Viktor Hlača 21/08/2020

Upravljanje kapacitetima za optimističniji pogled na svijet

Tehnologija
Tehnologija
2 min. čitanja 3

Planirajući trenutni kapacitet, kroz vrijeme planirate i maksimalan kapacitet vašeg kontaktnog centra.

U svakoj (zdravoj) organizaciji koja komunicira sa korisnicima svojih proizvoda i usluga postoje dvije sile:

  • Povećanje učinkovitosti (efikasnosti i efektivnosti)
  • Poboljšanje korisničkog iskustva

Sile su u osnovi suprotstavljene, ali, kao i Yin i Yang ili tipke klavira, moraju postojati u kontaktnom centru da bi kontaktni centar funkcionirao. No, bez obzira na to koja sila prevladava u vašem kontaktnom centru; povećanje učinkovitosti ili poboljšanje korisničkog iskustva, u većem dijelu te sile ovise o upravljanju sa dva osnovna kapaciteta:

  • Broj dolaznih linija u kontaktni/pozivni centar
  • Broj agenata koji primaju kontakte

Broj dolaznih linija određuje koliko korisnika u jednom trenutku može ući u vaš kontaktni centar. To ne znači da će svi ti korisnici u tom trenutku razgovarati sa agentima. Dio pozivatelja će se naći u redu čekanja, dio pozivatelja će birati opcije u glasovnom izborniku, a dio pozivatelja će razgovarati s agentima. Ako nema dovoljno dolaznih linija pozivatelji dobivaju znak zauzeća i vaša tvrtka djeluje nedostupno i nepouzdano. Osim toga, ako pozivatelji ne uspiju ući u vaš sustav i vi nemate informaciju o tome, dalje ne možemo planirati broj agenata.

Kada govorimo o planiranju agenata bitno je razlikovati dvije dimenzije:

  •  Planiranje maksimalnog kapaciteta - definiran je raspoloživim brojem radnih mjesta, telefona, računala i licenci te odgovarajućim brojem zaposlenika
  •  Planiranje trenutnog kapaciteta - broj trenutno aktivnih agenata

Planirajući trenutni kapacitet, kroz vrijeme planirate i maksimalan kapacitet vašeg kontaktnog centra.

Obje veličine treba pažljivo planirati ovisno o mogućnosti investiranja te ciljeva korisničkog iskustva. Najvažnije je ipak izbjeći situaciju kada nedostatak jednog ili drugog resursa dovodi u pitanje ili usporava rast odnosno implementaciju nove poslovne ideje.

Autor

Viktor Hlača

Journey Manager u Hrvatskom Telekomu

Tehnologijom kontaktnog centra se bavi 19 godina, a zadnje dvije godine fokusiran je na korisničkog iskustvo. Zbog vlastitog iskustva cijeni tehnologije, ali ih gleda kroz prizmu onog što one čine za naše korisnike.