Hrvoje Odak 30/09/2018

CX Kraljevi – IKEA 2/2

Korisničko iskustvo
Korisničko iskustvo
1

Još jedna sjajna ideja implementirana je kroz cijeli proces kupovine u IKEA-i. Već na samom ulazu postavljeni su vrlo vidljivi vizuali, koji komuniciraju jednostavnost sastavljanja IKEA-inog namještaja.

U uvodnom tekstu počeli smo naše putovanje genijalno osmišljenom IKEA-inom trgovinom. Sada ćemo se pozabaviti završnim dijelom putovanja koji je jedinstven za IKEA-u, a vidjet ćemo kako se customer experience konzistentno nastavlja i u online poslovanju ovog mnogima omiljenog maloprodajnog branda. Kada smo opremali stan svako malo smo išli po neki komad namještaja, i usput pojesti švedske mesne okruglice i njihovu prefinu tortu od badema. I to dolazi iz usta čovjeka koji apsolutno mrzi šoping, o čemu ću pisati u jednom od sljedećih tekstova.

Odaberi, nosi i složi sam

Još jedna sjajna ideja implementirana je kroz cijeli proces kupovine u IKEA-i. Već na samom ulazu postavljeni su vrlo vidljivi vizuali, koji komuniciraju jednostavnost sastavljanja IKEA-inog namještaja.

Ikea

Namještaj u dijelovima uz to je i praktičan za prijevoz, ali najveća vrijednost leži u tome što po dolasku doma slijedi ritual sastavljanja. Iako se često pokaže puno kompliciranijim nego što se činilo u startu, ipak nas trenutak kada nešto završimo čini sretnima i pomalo ponosnima. Ono čega možda nismo svjesni jest da je ta „Uradi sam“ filozofija stupila na snagu puno prije nego što smo uzeli odvijač u ruku i počeli sastavljati neki komad namještaja.

Naime, nakon što smo se odlučili što želimo ili moramo kupiti, i nakon što smo napunili žutu vrećicu punu “jefitnih” i “nepohodnih” sitnica za kupaonicu, dnevni boravak i kuhinju, koji je sljedeći korak? I tu je IKEA posebna. Za razliku od ostalih trgovina s namještajem u kojem je nakon odabira određenog komada odlazimo u skladište gdje čekamo da nam robu “izdaju”, u IKEA-i po namještaj idemo sami, nalazimo ga po jednostavnim i intuitivnim šiframa u ogromnom skladištu, skidamo ga, stavljamo na kolica i guramo do blagajne. Nakon toga automobilom dolazimo pred sami ulaz, stavljamo stvari u automobil i odlazimo. Naravno, IKEA nudi i uslugu prijevoza za veće komade namještaja, ali većina se stvari upravo na opisani način iznosi iz IKEA-e.

Restoran i njegova uloga u procesu kupnje

Ako kroz IKEA-u prolazite kako je zamišljeno, slijedeći “zmiju”, restoran se nalazi točno na pola puta. Kao i za sve ostalo i za ovo postoji logično objašnjenje. Shopping je naporan. Do trgovine treba doći, naći parkirno mjesto na uvijek prekrcanom parkingu, puno hodati i koncentrirati se. Taman kad ostanemo bez energije, a prije nego što na donjoj etaži krenemo u “pravi” šoping, IKEA nam je ponudila lijepi, veliki, maksimalno osvijetljeni restoran. A hrana je vrlo, vrlo dobra. Cijene su takve da neće odbiti nikoga, piće točite koliko god puta želite, a proces kupovine olakšan je maksimalno. Ništa od navedenog nije slučajno. IKEA vas želi site, sretne i debele prije nego što nastavite s kupovinom.

Ikea

Naravno, već prije navedeni šoping centri uvijek, bez iznimke svoje restorane stavljaju na ulazu/izlazu. Nije ni čudo da su prazni.

Impulzivna kupnja za kraj

Nakon što smo sve lijepo obavili sami, neposredno prije blagajni IKEA nam nudi gomile proizvoda idealnih za impulsnu kupnju. Ovdje ćete uvijek naći božićne, uskrsne, ljetne, zimske i ostale prigodne ponude, po popularnim cijenama. Koliko god moderne i osmišljene blagajne u IKEA-i bile, gužve su zbog ogromnog protoka ljudi u pravilu uvijek, zato je i ovaj dio prostora podređen prodaji. Čak i nakon što smo sve obavili, s kupovinom nismo gotovi. Za kraj je tu i IKEA food u kojem možemo kupiti zaleđene švedske mesne kuglice, losose, bombone i kekse, ali gužva je uvijek kao da ih dijele besplatno.

Ikea

Web u službi fizičkog dućana

IKEA-ine web strance vrlo su pomno osmišljene kako bi, prvenstveno, bile podrška fizičkoj trgovini. Naravno, sve možete kupiti na webu, ali većina kupaca stranice koristi za planiranje kupovine u „pravom“ dućanu. Naime, svaki predmet ima svoju šifru, a stranice vam omogućuju izradu tzv. popisa za kupovinu. Svaki je proizvod fotografiran iz svih kutova i savršeno je osvjetljen, tu su i detaljni opisi, kao i informacije o dostupnosti, upute za sastavljanje i komentari korisnika. Na webu se nalaze i stranice s kreativnim idejama korisnika, koje sliže kao mjesto inspiracije za uređenje vlastitog doma.

Voljeli ju ili ne, kupovali u njoj ili ne, IKEA je vrhunska trgovina namještajem i svim ostalim stvarima za kućanstvo. Kupci žele biti dio njenog svijeta jer pruža određenu magiju koju ne možemo doživjeti nigdje drugdje. A u glavnoj ulozi nisu niti njeni nasmijani zaposlenici niti namještaj već fantastično osmišljen, funkcionalan i prodaji podređen prostor.

Autor

Hrvoje Odak

Customer experience stručnjak

15-ak godina profesionalno se bavi komunikacijom. Nakon kraće novinarske karijere, prebacio se na stranu marketinga, odnosa s javnošću i customer experiencea. Posljednjih desetak godina Hrvoje je manager u velikim hrvatskim tvrtkama. Pod stare dane otkrio ljubav prema psihologiji, a odavno je zaluđen snowboardom, skejtanjem i biciklima.