0
Omnichannel je višekanalni pristup prodaji ili podršci koji se fokusira na pružanje besprijekornog korisničkog iskustva - bez obzira kupuje li klijent na mreži s mobilnog uređaja, prijenosnog računala ili u fizičkoj trgovini.
Omnichannel marketing
Omnichannel marketing odnosi se na stvaranje prisutnosti vašeg brenda na više internetskih kanala (web lokacija, aplikacija, društveni mediji, e-pošta, SMS, WhatsApp) i izvanmrežnih kanala (maloprodajna trgovina, događaji, call-centar), istovremeno osiguravajući pozitivno i vrhunsko iskustvo tijekom kupovne putanje, kao i korisničke podrške.
Nedavna istraživanja otkrila su za trgovce najdragocjeniji kupci koji koriste više kanala. Na primjer, kupci koji su koristili više od 4 kanala potrošili su više u trgovini od onih koji su koristili samo jedan. S pojavom novih marketinških kanala, vrijeme je da biznisi preusmjere svoj fokus s tradicionalnog marketinga na višekanalne marketinške strategije koji su popraćeni izuzetno kvalitetnom korisničkom podrškom.
Važnost omnichannel pristupa - diverzifikacija
Omnichannel marketing i komunikacija je presudna jer vam pomaže stvoriti pozitivno iskustvo za kupca u svakoj fazi njihovog kupovnog ciklusa, te vam pomaže u izgradnji i stvaranju pozitivne reputacije s vašim brendom.
Istinski višekanalni pristup mora pružiti dosljedno iskustvo s brendom, bez obzira prodajete li ili komunicirate s kupcima/korisnicima kako biste ih bolje upoznali i izgradili čvrste odnose.
Neovisno o tome koje prodajne kanale odabrali, potrošači neće prirodno pronaći vaše proizvode - čak i najbolji proizvodi i najbolje web stranice trebaju omnikanalnu marketinšku strategiju za poticanje prometa i prodaje, te korisničku podršku koja je kvalitetna i radi rame uz rame s vašim marketingom.
Pojavljivanje prave poruke u pravo vrijeme i na pravom mjestu, a sve to povezano dosljednim iskustvom s brendom, može uvelike utjecati na vaš rezultat.
Savjeti za ostvarivanje višekanalne prodaje
- Napravite bazu kupaca
Bazu kupaca možete kategorizirati na više različitih načina. Trebat ćete odrediti koji načini će najbolje funkcionirati za vaše poslovanje. Baza kupaca poznata je i kao segmentacija tržišta, a njezin cilj je identificirati različite zasebne skupine na vašem ciljanom tržištu kako biste im mogli prilagoditi svoju ponudu. Nakon što prepoznate jasne segmente kupaca, možete dublje istražiti kako svoju ponudu pozicionirati prema svakome od njih.
- Utvrdite koje kanale koristi svaka baza kupaca
Ako je vaš ukus moderan i prati trendove, vjerojatno ćete potražiti ideje na Instagramu ili Pinterestu. Tražite nešto izuzetno visokokvalitetno? Trebali biste omogućiti kupcima fizički pogled na robu. To je tako s bilo kojim proizvodom i bilo kojim ciljnim tržištem.
Kako biste u pravo vrijeme i na pravom mjestu došli do potrošača, potrebno je znati kako se oni ponašaju, gdje pregledavaju, gdje kupuju i što ih motivira na kupnju.
Kombinacija kvalitativnih i kvantitativnih podataka može vam pomoći u donošenju odluka o vašim najvažnijim kanalima. Upotrijebite analitiku kako biste utvrdili koji su vaši kanali najisplativiji, najučinkovitiji i/ili oni koji privlače najviše novih kupaca. Zatim se usredotočite na osiguravanje najboljeg mogućeg kupovnog iskustva i korisničku podršku na tim kanalima.
Savjet:
Razgovor s kupcima može pružiti mnoštvo kvalitativnih uvida i dati vam kontinuirani osjećaj empatije prema njima.
- Pružite korisničku podršku za više kanala
Danas potrošači žele kupiti gdje im je i kako najprikladnije, a istovremeno dobiti informaciju o vašem proizvodu i usluzi. Ukoliko planirate imati prisustvo na više kanala, trebate biti sigurni da možete pružiti kvalitetnu korisničku podršku, bilo da su kupci/korisnici na pametnom telefonu i pozivaju vas ili vam šalju poruku putem Facebook Messengera.
Pružanje podrške na koju mogu računati vaši kupci može vam pomoći povećati bazu vjernih kupaca, smanjiti povrate proizvoda ili jednostavno povećati vrijednost kupovine kroz up & cross-sell metode.
Zaključak
Ekspanzija, diversifikacija i operativno vođenje posla nisu lagani zadaci. Sve navedeno zahtijeva više timova specijaliziranih u svojoj djelatnosti. Ključno je razviti cjelokupan proces, metodologiju, standard kvalitete, isporuku aktivnosti te pozitivno i kvalitetno korisničko iskustvo. Najbolja odluka uvijek je posavjetovati se sa stručnjacima koji imaju potrebno znanje i iskustvo kako bi vaše poslovanje i korisničku podršku podigli na višu razinu.
