3
Planirajući trenutni kapacitet, kroz vrijeme planirate i maksimalan kapacitet vašeg kontaktnog centra.
U svakoj (zdravoj) organizaciji koja komunicira sa korisnicima svojih proizvoda i usluga postoje dvije sile:
- Povećanje učinkovitosti (efikasnosti i efektivnosti)
- Poboljšanje korisničkog iskustva
Sile su u osnovi suprotstavljene, ali, kao i Yin i Yang ili tipke klavira, moraju postojati u kontaktnom centru da bi kontaktni centar funkcionirao. No, bez obzira na to koja sila prevladava u vašem kontaktnom centru; povećanje učinkovitosti ili poboljšanje korisničkog iskustva, u većem dijelu te sile ovise o upravljanju sa dva osnovna kapaciteta:
- Broj dolaznih linija u kontaktni/pozivni centar
- Broj agenata koji primaju kontakte
Broj dolaznih linija određuje koliko korisnika u jednom trenutku može ući u vaš kontaktni centar. To ne znači da će svi ti korisnici u tom trenutku razgovarati sa agentima. Dio pozivatelja će se naći u redu čekanja, dio pozivatelja će birati opcije u glasovnom izborniku, a dio pozivatelja će razgovarati s agentima. Ako nema dovoljno dolaznih linija pozivatelji dobivaju znak zauzeća i vaša tvrtka djeluje nedostupno i nepouzdano. Osim toga, ako pozivatelji ne uspiju ući u vaš sustav i vi nemate informaciju o tome, dalje ne možemo planirati broj agenata.
Kada govorimo o planiranju agenata bitno je razlikovati dvije dimenzije:
- Planiranje maksimalnog kapaciteta - definiran je raspoloživim brojem radnih mjesta, telefona, računala i licenci te odgovarajućim brojem zaposlenika
- Planiranje trenutnog kapaciteta - broj trenutno aktivnih agenata
Planirajući trenutni kapacitet, kroz vrijeme planirate i maksimalan kapacitet vašeg kontaktnog centra.
Obje veličine treba pažljivo planirati ovisno o mogućnosti investiranja te ciljeva korisničkog iskustva. Najvažnije je ipak izbjeći situaciju kada nedostatak jednog ili drugog resursa dovodi u pitanje ili usporava rast odnosno implementaciju nove poslovne ideje.
