Hrvoje Odak 28/09/2018

Customer experience u financijskoj industriji

Korisničko iskustvo
Korisničko iskustvo
0

Kada bi čovjeka koji ima bilo kakav ugovor s primjerice bankom pitali: „Kako se vaša banka ponaša prema vama?“ – sve što bi dobili kao odgovor spadalo bi u domenu CX-a.

Financijska industrija prolazi kroz veliku transformaciju. Kriza koja je pogodila gotovo sve globalne ekonomije 2007., narušila je povjerenje u financijske institucije, a priliku su dobili tzv. FinTech startupi koji agresivno ulaze u segment poslovanja banaka i pružaju jednostavna, tehnološki napredna rješenja korisničkih problema. Klijenti su danas upućeni u svoja prava, traže više za svoj novac, a od svoje financijske institucije očekuju personalizirani tretman i brzo rješavanje problema. Kao i u svim drugim industrijama, iskustvo koje klijent dobiva u poslovanju s financijskim institucijama postaje glavni preduvjet uspjeha.

Što je zapravo Customer Experience u financijskim institucijama?

Kada bi čovjeka koji ima bilo kakav ugovor s primjerice bankom pitali: „Kako se vaša banka ponaša prema vama?“ – sve što bi dobili kao odgovor spadalo bi u domenu CX-a. I zato banke, osiguranja, leasing kuće i ostali pripadnici financijskog sektora moraju početi sagledavati cjelokupan odnos sa svojim klijentima. Nije više dovoljno ponuditi dobro mobilno bankarstvo ili biti dostupan 24/7 za primanje poziva i prijavljivanje prigovora. Klijenti danas to smatraju „higijenom“, ako ne zadovoljavate te osnovne potrebe, nećete niti ući u borbu za novog klijenta.

Moj otac jednom mi je prilikom rekao: „prvi račun u banci otvorio sam ranih sedamdesetih. Sjećam se da je odlazak u banku bio poseban događaj. Obukao bih najfinije odijelo, pripremio sve materijale i otišao u poslovnicu, očekujući pritom da ću tamo provesti minimalno 2 sata.“ Usput budi rečeno, čak je i moj otac, koji je godinama bio klijent iste banke, istog osiguranja i istog telekoma, sada počeo vagati ponude drugih i gledati gdje će dobiti najviše za svoj novac. Drugim riječima, vremena kada su klijenti trebali financijske institucije su prošla, živimo u vremenu kada se banke i ostalu bore za klijente i žele im pružiti najbolje moguće iskustvo u poslovanju.  Institucije moraju u potpunosti shvaćati svoje klijente, prilagođavati im se i postati im partnerom koji je tu za njih.

Najbitnije stvari u poslovanju s financijskim institucijama

Razna istraživanja bankarskog tržišta pokazuju da je jedan od glavnih kriterija za lojalnost i preporuku financijske institucije obitelji i prijateljima upravo iskustvo koje klijent ima u poslovanju s bankom, odnosno odgovor na pitanje „Kako se banka ponaša prema meni?“

Ernst & Young je 2014. godine proveo veliko, globalno istraživanje na temu odnosa klijenata i banaka i zaključio da je za kompletno povjerenje u banku ključno:

1.       Financijska stabilnost kompanije

2.       „Kako se ponašaju prema meni“

3.       Generalna komunikacija

4.       Kvaliteta financijskog savjetovanja

5.       Odrađivanje prigovora

Personalizacija i rješavanje problema

Dostupnost 24/7, sigurnost transakcijskog poslovanja i financijska stabilnost danas se više ne smatraju „benefitima“ već minimalnim zahtjevima da uopće počnemo razmišljati o banci. Različiti kanali putem kojih banke svojim klijentima nude obavljanje transakcija također se smatraju neophodnim prilikom izbora banke. Također, ljudi sve više očekuju nesmetano mijenjanje offline i online kanala putem kojih obavljaju svoje poslove s bankom.

Dva najbitnija pitanja za poslovanje moderne banke su:

Koliko brzo i na koji način se moj problem rješava? Potpuno razumljivo, kada imamo problem koji se odnosi na naš novac, kada nam je netko krivo obračunao mjesečne troškove ili kada primjerice ne možemo pristupiti svom mobilnom bankarstvu, očekujemo  efikasna i brza rješenja. Područje customer carea svakog dana postaje sve važnijim segmentom poslovanja banaka. Ako banka moj problem riješi brzo i stručno i pritom sa mnom komunicira preko kanala koji sam odabrao, moje zadovoljstvo će prerasti u lojalnost.

Drugo pitanje jest: Nudi li mi moja banka proizvode prilagođene dostizanju mojih financijskih ciljeva? Najuspješnije banke poput Metro bank ili USAA otišle su jako daleko u području personalizacije i financijskog savjetovanja, a priključak će morati početi loviti i domaće banke. Klijenti sve više očekuju da banka prepozna njihove stvarne financijske potrebe i postavi se kao financijski savjetnik koji će ne samo uspješno rješavati nastale probleme, nego i proaktivno nuditi napredna financijska rješenja.

U sljedećem tekstu ući ćemo još dublje u područje rješavanja prigovora i personalizacije u poslovanju s financijskim institucijama.

Autor

Hrvoje Odak

Customer experience stručnjak

15-ak godina profesionalno se bavi komunikacijom. Nakon kraće novinarske karijere, prebacio se na stranu marketinga, odnosa s javnošću i customer experiencea. Posljednjih desetak godina Hrvoje je manager u velikim hrvatskim tvrtkama. Pod stare dane otkrio ljubav prema psihologiji, a odavno je zaluđen snowboardom, skejtanjem i biciklima.