Hrvoje Odak 20/09/2018

CX Kraljevi – IKEA 1/2

Korisničko iskustvo
Korisničko iskustvo
1

Kako je IKEA uspjela napraviti ovaj jedinstveni koncept trgovine u kojoj doslovno sve radite sami, od biranja predmeta, podizanja u skladištu, transporta (najčešće) i na kraju montaže. I pritom se osjećate odlično!

Koliko puta ste čuli pitanje „Idem u IKEA-u, trebaš li nešto?“ Jeste li i sami postavili to pitanje svojoj obitelji i prijateljima? Zašto ne nudimo istu takvu „uslugu“ kad idemo u ostale trgovine? Odgovor je vrlo jednostavan – IKEA je logično složena, ugodna i funkcionalna trgovina. Kako je IKEA uspjela napraviti ovaj jedinstveni koncept trgovine u kojoj doslovno sve radite sami, od biranja predmeta, podizanja u skladištu, transporta (najčešće) i na kraju montaže. I pritom se osjećate odlično! Customer experience, u IKEA stilu!

IKEA je zasigurno jedan od najjačih svjetskih maloprodajnih brandova i uvijek među najbolje ocjenjenim tvrtkama u raznim istraživanjima. Svoju poziciju prvog izbora kod kupovine „jeftinog“ dizajnerskog namještaja IKEA gradi kroz vrlo pametnu strategiju, koja obuhvaća sve elemente dizajna i proizvodnje proizvoda, distribucije i na kraju prodaje kroz 276 trgovina u 25 zemalja.

Prostor kao najbolji prodavač

Menadžment IKEA-e davno je shvatio da je upravo prostor njihov najbolji i najbitniji prodavač. Logika je: „ako već prodajemo stvari za kuću, stan ili vikendicu, zašto naš prodajni prostor ne bi izgledao upravo tako?“.

Ikea

Koliko god se ovo čini sasvim logičnim pristupom, pokušajte se sjetiti barem jedne druge trgovine s namještajem koja slijedi tu logiku. Emezzeta? Kika? Doma? Lesnina? Svi navedeni brandovi proizvode prezentiraju po kategorijama: kreveti, fotelje, stolice, police… itd. Na prvu se čini da takav način prezentacije sam po sebi i nije toliko loš, jer ako želim kupiti primjerice stolicu, onda je i logično da vidim apsolutno sve stolice iz asortimana, zar ne? Iznenađujuće, ali točan odgovor je –  ne. Naime, ljudski mozak ne voli previše izbora. Točnije, kada imamo više od 6 stvari između kojih biramo, naš mozak polako počinje eliminirati dodatne opcije. Doduše, i IKEA ima određene kategorije proizvoda prezentirane na takav način. Ali i u takvom načinu prezentiranja bolja je od većine konkurenata, zato jer je konzistentna. Dakle, kad završimo s gledanjem primjerice kreveta, znamo da više apsolutno nigdje u trgovini nećemo naići na krevete.

Ikea

Zmija koju volimo

Ipak, IKEA je najpoznatija po svojoj „zmiji“, odnosno predefiniranom customer journeyu. Iako stalni posjetitelji već znaju prečice i dolaze izravno do kategorija i proizvoda koje ih zanimaju, većina posjetitelja gotovo uvijek će proći cijelo putovanje. Upravo tijekom tog putovanja kupci nesvjesno stvaraju nove mentalne mape, a hrpa ugodno opremljenih prostora koji simuliraju stanove, terase i kuhinje iz stvarnog života pomaže im da određeni komad namještaja zamisle u svom domu. U sve te prostore lako je ući, dodirnuti namještaj, isprobati ga, osjetiti i usporediti sa sličnim proizvodima iz kategorije.

Genijalne žute vrećice

Uvođenjem velikih žutih vrećica na raznim punktovima unutar trgovine, IKEA je, da se izrazim stručno, razvalila. Iako ova ideja, kao i mnoge druge ideje u IKEA-i nije originalna, u njihovom slučaju dovedena je do savršenstva. Za početak, vrećice su puno osobnije od košara. Također, vrećice su izrađene od vrlo kvalitetne plastike i takvih su dimenzija da se u njih može staviti jako puno stvari, a pritom ih se ipak može ugodno nositi. Ne zaboravimo, Skandinavci su majstori produkt dizajna.

Ikea

Ipak, najbitnija stvar vezana uz vrećicu opet spada u područje bihevioralne psihologije. Naime, ljudima je neugodno nositi praznu vrećicu, pa ćemo zato vrlo rado staviti neku sitnicu u nju. Najčešće to nije nešto po što smo inicijalno došli, a kad stavimo u vrećicu, vrlo su velike šanse da ćemo to na kraju i kupiti. Zamislite da tih vrećica nema. Nije teško pretpostaviti ishod – kupci bi puno manje impulzivno kupovali i puno više se koncentrirali na racionalnu, unaprijed proračunatu kupnju.

U sljedećem tekstu nastavite s nama putovati kroz genijalno osmišljen customer journey IKEA-inih dućana, ali i web stranica.

Autor

Hrvoje Odak

Customer experience stručnjak

15-ak godina profesionalno se bavi komunikacijom. Nakon kraće novinarske karijere, prebacio se na stranu marketinga, odnosa s javnošću i customer experiencea. Posljednjih desetak godina Hrvoje je manager u velikim hrvatskim tvrtkama. Pod stare dane otkrio ljubav prema psihologiji, a odavno je zaluđen snowboardom, skejtanjem i biciklima.