Hrvoje Odak 25/06/2019

CX kraljevi - Apple

Korisničko iskustvo
Korisničko iskustvo
5 min. čitanja 3

Jesu li Appleovi mobiteli, laptopi ili satovi toliko bolji od svih drugih ili je možda stvar u nečem drugom?

Od svih brandova koje smo do sada obrađivali u našoj rubrici CX kraljevi, Apple se vjerojatno bori s najžešćom konkurencijom. I u toj bitci godinama pobjeđuje. Jesu li Appleovi mobiteli, laptopi ili satovi toliko bolji od svih drugih ili je možda stvar u nečem drugom? Ono po čemu je Steve Jobs bio poznat jest filozofija „brutalnog“ fokusa na klijenta. „Moramo krenuti od iskustva koje želimo pružiti našim klijentima i onda se vratiti unazad sve do tehnologije“Ovo je jedan od najpoznatijih CX citata ikada, a izrekao ga je upravo legendarni bivši CEO Applea. 

Iako je priča o Appleovom fokusu na korisnike zaista mnogo, jedna je posebno zanimljiva. Tim koji je radio na high-end Macovima dobio je jednom prilikom zadatak da dizajnira software za „prženje“ DVD-a. Nakon nekoliko mjeseci rada, tim je bio spreman za prezentaciju, s gomilom prijedloga, prototipa, rješenja… Onda je u sobu ušao Steve Jobs, uzeo flomaster i na ploči nacrtao pravokutnik. Tada je pogledao u svoje programere i dizajnere i rekao „kada korisnik uzme nešto i dovuče do ovog prozora, na njemu će se pojaviti gumb burn. To ćemo napraviti“. Ostatku tima nije preostalo ništa nego da krenu ispočetka.

Apple store kao centar korisničkog iskustva

Ako ste ikada imali priliku ući u Apple store (pravi, ne digitalni), vjerojatno ste zapamtili taj posjet. Od načina na koji je osmišljen prostor do nevjerojatno utreniranog osoblja, sve je u ovom prostoru podređeno vama i vašem zadovoljstvu. Naravno, sa svrhom da vam proda (pre)skupu tehnologiju.

Za osposobljavanje svojih zaposlenika Apple koristi tzv. Genius Training Student Workbook, manual koji sadrži sve - psihološke „trikove“, zabranjene riječi, igranje različitih uloga, dubinski pregled ljudskih emocija i veliki broj „do's“ i „dont's“ uputa. Krajnji je cilj učiniti kupca izuzetno sretnim, što će u konačnici značiti da kupuje više. U Apple storeu nema slučajnosti, sve je proračunato do krajnjih granica, od kuta pod kojim su otvoreni laptopi da bi te prisilili da ih dodirneš, do check-outa koji je doveden do savršenstva. Da su u svemu tome itekako uspješni govori podatak da je Apple store najprofitabilnija trgovina na svijetu po kvadratnom metru.

Nevjerojatna priča o jednom Joshu

Pripremajući ovaj članak, pokušavao sam naći autentična iskustva oduševljenih Appleovih korisnika. Ono što sam pronašao „izulo me iz cipela“.

Jedan klijent nazvao je Apple store u Las Vegasu kako bi saznao imaju li novi MacBook Pro Retina u prodaji. Prodavač po imenu Josh prvo je pitao klijenta za ime. Kada mu je ovaj odgovorio da se zove Scott McKain, Josh mu je rekao da MacBook još nije stigao, ali da bi sutra mogao imati više informacija i predložio da se čuju tada. No, kako je Scott bio u susjedstvu, sljedećeg dana posjetio je Apple store. Po ulasku pozdravila ga je jedna od prodavačica i pitala kako mu može pomoći. I tu kreće neočekivani zaplet u režiji Apple zaposlenika.

Najednom je pogledala u strop, primila se za uho poput nekog tajnog agenta (jer joj je preko slušalica netko nešto javio) i rekla: „Oprostite, jeste li vi gosp. McKain?“. Nakon početnog šoka, kupac je rekao: „Da, ali kako znate moje ime?“. Odgovor je uslijedio: „Rekao mi je Josh koji će vas sada poslužiti“.

Josh dolazi do Scotta, pruža mu ruku i predstavlja se. Nakon što ga je Scott pitao kako ga je prepoznao, Josh odgovara: „Nakon što ste mi ostavili vaše ime jučer, Googlao sam vas. Dragi gosp. McKain, ja želim upoznati svoje kupce“. I onda mu je rekao da je nova pošiljka upravo stigla i da imaju jedan jedini MacBook Pro Retina. „Želite li ga?“. Naravno, Scott je kupio laptop, ali priča tu nije završila. Taman prije nego što je Scott napustio trgovinu, store manager je preko razglasa rekao: „Dame i gospodo, upravo smo prodali naš prvi MacBook Pro Retina. Molim vas pozdravite pljeskom gospodina koji će mu pružiti novi dom“.  Vidno oduševljen, Scott je odlučio podijeliti priču s Tim Cookom, CEO-om Applea. Poslao mu je mail, s detaljima događaja i posebno pohvalio prodavača Josha. Samo par sati kasnije, dobio je mail osobno od prvog čovjeka jedne od najvećih svjetskih tvrtki. U mailu je pisalo kako je Appleov cilj da se svi klijenti osjećaju kao što se Scott osjećao taj dan.

Nakon toga, Tim Cook poslao je Scottov mail store manageru, odnosno Joshovom šefu, a kasnije ga je podijelio sa svim Appleovim trgovinama na svijetu!

Ova priča možda na najbolji način opisuje „opsjednutost“ Applea svojim klijentima. Kada povežete dobar proizvod i ovakav pristup klijentima ne čudi što milijuni ljudi diljem svijeta jedva čekaju novi proizvod iz Jabučice i što je ulaganje u Apple dionice i dalje vrlo profitabilna odluka.

Autor

Hrvoje Odak

Customer experience stručnjak

15-ak godina profesionalno se bavi komunikacijom. Nakon kraće novinarske karijere, prebacio se na stranu marketinga, odnosa s javnošću i customer experiencea. Posljednjih desetak godina Hrvoje je manager u velikim hrvatskim tvrtkama. Pod stare dane otkrio ljubav prema psihologiji, a odavno je zaluđen snowboardom, skejtanjem i biciklima.