilima (tzv. Rule-based chatbot), možemo ga zvati FAQ chatbot ili već spomenuti osnovni chatbot koji koristi niz definiranih pravila za vođenje korisnika kroz niz opcija izbornika pružajući vrijednost cijelim putem.
b) AI Chatbot - chatbot koji koristi umjetnu inteligenciju. AI Chatbotovi razumiju pisani ljudski jezik na temelju mogućnosti obrade prirodnog jezika (NLP – natural language processing), što znači da AI Chatbot može razumjeti namjeru upita koji korisnik postavlja i dati najbolji odgovor koji smatra prikladnim. Važan aspekt AI Chatbot-a je strojno učenje koje omogućuje da više ili manje uči iz razgovora s korisnikom te se redovno usavršava na temelju tog iskustva.
4. Kako reagiraju krajnji korisnici
Istraživanja su pokazala da su korisnici već razvili svoje stavove prema chatbot-ovima. Generalno, 62% korisnika¹ se rado obraća chatbot-u prilikom rješavanja svoji problema i ne smeta im ako ih uslužuje chatbot sve dok isti odgovara na upite korisnika u stvarnom vremenu i brzo rješava njihov problem.
Međutim, unatoč ovim rezultatima većina korisnika ipak očekuje da im robne marke dopuste povezivanje sa stvarnim osobama kada složenost problema nadilazi doseg samog bot-a. Što nam govori da gore spomenuto rado korištenje bot-a uvelike ovisi o razini složenosti samog upita.
Iz grafa je i više nego očito da složeniji upiti u konačnici ipak zahtijevaju interakciju sa čovjekom dok jednostavne upite bez osvrtanja možemo prepustiti umjetnoj inteligenciji da rješava umjesto nas.
¹ Izvor: tidio.com (https://www.tidio.com/blog/chatbot-statistics/)
5. Što donosi budućnost?
Znači li to da brendovima u podršci treba manje zaposlenika ukoliko u proces podrške uključe bilo koji oblik umjetne inteligencije?
Ovdje bi stavio jedan čvrsti NE.
Svakodnevan rast broja korisnika koji sve češće rado potežu k interakciji s „virtualnim asistentom“ prvenstveno proizlazi iz dugog čekanja na javljanje agenta ili stavljanje na čekanje uslijed razgovora s agentom što je 53%¹ ispitanika opisalo kao izuzetno frustrirajuće.
Kada bi brendovi agente rasteretili dijela podrške koje možemo prepustiti bot-u, a to vrijeme uložili u razvoj kompetencija agenata (stručnih i socijalnih) za rješavanje složenih upita, dobili bismo jedan zatvoreni krug savršeno postavljene korisničke podrške.
Osobnog sam mišljenja da je tehnologija dobrodošla i da je moramo koristiti u svakodnevnom poslovanju s korisnicima, no također smatram da je upravo zbog eksplozije tehnologije u današnjem svijetu, ljudski agent potrebniji no ikad. Ljudski agent ima nešto i dalje nezamjenjivo, ljudski agent je čovjek. Pa i samog chatbot-a je napravio čovjek. 😊
U sljedećim objavama obraditi ćemo teme: kako dizajnirati konverzacije na chatbot-u, peronalizirani jezik chatbot-a, chatbot na digitalnim kanalima, umjetna inteligencija i strojno učenje prilikom pružanja podrške korisnicima i slične teme.
