Hrvoje Odak 30/09/2018

Financijsko savjetovanje i rješavanje prigovora kao temelj dobrog CX-a u financijskoj industriji

Korisničko iskustvo
Korisničko iskustvo
0

Jeste li ikada doživjeli da vam banka ili osiguravateljsko društvo nudi neku uslugu koja vam zapravo ne treba? Ako ste klijent banke ili osiguranja neko vrijeme, najvjerojatnije ste pozitivno odgovori na ovo pitanje.

U nastavku tekstova na temu CX-a u financijskim institucijama dodatno ćemo obraditi područja financijskog savjetovanja i rješavanja korisničkih prigovora. Prema većini dostupnih istraživanja, uspjeh CX-a u financijskim institucijama ovisi upravo o ova dva područja. Većinu stvari na kojima su financijske institucije prije radile razliku, poput dostupnosti, financijske stabilnosti i sigurnosti ili novih tehnologija, klijenti danas uzimaju „zdravo za gotovo“.

Jeste li ikada doživjeli da vam banka ili osiguravateljsko društvo nudi neku uslugu koja vam zapravo ne treba? Ako ste klijent banke ili osiguranja neko vrijeme, najvjerojatnije ste pozitivno odgovori na ovo pitanje. Takvim praksama financijske institucije kratkoročno mogu povećati prodaju, ali dugoročno gube nešto puno važnije – povjerenje klijenata. Jer, ako mi financijska institucija uporno nudi proizvode za kojima nisam pokazao nikakav interes, nakon nekog vremena morat ću se zapitati nude li mi oni nešto jer misle da je to dobro i korisno za mene ili za njih.

Teži, ali dugoročno jedini ispravan put jest davanje pravovremenog financijskog savjeta. Ako dođem u banku i razgovaram s bankarom koji razumije moju trenutnu financijsku i životnu situaciju, koji me sluša i koji mi nudi pravovremen financijski savjet ili priliku za zaradom – tu se gradi povjerenje.

Pomoć klijentu oko donošenja dobre financijske odluke

Povjerenje se ne stiče samo u odnosu s bankarom ili bilo kojim drugim šalterskim djelatnikom, ovisno o industriji. Ono se gradi i kroz ostale kanale, ali i kroz frekvenciju, stoga bi financijske institucije trebale savjetovati bolje i češće, kroz cijeli ekosustav banke. Razni specijalisti, šalterski djelatnici, pa čak i agenti u call centru moraju biti opremljeni konkretnim znanjima i biti motivirani klijentu ponuditi točno ono što mu treba i kad mu treba.

Financijske institucije sjede na „gomilama“ korisničkih podataka, iz kojih moraju biti sposobni izvući zaključke koji će biti personalizirani i koji će klijentu pomoći u donošenju prave odluke. Banke bi se također trebale koncentrirati na komunikaciju putem digitalnih kanala – kreiranjem dinamičnog sadržaja koji će sukladno profilu klijenta pokazivati što su kupili oni slični njemu i kako da pametno štedi, ulaže i troši.

Kad dođe do problema istina izlazi na vidjelo

Rijetko što utječe na naš odnos s nekom institucijom kao rješavanje problema, a neke su industrije to dovele do savršenstva. Primjerice, Netflix ima jedan od najboljih Customer care sustava na svijetu. Svakom korisniku koji ima neki problem posvećuje se jedna osoba i dok se problem ne riješi, klijent je obaviješten o svakom detalju procesa.

Na primjeru banke potpuno je svejedno radi li se o problemu koji je nastao zbog klijenta (primjerice neplaćanje) ili banke (krivo obračunavanje, krivi račun). Bitno je da se klijentom netko aktivno bavi i da je obaviješten o svakom koraku koji se događa u rješavanju njegovog problema.

Prigovor klijenta velika je prilika za građenje odnosa, ali i prijetnja da ga narušimo. Ne postoji trenutak odnosa s bankom koji je toliko intenzivan kao kada imaš problem koji se tiče tvojih novaca. Proaktivni pristup rješavanju tog problema i u konačnici njegovo rješavanje najbrži je put do toga da klijent postane zagovornik banke.

Prigovori su sve bitniji kod savjetovanja

Kako svjesnost i korištenje izravnih kanala (mBank, eBank) raste, frekvencija poziva u call centru pada. I taj trend će se nastaviti. Kako online i mobile postaju bolji, jednostavniji i sigurniji za korištenje, klijenti će imati sve manje potrebe zvati call centar za rješavanje jednostavnih problema, najčešće vezanih uz transakcije.

To ujedno znači da će call centar biti sve više opterećen „teškim“ pitanjima i problemima korisnika. I u ovom leži veliki izazov budućnosti – kako agente u call centru obučiti da budu prava podrška klijentima, na koji način raspisati proces prema odjelu za prigovore i koja je tehnologija potrebna u pozadini.  

Uz navedeno, call centar budućnosti bit će vrlo bitan kanal za savjetovanje klijenata o financijskim odlukama. Bilo da se radi o dolaznim pozivima ili odlaznim kampanjama prema klijentima. Ovom ćemo se temom baviti u nekom od nadolazećih tekstova.

Ukoliko klijent ima problem i banci se obrati kroz formalni prigovor, imamo THE priliku. Velika je razlika u prigovaranju na šalteru zbog nervoze i čekanja u redu i formalno uloženog pisanog prigovora. Kada se klijent potrudi službeno pisati banci, znači da ima stvaran problem i da ga želi/mora riješiti. U ovom procesu odjeli Prigovora i Upravljanja iskustvom klijenata moraju funkcionirati kao švicarski sat. Vrijeme čekanja na odgovor mora se svesti na minimum. Bilo bi pametno uvesti „one hour rule“, znači da se netko klijentu javi unutar sat vremena, tek toliko da ga umiri i kaže mu da se intenzivno radi na uklanjanju njegovog problema (nikako ne generički automatski mail). Ovo je samo jedna od situacija u kojoj CX tim ima priliku promijeniti mišljenje klijenta o Zabi i zauvijek dobiti zagovornika.

Autor

Hrvoje Odak

Customer experience stručnjak

15-ak godina profesionalno se bavi komunikacijom. Nakon kraće novinarske karijere, prebacio se na stranu marketinga, odnosa s javnošću i customer experiencea. Posljednjih desetak godina Hrvoje je manager u velikim hrvatskim tvrtkama. Pod stare dane otkrio ljubav prema psihologiji, a odavno je zaluđen snowboardom, skejtanjem i biciklima.