Viktor Hlača 24/09/2018

Snimanje razgovora za kvalitetu (i kontrolu)

Tehnologija
Tehnologija
1

Snimanje razgovora u kontaktom centru nije novost. Već godinama se snimanje koristi za upravljanje kvalitetom, pridržavanje pravila, uvid u korisnikove potrebe i očekivanja, dokaz transakcije...

Činjenica je da mnogi komunikacijski sustavi koji su osnova za pozivne centre omogućuju „prisluškivanje“ rada agenata. No, problem kod prisluškivanja je činjenica da moramo „uhvatiti“ pravi poziv.

Onaj koji će nam biti koristan jer ćemo čuti iskrenog pozivatelja, ili u kojem ćemo uhvatiti dobar primjer rješavanja krize. Osim toga, čak i ako „uhvatimo“ primjere dobrih ili loših poziva, samo ih možemo poslušati. Bez snimanja ne možemo te iste pozive dalje koristiti. Zbog toga je snimanje bitno.

U novije vrijeme se osim snimanja razgovora snima i zaslon računala no to je samo po sebi jedna posebna tema stoga vratimo se na snimanje razgovora. Vjerujem da se potreba za uspostavom snimanja može najbolje vidjeti iz primjera u nastavku.

Prvi primjer je možda najočitiji. Slušanjem razgovora agenta (recimo da se zove Josip) s pozivateljima dobivamo uvid u kvalitetu njegova rada. Ako Josipu na primjeru njegovih poziva ukažemo što radi ispravno, a što ne, ostvarujemo povratnu vezu koja će osigurati kvalitetu i ukazujemo na prostor za unapređenje na temama i razgovorima koji su Josipu bitni i životni. Istovremeno, ne samo da mi kontroliramo pridržava li se Josip pravila, već i Josip to zna pa će se i pridržavati pravila (ponašanja, komunikacije i slično).

Ako vas klijentica zove (recimo da se zove Barbara) i žali se na iskustvo u vašoj poslovnici ili trgovini, vi možete dobiti vrijednu informaciju kako unaprijediti vaše poslovanje i odnos s klijentima. Iz njenih opaski te poznavanja situacije dobivate uvid i možete zaključiti radi li se o kvaliteti procesa (na primjer povrata neispravnih uređaja) ili se radi o kvaliteti rada pojedinog djelatnika. I djelovati.

Kao treći primjer zamislimo da nas zove klijentica Ana. Ana tvrdi da joj nisu dostavljeni svi proizvodi koje je telefonskim putem naručila. Pretraživanjem snimljenih razgovora ustanovite da je s njom razgovarao agent Mladen te da je Mladen sve odradio kako je trebao te da je Ana zaboravila naručiti taj treći proizvod. Sad je na vama kako dalje, ali ste sigurni u to što se dogodilo.

I za kraj jedna zanimljivost. Neke tvrtke u svojim kuhinjicama ostave cjenik pića (kave, čaja i slično) te je na svakom uposleniku hoće li platiti ili ne jer nema stvarne kontrole. Melissa Bateson sa Sveučilišta u Newcastleu provela je istraživanje. Stavili su na svom odjelu cjenik iznad kojeg su stavljali svaki tjedan drugačiju sliku. Naizmjenično su bili ili cvjetovi ili oči. Oči su direktno gledale u promatrača. I tu sad počinje interesantni dio. U tjednima kad je slika bila oči, djelatnici su plaćali 2,76 puta više za svoja pića nego u tjednima kad je bio cvijet. Slušanje razgovora postaje ta slika očiju te zbog toga kad djelatnici i pozivatelji znaju da se razgovori snimaju to mijenja njihovo ponašanje. Svi se ponašaju uljuđenije, korektnije i „poštenije“. Nije li to dovoljan razlog?!?

Autor

Viktor Hlača

Journey Manager u Hrvatskom Telekomu

Tehnologijom kontaktnog centra se bavi 19 godina, a zadnje dvije godine fokusiran je na korisničkog iskustvo. Zbog vlastitog iskustva cijeni tehnologije, ali ih gleda kroz prizmu onog što one čine za naše korisnike.