Viktor Hlača 21/09/2018

Tko dijeli zadatke? Automatska distribucija kontakata (ACD)

Tehnologija
Tehnologija
0

Odmah na početku treba naglasiti: originalni termin je automatska distribucija poziva (automatic call distribution), ali kako danas isti sustavi omogućuju usmjeravanje različitih vrsta kontakata (pozivi, email poruke i tako dalje),termin proširio na sve kontakte. Stoga: automatska distribucija kontakata.

Automatska distribucija kontakata je proces usmjeravanja dolaznih kontakata prema najprimjerenijim agentima. Koji će agent biti najprimjereniji određujemo pomoću poslovnih pravila definiranih unutar automatskog distributera kontakata (automatic contact distributer, u nastavku ACD sustav). ACD sustav svoju maksimalnu funkcionalnost postiže kroz integraciju s vanjskim sustavima (CTI integracija ako govorimo o telefonskim sustavima) te korištenjem IVR sustava. Ono što kvalitetan ACD donosi je:

  • Usmjeravanje temeljeno na vještinama agenata - dolazni poziv usmjeravamo prema agentima sa odgovarajućim vještinama. Cilj je da agent koji primi kontakt bude u stanju odgovoriti na upit. Time se postiže povećanje učinkovitosti (First Call Resolution), ali i povećanje korisničkog zadovoljstva
  • Identifikacija visokovrijednih korisnika - kroz integraciju s vanjskim sustavima ACD može ustanoviti da je pozivatelj (ili pošiljatelj email poruke) visokovrijedni korisnik. Takvom korisniku u nastavku može podići prioritet te omogućiti da stigne preko reda i agentu s najboljim razinama vještine potrebne za upit korisnika. Ili, njegov kontakt može usmjeriti na “osobnog agenta” - agenta koji poznaje sve detalje odnosa sa tim korisnikom.
  • Više lokacija agenata - korištenjem tehnologije moderni ACD omogućuje agentima sjedenje na različitim lokacijama (uključujući kod kuće), a da ih ACD vidi kao jednakovrijedne kad ih uzima u obzir za dodjelu poziva.
  • Upravljivi redovi čekanja - u situacijama kada ima kontakata više nego agenata, kontakti završavaju u redovima čekanja. ACD omogućuje upravljanje i kontaktima na čekanju. Na primjer ako se radi o pozivu, periodički objavljuje mjesto u redu čekanja ili klasičnu “Svi naši agenti su zauzeti” poruku. Ili, još bolje, ako je poziv duže od n sekundi u redu čekanja promijeni logiku i proširi potragu za slobodnim agentom. Poanta je da kada kontakt završi u redu čekanja još uvijek imamo kontrolu.

Korištenje ACD sustava u kontaktnom centru donosi:

  • Povećanje učinkovitosti - usmjeravanjem na najprimjerenijeg agenta povećavamo učinkovitost jer agenti rade ono u čemu su stručni, a ne pokušavaju pomoći korisniku u temi o kojoj ne znaju dovoljno pa se “gube”. Nadalje kroz takozvani “First call resolution” srednjoročno smanjujemo pritisak na kontaktni centar.
  • Mogućnost odgovaranja na promjene u realnom vremenu - postavljajući pravila usmjeravanja kontakata na način koji uzima u obzir mogućnost naglog povećanja opterećenja postižemo da se ACD sustav može prilagoditi i na primjer distribuirati udarac usmjeren prema jednoj grupi agenata i na druge grupe.
  • Povećanje zadovoljstva korisnika - zbog povećanja učinkovitosti korisnici lakše dolaze do agenata, a kad dođu do agenta rješavanje problema u prvom koraku, bez prebacivanja na druge agente i beskonačnog ponavljanje zahtjeva će povećati korisnikovo zadovoljstvo. Dodatno, u situaciji kad su vremena čekanja korisnika u “zelenom” agenti se mogu posvetiti kvaliteti i prisnom odnosu sa korisnikom.

Karakteristike ACD sustava navedene u ovom tekstu su osnova za kvalitetno upravljanje kontaktima, a posebno telefonskim razgovorima. Bez obzira na veličinu kontaktnog centra, svi mogu profitirati implementacijom ACD sustava takvih karakteristika. Nije potrebno gledati Gartnerov magični kvadrant infrastrukture za kontakte centre da bi se našle takve karakteristike. Moguće je koristiti i Asterisk kao ACD.

Autor

Viktor Hlača

Journey Manager u Hrvatskom Telekomu

Tehnologijom kontaktnog centra se bavi 19 godina, a zadnje dvije godine fokusiran je na korisničkog iskustvo. Zbog vlastitog iskustva cijeni tehnologije, ali ih gleda kroz prizmu onog što one čine za naše korisnike.